与高管沟通的策略教程 | Executive Communication

与高管有效沟通（Communicate Effectively with Executives）

在本单元中，你将了解为什么在高管层面沟通如此重要，探索高层领导者真正关心什么以及他们如何思考。你将学会识别 CEO、CFO、IT 高管和 CMO 等不同的高管角色，并针对每种角色调整你的信息。最后，介绍「分析—研究—个性化」三步准备框架，让你每次互动都能建立连接并树立可信度。

学习目标（Learning Objectives）

阐述高管的业务优先事项。
解释如何根据目标受众定制沟通。
定义高管沟通准备框架。
为与高管客户对话做好准备。

有效沟通的艺术（The Art of Effective Communication）

沟通是日常生活中必不可少的。人们通过语言和非语言的方式相互沟通，分享想法、表达思想和感受、解决问题。当信息没有被按预期接收时，就会对信任关系产生负面影响。沟通风格可以成就或毁掉一个人成功缓解风险、化解冲突、达成目标的能力。

根据经济学人智库（The Economist Intelligence Unit）的一项研究，职场中沟通不畅的信息会滚雪球般演变成更大的问题，产生广泛的业务影响。受访者指出，糟糕的沟通导致了压力增加、项目延误、士气低落、客户流失，以及创新和领导力的障碍。

这就是为什么掌握有效沟通的艺术如此重要。

在与高管沟通时尤其如此。当你接触高管客户时，目标之一就是建立牢固的连接并树立可信度。无论是建立信任、展示业务价值、上报问题，还是启动客户续约，你连接和影响高管的能力，很大程度上取决于你的沟通技巧。

高管关心什么（What Do Executives Care About?）

了解领导者关心什么，是任何成功互动的关键。高管需要高层次的信息，倾向于从大局出发思考，并负责重大（且具有挑战性的）决策。

Gartner 调查了 473 位 CEO 和高级业务主管，研究他们 2019—2020 年的首要业务优先事项。结果显示，增长、IT、企业合作、兼并与收购仍然是他们的关键优先事项。

高管关心的是公司里发生的大事。所以，如果你想与他们成功互动，就需要沟通你如何帮助他们把业务经营得更好。

设身处地站在高管的角度，想想他们在任何一天都要思考、开会、制定战略、做决策的所有事情。太多了，对吧？带着这种心态进入与这些客户的互动，能帮你对他们的挑战产生同理心，构建你的信息，并提供清晰、简洁的沟通。

了解你的受众（1）：CEO 与 CFO（Know Your Audience: CEO & CFO）

除了了解高管认为重要的业务优先事项，你还应该考虑如何为这个受众构建你的沟通。不同类型的高管有不同的关注点；一种沟通风格无法适用于所有人。

以下是你可能遇到的一些高管角色。

Mya，CEO：关心股东价值、适应变化、企业理念和文化。→ 直接、切中要点，以结果为导向。

Joel，CFO：关心运营影响、业务价值和成本节约。→ 用财务术语交谈，呈现事实。

了解你的受众（2）：IT 高管与 CMO（Know Your Audience: IT Executive & CMO）

Emilia，IT 高管：关心实施问题，以及利用 IT 赋能业务战略。→ 提供细节，讨论项目里程碑，让信息清晰直接。

Sarim，CMO：关心整体客户体验。→ 提供想法/解决方案，分享客户故事，避免技术细节。

这些例子给出了不同类型领导者关心什么以及如何接近他们的基线。但在接触具体的高管之前，要更进一步去了解他们。

了解你的受众（3）：深入了解每位高管（Get to Know Each Executive）

这些角色画像只是你的基线。在接触每位高管之前，再进一步，把他们当作个体去了解。需要考虑的事项：

工作经历
主要工作职责
董事会或协会成员资格
爱好
他们做过演讲的会议/活动
其他兴趣

针对个体——而不仅仅是角色画像——来定制你的信息。

准备是关键（1）：分析行业（Preparation Is Key: Analyze the Industry）

你知道了为高管客户定制信息很重要。与高管沟通会面临一系列挑战。使用一个框架——包括分析、研究、个性化——在互动之前了解你的客户。这能帮你从一开始就建立成功的连接。

第一步：分析客户的行业。

考虑当前的行业趋势、竞争对手或技术进步。分析客户所在的行业及其竞争对手，能帮你理解他们公司背后的驱动力量。

准备是关键（2）：研究公司（Preparation Is Key: Research the Company）

第二步：研究客户的公司。

研究公司本身，这样你才能理解他们的战略优先事项、目标、痛点、障碍和举措。想想公司做什么、关键客户是谁、产品服务、历史，以及业务挑战。了解你的受众，以及你讨论背后的「为什么」，对成功互动至关重要。当你准备充分时，你不仅获得信心，还让自己脱颖而出，成为值得信赖的顾问。

