潜在客户与商机（Leads and Opportunities）| Salesforce 中文站

一、创建并转化潜在客户（Create and Convert Leads as Potential Customers）

销售流程：从创建到转化（The Sales Process from Creation to Conversion）

管理销售潜在客户就像打理一座花园——每一颗种子都代表一次培育、成长并收获稳固客户关系的机会。正如每颗种子都需要水分与照料才能茁壮成长，每个潜在客户也需要持续的沟通、跟进与信任，才能被培育成真正的客户。

成功的园丁需要一套系统来维持花园，每家公司也需要一套系统来发现并留住客户、维持业务运转。Salesforce 正是这样一套系统：帮助你壮大销售管道（pipeline）、照料你的「潜在客户花园」，最终带来更多成交。

本模块将跟随一条潜在客户记录，走完它在 Salesforce 中从创建到转化的完整旅程，发现查找、审查和处理潜在客户与商机的新方法，从而成交更多交易、迎来最丰硕的销售收成。

生成潜在客户以追踪商机（Generate Leads to Track Potential Customers）

在进一步展开之前，先厘清「潜在客户」与「商机」这两个概念——它们代表着销售流程中不同的阶段。潜在客户是早期阶段的前景对象，重点在于收集信息、评估兴趣；商机则是已经过资格认定的潜在客户，是一笔更成熟、包含更多细节的可行交易。

什么是潜在客户？（What's a Lead?）

在 Salesforce 中，潜在客户（Lead）指的是对某产品或服务表现出兴趣、但尚未成为客户的潜在销售对象、个人或公司。它们通常是销售团队识别出的潜在业务机会，处于销售流程的早期阶段，重点在于收集信息、评估兴趣，并判断是否存在建立业务关系的可能。

寻找潜在客户的途径有很多，包括：来自其他客户的推荐；网站上的联系表单提交；与合作伙伴公司的信息交换；搜索结果与社交媒体上的广告；以及会议或行业展会上的直接接触。

在销售流程中使用潜在客户，能让你更好地追踪、报告并把营销活动定向到潜在客户。潜在客户还能帮你把精力集中在最可能成交的交易上。如果公司的销售团队分为「服务潜在客户」与「服务现有客户」两组，使用潜在客户也能让每个人更高效地协作。

有些公司会根据地理位置或销售区域等标准自动分配潜在客户，另一些公司则把所有新潜在客户分配给一个队列（queue）。你的 Salesforce 管理员会配置一套适合公司的潜在客户分配流程。例如，一个销售流程可能是这样的：

什么是商机？（What's an Opportunity?）

本质上，潜在客户是需要进一步资格认定的早期前景对象。一旦潜在客户通过了资格认定，它就可以进入销售流程的下一阶段——商机（Opportunity）。

商机代表的是一个已经通过初步评估、被视为可行交易的合格潜在客户。它在销售流程中通常走得更远，包含更多关于潜在销售的详细信息，例如预期收入、销售阶段、预计成交日期，以及成交概率。

关于商机，你将在下一单元学到更多。

在 Salesforce 中管理潜在客户（Manage Leads in Salesforce）

Salesforce 提供了一系列工具，让管理潜在客户变得轻而易举。无论是通过潜在客户记录追踪每一次互动，还是用潜在客户智能视图（Lead Intelligence View）审查活动并采取行动，亦或是借助销售互动（Sales Engagement）的高效工作台，你都能把潜在客户管理得井井有条。

认识潜在客户记录（Understand Lead Records）

潜在客户记录是你追踪互动、查看营销活动历史、规划后续活动的工作台。在潜在客户记录上，你可以看到以下信息：

Activity（活动）标签页：用来记录你与潜在客户的通话、邮件和对话笔记。在 Activity 标签页中，你还可以创建任务（Task）或事件（Event）来规划未来。
Details（详情）标签页：让你查看、查找并快速更新潜在客户信息。
Chatter标签页：你可以在这里与团队协作，发布更新、共享文件，并实时讨论围绕该潜在客户的最新动态。
Related（相关）标签页：显示与该潜在客户关联的信息，例如营销活动或文件。

