一、评估赋能计划对收入的影响
完成本单元后，你将能够：
- 识别传统赋能计划中可改进的方面
- 说明结果导向的赋能如何支撑公司的收入目标
典型赋能计划的问题
你的销售团队需要正确的信息、洞察和工具，才能为你的市场执行销售战略、为产品开展销售打法（Sales Plays）、缩短销售周期并抵御竞争对手。理想情况下，一个得到充分赋能的销售团队能有效定位公司所有产品和服务、维持稳定的管道、快速成交，并按时达成公司的收入目标。
大多数公司都会开展销售计划来赋能团队，例如：建立或加速销售管道、培训销售代表新产品、帮助销售代表进入新市场、战胜竞争对手、向现有客户交叉或向上销售、让新销售代表快速上手。
但典型销售计划往往不够有效，原因有三：
- 与销售代表的日常工作脱节——内容分散在多种格式和系统中，需要大量点击和浏览器标签页。
- 创建耗时太长、维护繁琐，且对销售代表是否真正理解并应用材料缺乏问责。
- 难以跟踪并与收入关联——你可以分析完成率、浏览次数或下载量，但无法把这些数据与更大的平均交易规模或更短的周期等具体收入结果联系起来。
那么，如何轻松开发和维护销售计划，让培训内容更易获取，并推动与收入结果直接相关的行为改变？
结果导向赋能（Outcome-Based Enablement）的理由
在 Salesforce，我们问自己：如何提供一个简单的体验来交付销售计划？如何提供更好的工具来评估赋能体验的成功与价值？我们从一个新视角来攻克这个问题——不从输入（需要消费的内容清单）出发，而是从输出（赋能体验要产生的具体业务影响或结果）出发。
以 Cloud Kicks 为例，这是一家设计和个性化定制时尚舒适运动鞋的鞋类品牌，与大型零售商签有 B2B 合同。销售经理 Jose Figueroa 刚聘用了新销售代表 Candace Evans，希望她能快速在团队中立足。
Jose 现有的新人赋能计划是一份链接到一堆幻灯片、视频、PDF 和其他精选内容的电子表格，原计划两周完成。Candace 认真投入，但内容实在太多，将近一个月过去她才觉得自己掌握了在 Cloud Kicks 销售的门道。
然而入职 6 个月后，Candace 仍未达到预期，离第一笔成交还很远（公司要求 4 个月内成交首单）。Jose 询问后，Candace 承认有些内容她难以获取、低效或不合时宜——她常常读到一些当下用不上的内容，几周后又不得不回头查阅。
Jose 于是写下一个简单的问题陈述："缩短首单时间"，随后又写下一个更具体的、可衡量的目标："销售代表在 60 天内成交首单。"他还希望用 Cloud Kicks 在 Salesforce 中的销售数据来衡量这个目标。接着，他倒推出销售代表需要展现的行为里程碑（第 10 天前记录 30 通电话、第 15 天前发送 20 封邮件、第 10 天前预约一次会议），并确定相应需要提供的练习内容（观看资深销售代表的指导视频、审阅电话邀约流程幻灯片、收听优秀客户电话录音、阅读案例研究、练习销售话术并录像寻求反馈）。
Jose 的计划是结果导向赋能的第一步：从要达成的收入结果出发，倒推可衡量的增量里程碑，再确定支撑这些里程碑的内容。
评估结果的模型
Jose 的思考过程可以复用于识别和衡量其他影响收入的业务结果。以下是他（也是你）可以遵循的模型：
- 确定一个要改进的收入结果，并决定如何衡量该结果。
- 确定你计划改变哪些行为来达成该结果，并确定如何用 Salesforce 中已有的记录来衡量这些行为。
- 确定你的组织需要哪些内容来支撑这些新行为，并确定如何衡量内容完成度、评估某人是否理解了内容。
- 评估整个赋能计划的成功，并在必要时进行迭代。
二、规划改进收入结果
完成本单元后，你将能够：
- 识别影响公司收入的不同类型的指标
- 说明指标如何帮助你调整赋能计划
影响收入结果的指标类型
销售组织通常希望改进以下四个影响公司收入的指标：
- Ramp Time（上手时间）
- Win Rate（赢单率）
- Cycle Length（周期长度）
- Deal Size（交易规模）
你已经在 Ramp Time 上看到 Jose 的模型如何应用，下面看看这个模型如何应用到其他几个指标。
Ramp Time（上手时间）
Ramp Time 衡量新销售代表多快能变得高产。Jose 的模型定义了：
- 结果（Outcome）：销售代表在 60 天内成交首单。