准备是关键（3）：个性化你的信息（Preparation Is Key: Personalize Your Message）

第三步：个性化你的信息。

针对你的特定受众定制信息很重要。这既包括高管角色，也包括具体个人。如果你在向 IT 高管上报实施问题，就提供问题背后完整、详细的故事。

用特定高管受众的语言沟通，是让他们知道你理解他们的关切和需求的关键。

撰写打动高管的邮件（Craft Compelling Emails to Executives）

在本单元中，你将学习撰写高管真正会阅读并采取行动的邮件。我们跟随一个贯穿示例——Raquel 需要在她公司软件实施后出现终端用户体验问题时，回复她的客户、ABC 公司的 CIO Niko。你将学习一封好邮件的基本要素、可执行主题行的力量、如何撰写强有力的开头与正文，以及发送前要做的最后检查。

学习目标（Learning Objectives）

描述如何为高管撰写有影响力的邮件。
解释为什么邮件主题行必须可执行。
解释邮件礼仪的最佳实践。

给我发邮件（Send Me an Email）

昨天，Raquel 与她的客户、ABC 公司的 CIO Niko 会面，讨论他们公司软件实施后终端用户体验方面遇到的一些挑战。在把情况上报给她的高管管理层后，她需要跟进 Niko 和他的团队。她知道用错误的方式回应会让情况更糟；用正确的方式回应，则有机会展现她正在掌控并处理问题，可能赢得一位终身客户。是时候让 Raquel 撰写一封好邮件了。

邮件是商务沟通的标准，兼具灵活性、速度和效率。大多数高管更喜欢通过邮件沟通，尤其是当信息需要快速传达，或需要在多位高管之间保持一致时。

你给领导者发邮件有很多职业原因，包括状态更新、服务中断、账单/发票，或上报。有鉴于此，给高管写信时，拿出你的最佳状态很重要。

不过，有些情况邮件并非最佳选择。在这些情况下，始终考虑打个电话，或发一封邮件再加一个跟进电话。

一封好邮件的要素（The Elements of a Great Email）

在开始写邮件之前，退后一步，看看一封有效邮件的基本结构。

主题行（Subject line）：主题行应该以引人入胜的方式清楚地说明邮件主题。让主题行可执行，并在适用时包含时间线。
开头（Introduction）：邮件开头是收件人在深入你的信息前看到的第一样东西，所以保持简短、真诚。
正文（Body）：确保你的信息针对你所发邮件的特定领导者类型进行个性化。保持正文清晰、简洁。
行动号召（Call to action）：确保邮件包含一个可执行的事项，否则邮件可能就躺在高管的收件箱里了。

邮件主题行的力量（The Power of the Email Subject Line）

想想你一天收到多少封邮件。再想想是什么让你打开一封邮件。一个有说服力、写得好的主题行很有帮助，对吧？高管很忙。而且，和你一样，他们会先扫一眼邮件主题行，再决定是否打开。与最高管理层沟通时，打造一个能影响他们打开你邮件的主题行很重要。

本质上，主题行是你的核心想法，浓缩成一句话，足以引起收件人的兴趣，让他们打开邮件。确保以一个有力、清晰、可执行的标题开头。公式很简单：

一个词 + 一个陈述 = 一个清晰、可执行的主题行

牢记这个公式，下面是一些不可执行的主题行及其可执行版本的示例：

「更新」→「Project Mango 进展顺利，但 ASAP 需要额外资源」
「项目延期」→「需要上报以保护 10/31 发布日期」

所有可执行主题行的共同点是：它们清楚地突出所需的行动，并包含任何必要的时间线。

开头与正文（1）：撰写强有力的开头与正文（Craft a Strong Intro & Body）

你的主题行已经引起了他们的注意。现在，通过撰写强有力的开头和正文，让高管继续读下去。

开头：以冗长啰嗦的开头开始邮件会失去高管的注意力，所以简洁是关键。一个简短、真诚的开头增加个人色彩，然后为你在正文中切入正题留出空间。

正文：高管通常不会读完整封邮件。确保结论、邮件目的和所需行动都放在信息开头。如果可能，把正文控制在足够短，让高管无需滚动。当需要更多解释或细节时，使用要点列表，方便他们逐条回应。始终在邮件中包含明确的观点或建议的解决方案。