潜在客户智能视图（Lead Intelligence View）

潜在客户智能视图（Lead Intelligence View）提供了一个审查潜在客户活动、采取行动并更新记录的地方。要打开它，请导航到潜在客户主页并点击 Intelligence View；要返回原始视图，点击 List View 即可。

在智能视图中，你可以快速筛选潜在客户、查看结果记录的汇总活动统计，并采取行动——所有这些都可以在 Leads 标签页内完成。

要打开单条记录的详细活动，点击记录名称旁边的侧边栏图标即可。

潜在客户活动指标包括：

Total leads（潜在客户总数）：符合筛选条件的潜在客户总数。
No activity（无活动）：没有任何已完成活动的潜在客户。
Idle（闲置）：过去有活动、但最近 30 天内没有已完成活动的潜在客户。
No upcoming（无即将到来）：最近有已完成活动、但没有安排后续活动的潜在客户。
Overdue（逾期）：活动已逾期的潜在客户。
Due today（今日到期）：活动今天到期的潜在客户。
Upcoming（即将到来）：活动在未来 30 天内到期的潜在客户。

销售互动（Sales Engagement）

如果你从事内部销售（inside sales），销售互动（Sales Engagement）会为你提供一个高效的工作台，包含团队更快处理潜在客户与商机所需的一切：

Lightning Sales Console：Salesforce 内一个直观、可定制的界面，用实时洞察、上下文数据与精简工作流为你赋能，加速销售周期、提升生产力。
Work Queue（工作队列）：CRM 系统中一个动态列表或仪表盘，让你基于预定义的节奏（cadence）查看、排序并管理任务、潜在客户、商机或其他可操作事项。
Sales Dialer（销售拨号器）：集成在 CRM 中的工具，为你自动执行外呼流程，让你高效地联系潜在客户或前景对象、追踪通话结果、简化后续跟进，从而提升生产力与销售成效。
Cadences（节奏）：经理可以创建自定义销售流程，引导你处理不同类型的潜在客户。
Automation（自动化）：你可以为销售互动添加自动化以提升生产力，例如自动化操作、节奏屏幕流（cadence screen flow）与节奏自动启动流（cadence autolaunched flow）。
Buyer Assistant（买家助手）：借助买家助手生成潜在客户、提供个性化对话、更快成交。Buyer Assistant 机器人改变了网页到潜在客户（web-to-lead）的体验，帮助销售团队卖出更多。

场景：为 Cloud Kicks 生成潜在客户（Scenario: Generate Leads for Cloud Kicks）

你是 Cloud Kicks 的一名销售代表，这是一家专注于高端定制运动鞋的公司。你最近在 Cloud Nine 行业展会上认识了一位潜在客户 Aparna Bosu，她在 Get Cloudy Consulting 工作，想为公司员工定制运动鞋。你拿到了她的名片，并迅速用 Salesforce 移动应用把她添加为潜在客户，这样你就能在展会后跟进她。

准备动手体验 Sales Cloud？（Ready to Get Hands-on with Sales Cloud?）

现在启动你的 Trailhead Playground，跟着本模块的步骤亲自动手。要打开 Trailhead Playground，向下滚动到动手挑战（hands-on challenge）并点击 Launch。在需要完成动手挑战时，你也会用到这个 Playground。

将潜在客户添加到 Salesforce（Add Leads to Salesforce）

让我们把 Aparna 添加为潜在客户。之后，你还会推动她走完整个管道。

点击应用启动器（App Launcher），选择 Sales。
点击 Leads 标签页。
点击 New。
为 Aparna Bosu 添加一条潜在客户记录：名字 Aparna、姓氏 Bosu、公司 Get Cloudy West、职位 Marketing Manager、邮箱 aparna@gogetcloudywest.com、潜在客户状态 Open - Not Contacted。
输入你掌握的其他信息。
点击 Save。

你还可以通过把文件导入 Salesforce，或通过自动流程（例如从公司网站收集潜在客户的 Web-to-Lead 表单）来添加潜在客户。

将新潜在客户转化为商机（Convert Your New Lead Into an Opportunity）

你致电 Get Cloudy West 的 Aparna 讨论她的这笔生意。她喜欢你的介绍，看起来对购买定制鞋很感兴趣。是时候把她从潜在客户转化为商机了。

当你转化一个潜在客户时，Salesforce 会用潜在客户记录中存储的信息，创建一家业务账户（account）、一位联系人（contact）以及一个商机（opportunity）。如果你启用了个人账户（person account）且潜在客户记录中没有公司名称，潜在客户会被转化为一个个人账户和一个商机。

