认识 Salesforce 客户成功分数（01 Get to Know the Salesforce Customer Success Score）
本单元认识 Salesforce 客户成功分数（Customer Success Score）是什么、三个分数类别、它支持哪些产品、谁能访问，以及如何导航到你的分数。
什么是 Salesforce 客户成功分数？（What's the Salesforce Customer Success Score?）
Salesforce 客户成功分数（Customer Success Score） 为你的 Salesforce 实施提供360 度全景视图，包括：你对 Salesforce 产品与功能的使用、你实施的健康状况、以及你与整个 Salesforce 生态的互动——所有这些共同影响你在 Salesforce 上的成功。
每个组织（org，即租户）都会获得一个 0 到 100 之间的分数，采用直观的绝对计分模型，从 Salesforce 各处的数据源中精选出的信号（signals）计算而来。你还可以把自己的分数与同规模组织的匿名同行做对比。
这个分数能帮助 Salesforce 和你的合作伙伴与你协作：围绕共同的业务目标、共享指标和 KPI 对齐。自助访问分数，也能让你和你的实施伙伴轻松识别改进领域，做出数据驱动的决策。
客户成功分数的三个类别（Customer Success Score Categories）
客户成功分数分为三个已被证明能预示客户成功的类别，每个类别也都得到 0 到 100 的分数：
- 产品采用分数（Product Adoption Score）：衡量你采用和使用 Salesforce 产品的有效程度。
- 客户专业度分数（Customer Expertise Score）：衡量你如何利用 Salesforce 提供的资源。
- 技术健康分数（Technical Health Score）：衡量你 Salesforce 实施的健康状况。
这些分数基于我们称为信号（signals）的相关指标，信号会对照 Salesforce 定义的最佳实践和客户基准来衡量。分数还会提供有价值的建议与洞察，帮助你在特定领域改进产品使用和整体表现。
客户成功分数支持的产品（Salesforce Products Supported）
客户成功分数支持范围广泛的 Salesforce 产品，覆盖多个云。要查看完整的产品支持列表，请查阅 Salesforce Help 中关于客户成功分数的文档。
谁能访问客户成功分数？（Who Can Access the Customer Success Score?）
客户成功分数在 Salesforce Help 上、按你的成功计划（Success Plan）提供：
- Signature Success Plan 客户：可通过 Help 门户查看分数。
- Premier Success Plan 客户：可通过 Help、在 Success Guide 的协助下请求一次 Success Review 来查看分数。
作为 Signature Success Plan 客户在 Help 门户查看分数，需要满足：
- 组织（租户）上有 Salesforce Signature Success Plan；
- 拥有 Trailblazer.me 账户并用它登录 Salesforce Help；
- 所有 Signature 组织用户、以及 Help 和 Training 管理员都可通过 Help 门户访问分数；
- 把 Salesforce Help 的语言设置为英语。
如果你有 Signature Success Plan 但访问分数遇到困难，请联系你的客户成功经理（Customer Success Manager）寻求帮助。
导航到你的分数（Navigate to Your Score）
满足上述条件后，只需几个简单步骤就能访问你的分数：
- 用 Trailblazer.me 账户登录 help.salesforce.com。
- 在页面顶部选择 My Success Plan 标签页，然后从 My Quick Links 中选择 Customer Success Score。
- 点击 Select An Org，然后在对话框里选择一个组织来查看分数。
了解分数如何计算（02 Learn How We Calculate the Score）
本单元了解客户成功分数如何计算：三个类别的权重、颜色编码的分数区间，以及如何通过 Ursa Major Solar 的真实案例来解读你的分数。
类别如何影响你的分数（How the Categories Contribute to Your Score）
整体客户成功分数是三个类别的加权组合：
- 产品采用（Product Adoption）：衡量组织对 Salesforce 许可证、积分（credits）和功能的使用程度，评估平台能力的活跃使用情况。
- 客户专业度（Customer Expertise）：评估团队对 Salesforce 资源的投入和使用平台的熟练度，考虑 Signature Success Plan 功能的使用和相关认证等因素。
- 技术健康（Technical Health）：聚焦 Salesforce 环境的运营效率与稳定性，考察安全、定制化、效率、可观测性和运营卓越等因素。
通常，产品采用占 50%、客户专业度占 20%、技术健康占 30%。不过，如果某个租户当前没有技术健康数据，权重会调整为产品采用 70% + 客户专业度 30%。
计算分数的数据每月刷新一次，为你提供最新的洞察，指导你的 Salesforce 策略并促进持续改进。
颜色编码的分数区间（Color-Coded Score Bands）
每个分数——无论是单个信号还是整体分数——都会被归入一个颜色编码的区间，帮你快速识别需要关注的领域：
- Fair（红色）：0–30 分，表示该领域需要改进。
- Good（黄色）：31–60 分，表示该领域表现尚可，但还能进一步优化。
- Excellent（绿色）：61–100 分，代表该领域表现强劲。
认识 Ursa Major Solar（Meet Ursa Major Solar）