- 里程碑（Milestones）：第 10 天前记录 30 通电话、第 15 天前发送 20 封邮件、第 10 天前预约一次会议。
- 练习（Exercises）：聚焦潜在客户开发的内容——指导视频、幻灯片、通话录音、案例研究和练习话术。
前 10 天聚焦于潜在客户开发能力，而报价、谈判等后期内容则推迟到与销售代表日常工作相关时再提供。
Win Rate（赢单率）
假设你的公司期望 15% 的赢单率，但实际只有 10%。你可能推测销售代表没有与正确的人沟通——例如没有联系那些有权做合同决策的零售商人员。你希望调整赋能计划，确保销售代表看到关于在潜在客户组织架构中识别合适角色的内容。
- 结果：将赢单率从 10% 提升到 15%。
- 里程碑：与决策者预约 20 次会议。
- 练习：聚焦如何识别决策者的内容。
衡量方式：统计与合适角色的联系人预约的销售电话事件数量。
Cycle Length（周期长度）
假设你的销售组织通常需要 75 天成交，但为了达到目标利润率，销售代表需要在 60 天内成交。你可能怀疑销售代表擅长生成商机和成交，但难以在管道中段维持活动。你希望调整赋能计划，确保销售代表学习并应用关于交易紧迫性和加速的内容。
- 结果：将平均成交周期从 75 天缩短到 60 天。
- 里程碑：成交前改善管道中段的活动。
- 练习：聚焦交易紧迫性和加速的内容。
衡量方式：统计在资格认定阶段停留少于 30 天的商机。
Deal Size（交易规模）
如果你的销售组织运作高效，但平均交易规模过低（例如低于 5 万美元），无法实现目标利润率，可能是销售代表打折太频繁、在价格而非产品价值上竞争。你希望调整赋能计划，优先价值导向销售（帮助客户理解产品在管道各阶段为其创造的价值）。
- 结果：提高平均交易规模。
- 里程碑：基于价值销售。
- 练习：价值导向销售的内容，并要求参加培训课程。
衡量方式：统计成交价值超过 5 万美元的商机，以及使用价值导向话术和语言的电话。
调整与迭代
在以上每个例子中，你都是从某个要改进的收入结果出发，调整销售计划以达成目标，并让销售代表更好地理解为什么要做这些调整。由于这些结果影响公司收入，销售代表更有动力去达成，你也能证明所开展计划的 ROI。
与每个结果、行为变化和内容策略相关的具体指标，还能帮你监控调整效果。如果你没有看到预期的结果改善，就可以根据当前迭代收集的数据进行排查和调整。例如在 Deal Size 例子中，如果销售代表完成了培训、通过了知识考核、打了 10 通没提折扣的电话，但平均交易规模没提升，那可能你的理论不准，需要尝试调整另一种行为。这套框架提供了应对结果、实施新策略所需的灵活性和洞察。
三、在 Salesforce 中创建赋能计划
完成本单元后，你将能够：
- 识别 Salesforce 中用于创建赋能计划的功能
- 说明计划模板如何帮助你快速上手
创建计划的工具
Cloud Kicks 的销售经理 Jose 兴奋地得知，Enablement 附加许可证为他的公司提供了在 Salesforce 中直接构建、分享和监控赋能计划所需的工具。Cloud Kicks 已经在用 Sales Cloud 管理 CRM 战略，现在可以扩展这些资源来提升销售代表的赋能体验。
计划类型
你可以为以下受众和环境创建计划：
- Lightning Experience 中的销售计划（Sales Programs）
- 用于合作伙伴关系管理（PRM）的 Experience Cloud 站点中的合作伙伴计划（Partner Programs，也叫 Partner Tracks）
只有你的公司也拥有 PRM 附加许可证时，创建合作伙伴计划的选项才可用。
权限
Enablement 附加许可证包含权限集组、默认权限集和用户权限，由 Salesforce 管理员根据角色分配给用户。在 Cloud Kicks，销售经理 Jose 需要 Enablement Admin 权限集组来管理赋能计划，销售代表 Candace 需要 Enablement User 权限集组来访问分配给她的计划。
设置
Salesforce 管理员可以在 Setup 中使用 Enablement Settings 页面（或 Partner Enablement Settings 页面）来分配权限并配置其他必需设置。
注意：如果你的组织以前使用过赋能站点（原名 myTrailhead），Setup 中仍会有 Enablement Sites（myTrailhead）条目，但其页面不适用于新的 Enablement。