让我们转化 Aparna Bosu 的潜在客户记录：

在 Leads 标签页中打开 Aparna 的潜在客户记录。
点击右上角的 Convert。
在 Account 区域，根据潜在客户输入的公司名称创建账户。如果你转化的潜在客户属于一家已存在的账户，则改为选择现有账户。
在 Contact 区域，根据潜在客户输入的姓名创建联系人。如果联系人已存在，则改为选择现有联系人。
在 Opportunity 区域，为新商机输入一个名称。给商机起一个描述性名称，例如用账户名称加上他们可能购买的产品概述，如「Get Cloudy West - 50 Custom Stratus X11 Sneakers」。
确认 Record Owner 与 Converted Status 正确无误。
点击 Convert。

在这个案例中，Aparna 表示她需要 50 双运动鞋，并且对你的 Stratus X11 型号感兴趣。首先把这条信息写进商机名称，然后使用 Flow Builder 自动化商机名称的标准化。如果你通过转化潜在客户来创建商机，Salesforce 会自动把账户名称追加到新商机名称上。现在你已经完成潜在客户的转化，可以开始推进这笔交易了。

二、处理你的商机（Work Your Opportunities）

把商机当作交易来对待（Opportunities as Deals）

商机代表的是潜在的销售。在 Salesforce 中，你可以为现有账户创建商机，也可以通过转化一个合格潜在客户来创建商机。让我们探索如何利用商机追踪你的交易、更好地理解你在向谁销售，以及如何聚焦团队精力去成交。

商机阶段（Opportunity Stages）

交易通常从「暂定」逐渐走向「确定」，然后才最终敲定。随着交易的推进，你对成交越来越有信心。在 Salesforce 中，商机会经历一系列与所执行任务类型、成交可能性相关联的阶段。

商机的阶段可能看起来是这样的：

Prospecting（挖掘）：销售流程的初始阶段，重点是识别并认定潜在客户或前景对象。销售代表会进行市场调研、陌生电话、建立人脉等活动，去发现并评估前景。
Qualification/needs identification（资格认定/需求识别）：理解前景对象的需求、挑战与目标。这一阶段强调发现他们的具体需求与痛点，并评估产品或服务如何满足这些需求。它涉及积极倾听、提出引导性问题，以及与前景对象进行深入的发现式对话。
Proposal/price quote（提案/报价）：在这一阶段，你会概述所提供产品或服务的具体内容、特性与优势、定价细节，以及其他相关条款。目标是有效传达价值主张，回应前景对象的需求与顾虑。
Negotiation/review（谈判/审查）：就条款、条件与价格进行来回沟通，可能做出调整以达成对双方都有利的协议。
Closed/won（已成交/赢单）：如果销售流程成功，商机就会关闭，潜在客户成为真正的客户。前景对象已同意条款，必要的合同、文书与物流都已敲定。更新 Salesforce 中的相关信息，以反映这一「已成交-赢单」的商机。
Closed/lost（已成交/输单）：不幸的是，并非每个前景对象都会转化为客户。在 Closed/Lost 阶段，销售代表承认交易因预算限制、需求不匹配、竞争对手的报价或其他原因而未能达成。

此外，每家公司都有不同的销售流程。贵公司商机所用的阶段，可能与你的 Trailhead Playground 中的不同——以上只是销售流程的一个示例。

用 Pipeline Inspection 管理商机（Manage Opportunities with Pipeline Inspection）

当你同时处理多个商机时，有一个能集中查看关键指标与可操作洞察的地方非常重要。如果靠电子表格、便利贴和旧笔记本追踪更新，重要信息很容易丢失，让交易与商机的未来陷入风险。

Pipeline Inspection 为销售团队提供管道指标、商机、周环比变化、AI 驱动的洞察、预计成交日期预测以及活动信息的整合视图，让他们能有效管理商机、促成成交。有了这些情报，销售团队可以聚焦最重要的商机，更准确地预测收入。

