提升 Salesforce 数据质量（01 Improve Data Quality in Salesforce）
本单元认识重复数据为什么是问题、无重复数据的优势、Salesforce 的重复管理工具，以及重复检测流程是如何工作的。
为什么重复数据是问题（Why Duplicate Data Is a Problem）
Maria Jimenez 是 Ursa Major 的 Salesforce 管理员，努力帮销售团队高效工作、有效成交。销售经理 Lincoln 向她反映了一个长期困扰的数据质量问题：销售代表有时会无意中拨打其他代表拥有的线索和联系人的电话。重复记录会给团队带来麻烦，因为代表往往不知道这些重复记录的存在。
通过社交媒体，Lincoln 得知一些潜在客户和客户给 Ursa Major 留了负面评价：
- 浪费潜在客户和客户的时间；
- 多个代表给同一个人打电话，显得过于激进；
- 公司显得杂乱无章。
「显得杂乱无章」这一点很关键——当客户觉得公司连业务都没理顺时，会担心自己的利益也会受损。重复数据还会让销售团队失去对 CRM 系统的信任，这是管理员最不愿看到的。好消息是，把潜在重复记录标记出来，就能帮代表节省时间、避免错过重要商机，并让他们确信数据录在了正确的记录里。
无重复数据的优势（Advantages of Duplicate-Free Data）
当销售代表使用无重复的数据时：
- 不用猜测同事是否已经在跟进同一个潜在客户；
- 所有信息都集中在一条联系人记录里，而不是在重复记录里翻找细节；
- 团队确信你是在为他们的信任和成功管理 Salesforce——干净的数据才是值得用的数据。
Salesforce 的重复管理工具（Duplicate Management Tools）
Salesforce 帮助代表在任何设备上处理重复记录。Duplicate Management（重复管理）对 Professional、Enterprise 和 Unlimited 版本免费提供。它帮你快速管理以下对象的重复：
- 企业账户（business accounts）
- 联系人（contacts）
- 线索（leads）
- 个人账户（person accounts）
- 自定义对象创建的记录
它高度可配置，远不止精确匹配。标准匹配基于精确匹配检测潜在重复（如两个同名的 Margaret Chan）；你也可以设置模糊匹配（fuzzy matching），基于字段变体识别重复——例如把 Margaret Chan 和 Maggie Chan 识别为潜在重复。
识别重复记录及如何处理（Identifying Duplicate Records and How to Handle Them）
控制重复记录的关键是两样东西：
| 名称 | 定义 |
|---|---|
| 匹配规则（Matching Rule） | 识别重复记录的匹配标准。Salesforce 自带三条标准匹配规则：账户、联系人、线索各一条（启用 Person Accounts 会多一条个人账户规则，购买 Pardot Account Engagement 高级/尊享版会多一条账户线索规则）。 |
| 重复规则（Duplicate Rule） | 当 Salesforce 遇到重复时，决定采取什么动作——让代表看到警告，或直接阻止创建重复记录。 |
如果公司从 Spring '15 或之后开始使用 Salesforce，系统自带标准重复规则；更早的实例（如 Maria 的）需要自己创建。匹配规则和重复规则都在 Setup 中管理。
重复管理如何工作（How Duplicate Management Works）
看一个例子：Ursa Major 的销售代表 Erin 在 Salesforce 里创建联系人时：
- Salesforce 根据 Maria 之前设置的匹配规则查找可能的重复（1）；
- 提供一份可能重复的候选列表（2）；
- 重复规则决定 Erin 的选择——阻止她创建记录，或让她创建并显示警告（3）。如果她仍然创建，规则还可以把这个潜在重复加入报告，供经理 Lincoln 查看。
本例中标准重复规则向 Erin 发出潜在重复警告，她可以选择转到已有的联系人，或继续创建这条潜在重复记录。
解决并预防 Salesforce 重复数据（02 Resolve and Prevent Duplicate Data in Salesforce）
本单元学习匹配规则和重复规则如何协同工作：激活标准匹配规则、创建自定义匹配规则、阻止重复，并报告重复。
无重复数据的规则（Rules for Duplicate-Free Data）