功能
Enablement 附加许可证为 Salesforce 添加了以下工具：
- Programs（计划）：把具体的、可衡量的目标和相关内容组装成记录，管理员可将其分配给销售代表或合作伙伴等用户。
- Milestones（里程碑）：定义用户在计划中完成的、可衡量的增量目标。
- Outcome（结果）：对应你希望计划改进的可衡量收入指标（如赢单数量），可切换计划是否定义正式结果。
- Measures（衡量标准）：指定满足里程碑和结果的标准。
- Exercises（练习）：引用用户在计划中完成的特定内容。
- Analytics（分析）：跟踪计划绩效。
计划（Programs）
在 Lightning Experience 中，从 App Launcher 搜索 Programs 即可打开 Enablement Programs 页面。Enablement 管理员可以查看组织中已创建的所有计划，而 Enablement 用户则可以查看对他们可用的所有计划。
对于 Experience Cloud 站点中的合作伙伴计划，合作伙伴用户则从站点页面访问计划（你将在最后一个单元了解合作伙伴体验）。
Program Builder（计划构建器）
Enablement 管理员可以使用 Program Builder 创建计划——这是一个让你轻松组装计划的应用。
在 Program Builder 中，你可以：指定计划信息（如标题、描述及其具体可衡量的结果）；把练习类型和里程碑等计划项目拖拽到画布上；为每个练习选择关联内容，为里程碑和结果选择关联衡量标准；用可展开/折叠的分区（Sections）对练习和里程碑进行逻辑分组。如果创建的是针对 Experience Cloud 站点的合作伙伴计划，你还需要选择要发布到的站点。
计划模板
赋能计划可能很复杂，涉及大量内容和详细指标。为了帮你快速上手销售计划，Enablement 提供了多个计划模板，每个模板都提供一组针对特定销售领域结果的练习和里程碑：
- Build a Strong Pipeline（结果衡量管道中建立的金额）
- Get Started as a BDR / CSM / AE / SE（分别衡量 BDR 认定的交易数、CSM 的产品实施数、AE 的赢单数、SE 的赢单数）
- Increase Deal Size（衡量赢单的货币价值）
- Sell a New Product（衡量与新品发布相关的赢单数）
- Win More Opportunities（衡量赢单数）
模板包含建议练习和里程碑的占位符。在发布前，管理员必须确保所有占位符都引用了适合公司的具体内容或衡量标准。计划模板仅适用于 Lightning Experience 中的销售计划，不适用于 Experience Cloud 站点的合作伙伴计划。由于 Jose 想改善新销售代表的 Ramp Time，他可以选择 BDR Onboarding 模板来更快上手。
四、添加计划结果、里程碑与练习
完成本单元后，你将能够：
- 说明结果和里程碑如何跟踪支撑收入目标的可衡量活动
- 识别如何为支撑计划结果和里程碑的练习添加内容
衡量结果与里程碑
赋能计划真正的优势在于支持具体的、可衡量的目标。一个计划通常包含多个里程碑，用于跟踪推进计划过程中的重大成果；还可以包含一个结果（Outcome）——映射到计划目标收入指标的最终、最重要的活动。例如，如果目标收入指标是 Ramp Time，结果可以统计在指定时间内认定的交易数；而沿途的里程碑则是打出去的电话、发出的邮件等增量步骤。
结果与里程碑
与里程碑一样，计划的结果也引用组织中定义的衡量标准（Measure）。衡量标准跟踪用户完成的、满足该结果的特定工作相关活动。
用于里程碑和用于结果的衡量标准在功能上没有区别，但区分它们很有用：
- 让用户在完成里程碑和练习的过程中始终保持对计划结果的关注——把结果想成"金罐"，把里程碑想成"彩虹"。
- 区分计划进行中（里程碑完成情况）与计划结束时（结果完成情况）的进度评估——里程碑评估是前瞻性指标，提示是否需要进一步辅导或强化；结果评估是滞后性指标，在计划结束时揭示模式。
结果是可选的：有些计划可能强调多个同等重要的里程碑，而不是逐步构建到最终结果的增量里程碑。
衡量标准（Measures）