Comprehensive visibility（全面可见性）：Pipeline Inspection 提供整个销售管道的整合视图，洞察商机的数量、价值与阶段，让销售团队与经理快速评估管道健康状况并识别需要关注的领域。
Metrics and analytics（指标与分析）：提供与商机相关的详细指标与分析，帮助团队分析推动交易前进的关键绩效指标（KPI）。
Focus on high-value activities（聚焦高价值活动）：帮助销售团队把精力集中在影响最大的活动上（如辅导或制定策略），以推动更多交易越过终点线。
Holistic activity tracking（整体活动追踪）：把活动信息整合到管道检查中，提供每个商机相关销售活动的整体视图，帮助团队了解参与程度、识别潜在障碍并制定相应策略。
Enhanced forecast accuracy（提升预测准确度）：销售经理可以通过识别管道变化与高风险交易来提升预测准确度，促进及时的辅导、弥合预测缺口。
Gain insights with Einstein（用 Einstein 获取洞察）：在 Pipeline Inspection 中，AI 驱动的洞察与功能帮你更深入地了解销售管道的健康状况。如果公司启用了 Einstein Opportunity Scoring，你还能用全新的方式可视化商机评分。

场景：与 Get Cloudy 的新商机（Scenario: A New Opportunity with Get Cloudy）

展会结束几周后，Aparna 把你介绍给了她在 Get Cloudy West 的同事 Lars Johnson。

Aparna 在一次通话中向 Lars 提到了她的这笔生意，现在 Lars 也想做类似的事。

在交谈中，Lars 提到他想购买 35 双运动鞋，并且预算应该能够覆盖。这笔交易仍处于早期阶段，所以要推进它，你需要创建一份提案，概述运动鞋的型号、数量与价格。

此时，Lars 处于 Prospecting（挖掘）阶段。随着交易走过不同阶段，他购买的可能性也会不断增加。

让我们创建一条商机记录，来追踪你与 Lars 的这笔交易：

在 Opportunities 标签页点击 New。如果你的组织为商机设置了多种记录类型，选择最能代表这笔商机的类型。
给商机命名：Get Cloudy West - 35 Custom Sneakers。
选择该商机关联的账户：Get Cloudy West。
为商机选择一个未来的成交日期（close date）。
选择商机当前的阶段。现在先使用 Needs Analysis。Salesforce 会根据所选阶段自动添加一个成交概率；如果概率不准确，你可以修改它。
点击 Save。

恭喜！你正走在成交一笔好生意的路上。现在，让我们看看谁参与了这笔交易。

商机上的联系人角色（Contact Roles on Opportunities）

商机上的联系人角色（contact roles）展示了哪些联系人参与了某个商机、他们之间如何关联，以及他们在推动交易前进中所扮演的角色。当你使用并定制商机联系人角色时，销售团队就能知道该联系谁、何时联系、出于什么目的联系。

一个商机联系人包含以下关键信息：

Contact（联系人）：联系人的姓名。
Primary（主要）：勾选后，表示该人是此商机的主要联系人。
Role（角色）：联系人在该记录中的角色。

场景：添加 Get Cloudy 联系人角色（Scenario: Add Get Cloudy Contact Roles）

与 Lars 会面后，你发给他一份提案供其审阅。他很快给出了积极反馈，但在定价方面还有几个悬而未决的问题。Lars 把 Aparna 抄送（CC）了进来，想借她与你合作的经验获得第二意见。对这笔销售而言，Aparna 是一位影响者（Influencer）。你可以通过给 Aparna 在商机中分配一个角色，来追踪这条重要信息。

让我们先把 Aparna 添加为 Get Cloudy 账户的联系人，然后再为她添加在这个商机中的联系人角色：

在商机的 Contact Roles 相关列表中，选择 Add Contact Roles。

从与该账户关联的联系人列表中选择联系人。
点击 Next。
在 Add Contact Roles 窗口中选择合适的角色。

点击 Save。

三、团队协作销售与业绩分成（Sell as a Team and Split the Credit）

团队协作销售（Sell as a Team）

成交一笔交易往往需要一个团队。如果你的 Salesforce 管理员启用了团队销售（team selling），添加一个商机团队（opportunity team）就能帮助团队成员协同工作、追踪商机进展。