开头与正文（2）：Raquel 的邮件实例（Raquel's Email in Action）

看看 Raquel 使用本单元概述的技巧为 CIO Niko 撰写的邮件。

主题：清晰且可执行——「升级已执行——将在周一 11/5 前跟进」

开头：简短、真诚——「嗨，Niko 和团队，感谢你们昨天花时间向我说明遇到的挑战。我已进一步把情况上报给我的高管管理层，对你们的体验深表歉意。」

正文：结论前置——「到周一，我会指派一名开发人员。之后我们会和 Stan 一起与你们对接下一步计划。」

Raquel 写的主题行是可执行的，整封邮件清晰、简洁、切中要点。你的最终目标是清晰传达信息，从而连接、激励并影响你的受众。

但 Raquel 还没准备好按下发送——她还要先考虑其他几件事。

发送之前（Before You Send）

一旦你为高管客户撰写好一封有效的邮件，在发送之前还有几件事要做——这些事能确保你的邮件因正确的原因被注意到。

校对（Proofread）：仔细检查邮件，找出并纠正错别字以及语法、风格和拼写错误。不要依赖拼写检查。
字体（Font）：使用 10 或 12 号字，以及易读的字体，如 Arial、Calibri 或 Times New Roman。
语气（Tone）：发送前大声朗读你的信息。如果听起来刺耳，那对读者来说可能也很刺耳。例如，把「失败（failure）」这样的词换成「退化（degradation）」。
桌面端与移动端（Desktop vs mobile）：手机上的邮件格式只显示主题行和开头几句话，所以要确保它们有吸引力。

学习如何与高管交谈（Learn How to Speak to Executives）

在本单元中，我们从写作转向口头表达。虽然邮件通常是默认的沟通方式，你还需要知道如何与高管交谈——无论是当面还是电话，无论是演示、项目/产品更新、客户上报，还是客户规划。你将学习什么是有高管气场的沟通者、成功高管对话的五个关键要素、阻碍你的常见语言倾向，以及如何从言语中消除填充词。

学习目标（Learning Objectives）

解释优秀沟通的品质。
定义积极口头沟通的关键要素。
识别最常见的语言倾向。
列出消除口头填充词的方法。

具有高管气场的沟通者（Communicators with Executive Presence）

虽然邮件通常是默认的沟通方式，但你也需要知道如何与高管交谈。你可能因为很多原因需要当面或电话与高管交谈：演示、提供项目或产品更新、客户上报、客户规划。无论什么原因，记住，无论你对公司产品或服务多兴奋，与高管交谈的首要原因是讨论他们如何改善业务。你的目标是影响对方并提供建议或解决方案。要成功做到这一点，你需要有效沟通。

那么，什么造就了出色的沟通者？出色的沟通者专注于与受众建立个人连接，并考虑自己信息的影响。他们不会对着受众「自说自话」，而是主动关注受众的语气、信号和具体需求。与客户谈论某个产品或服务如何改善客户的业务，而不是对着客户大谈你的公司是什么。

出色的沟通者会花时间调用自己最好的技能、知识和专长，并在高压情境（如与高管沟通）中激活它们。失败的高管对话往往归结为缺乏自信或技能。这就是为什么必须发挥气场的力量。态度、行为和技能造就了出色的沟通者。你的气场就是你如何出现在客户面前，尤其是在与高管交谈时。

高管对话的关键要素（1）：有议程（Key Elements: Have an Agenda）

与高管针锋相对，推动一场有力、相关、引人入胜且有效的对话，说起来容易做起来难。面对面的沟通不同于邮件沟通，你需要根据每位高管的需求来准备。为了让口头对话做好准备，确保你理解高管对话的关键要素。

有议程（Have an agenda）：清晰的议程有助于确保会议在限定时间内达成预期结果。它定下基调，并概述你互动的正当业务目的。设定包含目标和预期结果的议程。如果可能，请高管确认或补充议题。这为对话提供方向和结构，帮助双方提前准备。它也在向高管传达：你想切入正题。会议议程就像邮件里强有力的主题行：两者都是激发对话兴趣的载体。

高管对话的关键要素（2）：知识渊博且简洁（Key Elements: Be Knowledgeable & Be Concise）

知识渊博（Be knowledgeable）：在对话前把你的论点、事实和数据烂熟于心，有助于与高管建立可信度。知道什么是相关的，高管就会把你视为值得信赖、可靠的解决问题者。了解你的受众也很重要——不同类型的高管有不同的需求、关切和沟通风格。研究并分析你客户的公司和行业，这样你才能推动一场有依据的对话。

简洁（Be concise）：无论是邮件还是当面对话，高管都希望你切中要点。但在口头沟通中，简洁可以呈现不同的形式。讲清要点，然后继续。你不想让高管开始暗示你收尾。例如，与其啰嗦地解释项目为何延期，你可以说：「我正在做的项目进度落后了，但我有解决办法。」

高管对话的关键要素（3）：以结果为导向且坚定自信（Key Elements: Lead with Outcomes & Speak with Conviction）

以结果为导向（Lead with outcomes）：与高管沟通时，先切入对话要点，只提供必要的背景。先陈述不带形容词的事实，然后总结、描述影响，并陈述解决方案、建议或请求。

坚定自信地表达（Speak with conviction）：如果你自信地沟通，就更有可能影响对话。语速放慢、吐字清晰、有权威感地表达。相信你所说的话——你会显得更真实、真诚。不要害怕沉默。要知道人们处理信息的速度不同。保持挺拔的姿态，避免那些可怕的填充词（后面会详细讲）——比如「嗯」「啊」「就是」「你知道吗」，这些词往往在你紧张或不确定时冒出来。