完成计划结果和里程碑的标准基于 Salesforce 中的特定对象（如任务和商机）。例如，里程碑可以是"打五通电话"，但衡量标准会在 Task 对象上定义判定"打了一通电话"的具体标准，例如：Task Subtype 设为 Call、Task Subject 必须包含单词 Call、Task Status 必须设为 Completed。
管理员在 Program Builder 中添加里程碑，但衡量标准是单独管理的。从 Enablement Programs 页面点击 Go to Enablement Measures，或从 App Launcher 搜索 Measures，即可打开 Enablement Measures 页面。只有 Enablement 管理员才能查看和管理衡量标准。
有一些预构建（Prebuilt）衡量标准供你起步，它们包含在计划模板中。你也可以创建自定义衡量标准：点击 New，进入一个定义、保存和预览衡量标准在组织中行为的工作流。创建时指定与要跟踪活动对应的主对象（如 Task），还可通过指定相关对象、字段值和筛选逻辑进一步筛选符合条件的记录，方式类似于构建报表。
建议把预构建衡量标准当作灵感来创建自定义衡量标准，而不是直接编辑它们——因为计划模板引用了预构建衡量标准，直接修改会影响模板及从模板创建的计划，且无法撤销。
复合结果与里程碑
并非所有你想在结果或里程碑中跟踪的工作活动都能在单个主对象上轻松捕获。有些活动足够复杂，需要跟踪两个主对象再做点运算。例如，你想设置一个里程碑：销售代表总共记录 100 通电话和预约会议，这就需要：一个跟踪 Task 对象电话的衡量标准、第二个跟踪 Event 对象会议的衡量标准，以及把这两个结果相加的计算逻辑。
在 Program Builder 中，你可以为计划的结果或里程碑选择最多两个衡量标准，然后指定是相加、相除还是计算百分比。例如之前的 Win Rate 场景，就可以用一个衡量标准跟踪赢单商机、另一个跟踪输单商机，再把结果相除：Win Rate = 赢单商机 ÷ 输单商机。
练习（Exercises）
当然，结果导向的赋能计划仍然有传统赋能内容的用武之地——你很可能可以复用公司现有的视频、PDF、幻灯片、白皮书等资源。管理员在 Program Builder 中为计划添加练习，并可指定每个练习的类型和内容。常见练习类型及内容来源如下：
- Action Item：无需内容（指定离线活动）
- Audio Recording：链接到音频文件
- Document：链接到 PDF、幻灯片或白皮书等文件
- Feedback Request：评估调查（评估用户提交的作品，如练习销售话术）或 Einstein Coach（从销售代表视频通话转录生成反馈）
- Lesson：带字数、预计阅读时间和关键概念的富文本
- Scheduled Event：链接到网络研讨会或会议等事件
- Trailhead：链接到 Salesforce 在 Trailhead 上发布的模块
- Video：嵌入 YouTube、Vidyard 或 Vimeo 托管的视频
- Other：链接到其他资源
注意：Experience Cloud 站点中的合作伙伴赋能计划不支持 Action Item、Feedback Request 或 Trailhead 练习。
Digital Experiences 中的内容
对于使用链接、视频或富文本的练习，先用 Salesforce 中的 Digital Experiences 应用管理练习内容。Enablement 许可证在 Digital Experiences 应用中提供了一个默认工作区，名为 Enablement，用于设置要纳入计划的内容。
要管理 Enablement 工作区中的内容，用户必须在工作区的贡献者列表中被分配 Content Manager 角色。
在 Enablement 工作区中，用 Link 内容类型（用于 Audio Recording、Document、Scheduled Event 或 Other 练习）、Rich Text 内容类型（用于 Lesson 练习）、Video 内容类型（用于 Video 练习），以及 Image 内容类型管理富文本中引用的图片。只使用这个默认的 Enablement 工作区来添加内容。
Feedback Request 练习