商机团队与账户团队（account team）有些相似：两者都能让你把公司里的特定人员关联到账户或商机上。但区别在于——账户团队成员通常被期望与客户建立长期关系，而商机团队是一个临时组成的团队，由帮助促成交易的人组成。

如果你经常与相同的同事一起处理商机，可以创建一个默认商机团队（default opportunity team），并自动把这个团队添加到所有新商机中。默认商机团队让你能轻松地为商机组建销售团队。

如果你已经设置了默认账户团队（default account team），也可以把它添加到商机中，而不是使用商机团队。

为商机分配业绩（Split Credit for an Opportunity）

如果你是商机所有者（opportunity owner），或位于角色层级中所有者之上，就可以添加并调整商机分成（opportunity splits），为每一位帮助成交的人记功。商机分成主要有两类：收入分成（revenue splits）与叠加分成（overlay splits）。此外还有商机产品分成（opportunity product splits），它既可应用于收入分成，也可应用于叠加分成。下面我们逐一来看每种分成。

收入分成（Revenue Splits）

收入分成（revenue splits）是把交易的业绩在团队成员之间分配，确保总额恰好为 100%。这常用于薪酬直接与收入挂钩的场景。需要注意的是，收入分成的总和不能超过 100%，从而避免过度补偿。例如，如果一位销售代表促成了一笔交易、多位团队成员也有贡献，收入分成就能根据他们对这笔交易所产生总收入的贡献，公平地分配业绩。

叠加分成（Overlay Splits）

叠加分成（overlay splits）允许总业绩分配超过 100%。这类分成不绑定特定的收入目标，而是认可额外投入的努力或专业技能——通常是超出所售主要产品或服务之外的部分。

例如，一位拥有专业软件知识的技术客户经理，可能通过做一次演示来为一笔交易做出贡献。在这种情况下，叠加分成能确保他在主要销售代表 100% 佣金之外获得额外佣金，反映出他所带来的额外努力与专业价值。

商机产品分成（Opportunity Product Splits）

商机产品分成（opportunity product splits）提供了一种更细粒度的业绩分配方式，它基于交易中的单个产品行项目（product line item）来分配业绩。每位团队成员都能看到自己在整笔交易中所占的份额，并详细了解各自的贡献。

商机产品分成既可应用于收入分成，也可应用于叠加分成。如果商机产品分成应用于收入分成，则总和不能超过 100%；如果应用于叠加分成，则可以超过 100%。

在涉及多个产品的复杂商机中，商机产品分成让团队能在更详细的层面分配收入。团队成员可以追踪自己对商机中特定产品的贡献，促进透明度与责任划分。

场景：创建 Get Cloudy 商机团队（Scenario: Create Get Cloudy Opportunity Teams）

在 Cloud Nine 展会上，你偶遇同事 Robin Singh。她把你介绍给了 Carter MacLeod，后者负责 Get Cloudy Consulting 的英国子公司。Carter 很喜欢你卖给 Aparna 团队的那些定制运动鞋，想为参加欧洲会议的员工也定制类似的鞋，于是你们交换了联系信息。

你为 Carter 创建了一个商机，并用 Opportunity Team 相关列表把 Robin Singh 添加到商机团队。请注意，你无法在自己的 Trailhead Playground 中完成以下步骤——这些步骤需要管理员已启用团队销售（Team Selling）；不过你可以先审阅步骤以了解流程：

打开商机并选择 Contacts 标签页。
在 Opportunity Team 区域选择 Add Opportunity Team Members。

输入每位商机团队成员的名字与角色。
选择该商机团队成员的商机访问权限。
点击 Save。

接下来的一个月里，Robin 在伦敦与 Carter 保持联系，她也与你在旧金山的团队协调，确保 Carter 有良好的体验。期间，Carter 提出需要一个定制 logo。

要添加分成，打开商机并导航到 Splits 标签页，点击 Edit Opportunity Splits。

作为商机所有者，默认你获得 100% 的收入。对这笔商机，把你在监督与敲定交易上的收入比例调整为 20%，并为 Robin 添加 80% 的分成，因为她负责了大部分销售周期。

我们再添加一个叠加分成，给帮助促成成交的设计师记 101% 的业绩。在 Cloud Kicks，业务影响最大的设计师会在年底获得奖金。点击 Overlay 标签页。