匹配规则和重复规则在代表保存新记录和更新记录之前协同工作，提供潜在重复的警告。两者的区别在于：匹配规则识别候选重复，重复规则决定采取什么动作。
标准匹配规则针对联系人/线索记录内置了以下匹配算法：
| 字段 | 匹配算法 |
|---|---|
| First Name（名） | Exact、Initials、Jaro-Winkler Distance、Metaphone 3、Name Variant |
| Title（头衔） | Acronym、Exact、Kullback-Leibler Distance |
| Mailing Street（邮寄街道） | Edit Distance、Exact |
特殊处理：若记录同时有 First Name 和 Last Name，两者会转置以考虑录入错误（如 Luis Antonio 会被评估为 Antonio Luis）；头衔会考虑缩写与全称（VP 与 Vice President）。邮寄街道的地址会拆成多个加权分段：
- Street Name（街道名）：Edit Distance，占字段匹配分 50%；
- Street Number（门牌号）：Exact，占 20%；
- Street Suffix（街道后缀）：Exact，占 15%；
- Suite Number（房间号）：Exact，占 15%。
例如比较 123 Market St, Ste 100 与 123 Market Dr, Ste 300，只有门牌号和街道名匹配，字段得分 70/80，判定为不匹配。你还可以自定义模糊匹配——例如对带国家区号的电话号码做模糊匹配。
激活匹配规则（Activate a Matching Rule）
Salesforce 提供标准匹配规则。若实例是 Winter '15 或更早建立的（如 Maria 的），需要手动激活要用的规则。Maria 只想激活账户和线索的标准规则，联系人有别的安排：
- 在 Setup 的 Quick Find 输入 Matching Rules，选择 Matching Rules；
- 点击账户和线索规则旁边的 Activate。
为联系人创建自定义匹配规则（Create a Custom Matching Rule for Contacts）
对联系人，Maria 想为 Mailing Street 字段加入模糊匹配，并阻止代表创建重复记录（阻止的步骤在下一节）。创建自定义匹配规则：
- Setup 的 Quick Find 输入 Matching Rules → Matching Rules；
- 点击 New Rule；
- 选择 Contact；
- 给规则起个描述性名称，如
Custom Contact Matching Fuzzy Mailing Street，并添加描述； - 添加匹配标准（模糊 Mailing Street），保存并激活。
用模糊邮寄街道阻止重复（Block Duplicates with Fuzzy Mailing Streets）
匹配规则识别出潜在重复后，重复规则决定如何处理。管理员可以选择是否阻止销售团队创建重复记录。一个激活的匹配规则必须先与重复规则配对才能生效：每个重复规则最多包含 3 个匹配规则，每个对象最多 5 个激活的匹配规则。
Maria 想在 Mailing Street 字段含变体时（如 SW Barnes Ave 与 Southwest Barnes Avenue）阻止销售团队创建重复联系人：
- Setup 的 Quick Find 输入 Duplicate Rules → Duplicate Rules；
- 点击 New Rule，选择 Contact；
- 给重复规则起名和添加描述；
- 勾选在创建和编辑时都阻止重复；
- 用之前创建的自定义匹配规则与已有联系人比对，然后保存并激活。
报告重复账户和线索的创建（Report on the Creation of Duplicate Accounts and Leads）
Maria 没有阻止代表为账户和线索创建重复，所以 Lincoln 想查看这些数据的质量、以及重复规则的效果。为此 Maria 设置自定义报告类型，让 Lincoln 能报告代表绕过警告后创建的账户和线索重复：
- Setup 的 Quick Find 输入 Report Types → Report Types → New Custom Report Type；
- 主对象选 Accounts，给报告类型命名并存到分类；
- 相关对象选 Duplicate Record Items，这样新建的重复账户记录会出现在报告上，然后保存；
- 按需调整页面布局，然后对线索重复同样的流程。
创建一个没有重复的环境，能让销售团队保持最佳状态，也让管理层随时了解数据质量。