Feedback Request 练习的工作方式略有不同：用户不只是点击链接或阅读内容，而是提交一份作品样本（如一段销售话术录音），然后从同事和经理那里获得反馈，或从 Einstein Coach 获得 AI 生成的反馈。
同事与经理反馈：管理员启用调查（Survey）。Enablement 许可证提供一种特殊的调查类型——评估调查（Assessment Survey），这是 Feedback Request 练习所必需的。用户完成练习时提交自己作品的链接，并选择评审人通过填写调查来评估作品。
Einstein Coach：需要单独的 Einstein for Sales 许可证，并由管理员启用 Einstein Coach 和 Conversation Intelligence。用户提交带转录的视频通话，即可在计划中查看 Einstein 的即时反馈。
Program Builder 中的练习
保存并发布 Digital Experiences 内容或激活评估调查后，你就可以在 Program Builder 中为计划添加练习时搜索到这些内容。
对于 Feedback Request 练习，需要选择是征求同事与经理反馈，还是使用 Einstein Coach 生成反馈。
如果还没设置内容或创建调查，也可以直接从 Program Builder 用快捷方式创建：添加练习时，点击 Actions 下拉按钮，选择 New。
Trailhead 练习
对于 Trailhead 练习类型，你只能引用 Trailhead 上公开可用的模块（Module），不能引用其他内容类型，如 trails、trailmixes、projects 或 superbadges。
五、启动并跟踪赋能计划
完成本单元后，你将能够：
- 说明 Enablement 用户或合作伙伴用户如何访问计划
- 识别用于衡量计划成功的分析资源
计划发布
当计划的里程碑、结果、衡量标准和练习都组装完毕、计划就绪后，Enablement 管理员可以在 Program Builder 中点击 Publish 来发布计划，使其可供注册和分配。
计划注册（Enrollment）
计划发布后，Enablement 管理员可以通过三种方式分配用户：
- 手动分配（Manual Assignment）：选择特定用户，从指定开始日期参加计划。
- 自动分配（Automated Assignment）：通过 Flow、Apex 或 REST API 中的可调用操作自动分配。
- 自助注册（Self-Enrollment）：与用户、组或角色共享计划，供其浏览并自助注册。
手动分配
要确保特定用户从特定开始日期参加计划，管理员可以在 Enablement Programs 页面或计划详情页的 Actions 下拉菜单中选择 Assign Users。在分配窗口中，管理员选择要分配的单个用户。一次选择超过 50 个用户时，分配过程会异步执行，批量完成后管理员会收到邮件。
自动分配
要更高效地分配用户，可以通过 Flow、Apex 或 REST API 的可调用操作（Invocable Action）来自动化计划分配。你也可以根据指定标准用自动化来分配计划。例如，每当销售代表未达某个 KPI（如赢单率），就通过 Flow 自动把他分配到一个帮助其达成目标的特定计划。这样，你的 Enablement 团队就能为公司落实更多的问责、培训和支持。
自助注册
要让用户按自己的方便参加计划，管理员可以先把 Program Builder 中的 Users Can Self-Enroll 开关打开，然后从 Enablement Programs 页面或计划详情页的 Actions 下拉菜单中选择 Sharing，与特定用户、组或角色共享计划。用户可以在注册前浏览和预览可用计划。
用户使用计划的体验
用户查找和参加赋能计划的体验，因环境而异：
- Lightning Experience 中的销售计划在 Guidance Center 中打开。
- Experience Cloud 站点中的合作伙伴计划在站点页面上打开。
两种情况下，用户都可以预览、注册、参加计划，并跟踪里程碑和结果的进度。
体验：Lightning 中的销售计划
在 Lightning Experience 中，Enablement Programs 页面会显示所有分配给用户或与用户共享的计划。从计划的 Actions 下拉菜单，用户可以选择：预览计划、注册共享的计划、参加已分配或共享的计划。