参与商机的团队成员，可以把各自的销售业绩计入预测以及整个团队的配额与管道报告。要生成报告，可使用以下报告类型之一：

Split Opportunities
Opportunity with Opportunity and Product Splits
Opportunity Product Schedules with Opportunity and Product Splits

四、用 Path 与 Kanban 可视化成功（Visualize Success with Path and Kanban）

用 Path 追踪交易（Track a Deal with Path）

Path 是一个简单却功能强大的工具。你在本模块其他单元处理潜在客户与商机记录时，可能已经注意到它了。

Path 让你一眼就能看出记录在你的销售流程中处于哪个位置。它是一个快速指示器，帮助你直观地看到自己在哪里、要往哪里去。

注意：你的 Salesforce 管理员需要启用并配置 Path。

Key Fields（关键字段）会高亮显示你打开记录时最需要的信息，让你不必切换标签页或上下滚动就能找到关键数据。

如果你刚入职或刚到公司，Path 上每一步提供的 Guidance for Success（成功指引）能帮你快速上手，并确保不错过任何关键活动。

使用 Path 更新记录状态的方法是点击 Mark Status as Complete（标记状态为已完成），这会把记录移动到 Path 上的下一步。如果交易失去势头、需要退回到之前的状态，或者进展太快、需要跳过几步，也很容易选择不同的状态——点击你要移动到的 Path 步骤，然后点击 Mark Current Status（标记当前状态）。

要创建一条 Path：

导航到 Set Up，在 Quick Find 框中输入 path，选择 Path Settings。
如果尚未启用 Path，请先启用它。选择 New Path。
输入关于这条 Path 的信息：Path 名称、Path 所基于的对象、记录类型、以及 Path 所基于的选项列表（picklist）。
点击 Next。

选择关键字段并输入成功指引。注意：Path 上的每一步，你最多可以选择五个关键字段，并为每一步输入最多 1000 个字符的指引。
点击 Next。
完成以下任一操作：立即激活 Path，或返回 Path Settings 稍后再激活。
选择选项列表值，以及触发庆祝动画的频率。
点击 Finish。

在 Kanban 视图中管理记录（Manage Records in the Kanban View）

Kanban 视图为你所有工作提供了一个宏观的视图，让你能轻松地排序、汇总、筛选商机，并让商机沿着管道移动。你可以把 Kanban 视图当作一个工作台。

让我们看看商机的 Kanban 视图：

选择 Opportunities 标签页。
选择 All Opportunities 列表视图。
在 Select list display 下拉菜单中选择 Kanban。

我们之所以选择 All Opportunities 列表视图，是因为它在本单元中提供最多的数据；不过你几乎可以在任何列表视图上使用 Kanban 视图。

将商机推进到下一阶段（Move an Opportunity to the Next Stage）

默认情况下，商机的 Kanban 按阶段（Stage）组织，每一列代表一个阶段。

在这个视图中，把商机推进到下一阶段的方法如下：

点击左侧列中的任意交易。
按住鼠标不放，把交易卡片拖到另一列。
松开鼠标按钮。

大功告成。

对商机记录采取行动（Take Action on Your Opportunity Records）

你还可以做其他更改。只需点击 Kanban 卡片上的下拉箭头，选择 Edit，就能直接在 Kanban 视图中更新记录。

你还可以删除记录，或更改商机的所有者（owner）。

查看列表视图数据的图表（View a Chart of List View Data）

Kanban 提供了几种查看数据的不同选项。

Show charts（显示图表）：显示一个图表，汇总列表视图中的数据。如果图表按钮呈灰色，说明你的视图可能没有任何商机；确保你的 Opportunities 视图包含数据——选择 All Opportunities 列表视图即可显示商机条目及其对应图表。
选择 Pipeline by Account（按账户查看管道）：查看你与哪个账户做生意最多。
选择 Pipeline by Stage（按阶段查看管道）：查看每笔交易所处的阶段。把鼠标悬停在图表的某个区块上可查看更多细节，或查看图表下方的信息。
点击 Settings：更改 Pipeline by Stage 图表的格式。
点击 X：完成图表审查后，关闭图表侧边栏。