计划在 Guidance Center 中打开，用户在这里完成练习，并查看自己在计划里程碑和结果上的进度。
如果计划包含面向同事和经理反馈的 Feedback Request 练习，用户提供想获得反馈的内容 URL，并选择评审人；评审人会收到邮件邀请填写调查。如果包含 Einstein Coach 的 Feedback Request 练习，用户提交带转录的视频通话，即可在 Guidance Center 中立即查看 Einstein 的反馈。
体验：Experience Cloud 中的合作伙伴计划
在受支持的 Experience Cloud 站点中，站点页面会显示分配给合作伙伴用户或与其共享的计划。你可以与站点开发人员合作创建显示赋能计划的页面，一些默认页面和组件可供起步。与 Guidance Center 类似，合作伙伴用户可以预览、注册、参加计划，并查看里程碑和结果的进度。
通知与提醒
为了确保用户参加并完成你提供的计划，可以与 Salesforce 管理员合作配置要发送的通知（应用内或邮件）。可用的通知类型包括：
- 计划被分配或用户自助注册时
- 用户尚未开始其已注册的计划时
- 里程碑或结果的截止日期临近时
- 计划截止日期临近时
- 用户完成计划时
部分通知类型可以自定义发送时机。
赋能分析（Enablement Analytics）
赋能的一个独特优势是能够量化和衡量每个赋能计划对公司的价值。为了帮你监控和分析计划表现，Enablement 许可证包含预构建仪表盘、预构建报表和自定义报表类型（针对不同计划类型）。这些资源让你的 Enablement 团队一眼看清用户完成练习、里程碑、结果和计划的情况，进而洞察赋能计划交付业务结果的效果。
如果用户在某个练习、里程碑或结果上遇到困难，你就知道迭代时应把精力放在哪里；如果用户完成了练习、里程碑和结果但收入指标没有变化，你就有了更多数据来排查原因，并可调整策略。
分析：Lightning 中的销售计划
要查看 Lightning Experience 中销售计划的仪表盘，从 Enablement Programs 页面或计划详情页的 Actions 下拉菜单选择 View Analytics。
注意：如果你在试用 Enablement Lite，View Analytics 选项不可用，只有报表而没有仪表盘；要查看 Enablement Lite 计划的报表，请直接前往 Salesforce 的 Reports 页面。
分析：Experience Cloud 中的合作伙伴计划
要查看 Experience Cloud 站点中合作伙伴计划的仪表盘和报表，请直接前往 Salesforce 的 Dashboards 或 Reports 页面。这些资源依赖于 PRM Dashboards 和 PRM Reports 根文件夹的可用性。
分析：自定义
要以公司特有的方式跟踪计划、结果、里程碑或练习的进度，可以使用自定义报表类型创建自定义报表，或复制并自定义预构建仪表盘。例如，可以纳入公司特定的数据（如自定义用户字段值）。请避免直接修改预构建的报表或仪表盘。
计划推广（Program Rollout）
让我们回到 Cloud Kicks 的 Jose 和 Candace，看看赋能如何解决他们销售组织的赋能困境。有了 Enablement，Jose 可以把计划付诸行动：
- 选择一个默认计划模板，快速创建聚焦改善 Ramp Time 的计划。
- 通过引用 Cloud Kicks 已创建的内容，复用现有赋能内容。
- 把计划分配给新销售代表（如 Candace）。
- 使用预构建的 Enablement 仪表盘和报表，一眼看清销售代表完成练习、里程碑和结果的情况，洞察他们卡在哪里、如何进一步调整计划以达成收入结果。
Jose 迫不及待地想用 Enablement 提升销售代表的表现，为 Cloud Kicks 实现更好的收入结果。
其他环境
你的公司可以通过几种不同方式试用赋能计划：
- Enablement Lite：在 Sales Cloud 中免费启用有限功能。
- Developer Edition：试用计划。
- Sandbox（沙盒）：在沙盒中开发和测试计划与衡量标准，然后部署到生产环境。
详情请参阅 Resources 部分。