Ursa Major Solar, Inc. 是一家总部位于美国西南部的太阳能组件与系统供应商。Maria Jimenez 是负责管理公司 Salesforce 环境的管理员。随着近期新入职了一批太阳能服务代表，Maria 一直在监控他们的 Salesforce 使用情况。她在查看 Ursa Major 的客户成功分数摘要时，注意到产品采用（Product Adoption）类别下的整体「产品互动（Product Engagement）」分数出现了下滑，想找出合适的下一步。
意识到需要更细粒度的数据，Maria 开始下钻到产品采用类别。
当她选中该类别，就能查看详情页，看到子类别分数、趋势线和信号组，以及正在使用的产品。
她发现 Sales Cloud 和 Field Service（现场服务） 的使用率都偏低。从同一个详情页，她还可以探索其他类别，但目前的信息已足够继续。Maria 现在想找关于改善 Field Service 使用、促进 Sales Cloud 产品内部采用的相关推荐——客户成功分数同样能帮她提供推荐。
她点击推荐操作（Recommended Actions）区域的 View All Actions，查看一份量身定制的可执行建议清单。她挑出几个有前景的选项，选定一个作为下一步：创建一份报表，让服务主管能监控并强化「在现场记录商机与工单」的做法。为了长期提升代表生产力，Maria 还把其他相关推荐直接从推荐操作页加入收藏（favorites）供以后参考。
趋势信号（Trending Signals）
为了跟踪改进，Maria 计划使用客户成功分数仪表盘上的 Trending Signals（趋势信号） 区域。它能快速呈现与上个月相比的关键表现变化，突出显示上升或下降幅度最大的信号，让她轻松识别产生影响的领域和持续改进的潜在机会。
综合来看（Bring It All Together）
把这一切放在一起看：每个类别都由一个个信号分数组成，这些信号分数共同计算出你组织的整体客户成功分数。使用仪表盘的交互功能，可以查看每个信号如何影响类别分数和整体分数。
深入并提升你的分数（03 Dive Deeper and Improve Your Score）
本单元学习四种信号类型、如何用推荐提升分数、如何与客户成功经理协作，以及如何排定信号分数改进的优先级。
客户成功分数信号（Customer Success Score Signals）
客户成功分数包含四种类型的信号：
- 比率信号（Ratio Signals）：按简单的百分比计算，分子分母定义清晰。例如「销售云或服务云许可证激活率」= 已激活许可证数 ÷ 已购买许可证总数，67% 的激活率对应信号分数 67。又如「Data 360 消费」= 过去 12 个月使用的积分 ÷ 同期配置的总积分。
- 增长信号（Growth Signals）：反映同比变化，分母是历史数据（过去 12 个月的平均值或 12 个月前的计数）。例如 Field Service 的「工单增长」：如果上月有 693 张工单，过去 12 个月月均 564 张，则信号分数为 61（693 ÷ 564 = 1.22，再乘以基准值 50）。如果上月是 499 张，则信号分数为 44（499 ÷ 564 = 0.88，乘 50）。
- 指标信号（Indicator Signals）：基于二元或三元指标，衡量特定动作/成果或互动的近因。例如，活跃使用 Service Cloud Swarming 功能可得 100 分。对「主动监控计划阈值评审」这类周期性动作，评分规则为：一年内无评审 = 0 分，一次评审 = 50 分，两次及以上 = 100 分。
- 技术健康分数计算（Technical Health）：技术健康衡量你 Salesforce 实施的健康状况，帮助你识别风险、为持续性能做优化。它基于五大支柱：安全（Security）、效率（Efficiency）、定制化（Customization）、可观测性（Observability）、运营卓越（Operational Excellence）。每个子类别应用不同的评分模型：安全看关键安全功能是否启用的二元指标；效率看错误指标（如「无错误天数」）和性能指标（如当月平均性能）；定制化用二元或近因指标产出信号；可观测性只看二元指标；运营卓越用二元指标和持续配置指标来产生信号分数。
提升你的客户成功分数（Improve Your Customer Success Score）
理解信号分数的结构，是提升它们的关键。目标不一定是把整体分数做到 100 分，而是策略性地聚焦对你业务最关键的信号：优先那些能快速改善、影响最大的信号，同时降低对不太关键信号的关注。
使用推荐（Use Recommendations）
对 Signature Success Plan 客户，Help 门户里的客户成功分数仪表盘会根据你的信号分数和趋势提供量身定制的推荐。这些建议由机器学习算法生成、并经过 Salesforce 专业知识打磨，覆盖产品采用、客户专业度和技术健康三个类别。推荐是上下文相关的——会随着你正在查看的类别或子类别而变化，也可在「操作中心（Actions hub）」访问。参与推荐内容、学习路径和专家辅导，可以提升你的信号分数和整体分数。
你可以在客户成功分数里跟踪推荐，把它们标记为 进行中（In Progress）、已完成（Complete）或已归档（Archived），也可以把推荐设为收藏（Favorites）以便快速访问。
对 Premier Success Plan 客户，推荐会作为 Success Review 互动的一部分、由 Success Guide 加入。
协作你的客户成功经理（Collaborate with Your Customer Success Manager）
作为 Signature Success Plan 客户，你的客户成功经理（Customer Success Manager，CSM） 是这一过程中的宝贵伙伴。他们提供指导、帮助你的业务成长、理解你的独特目标、提升你的信号分数，并确保你保持在正轨上。
你的 CSM 在定制推荐、定期审阅你的分数、促进持续改进方面发挥着关键作用。他们可以按需调用额外资源，比如专家辅导和 Signature Success Plan 的其他权益。凭借对你的业务、行业和 Salesforce 生态的深入了解，CSM 完全有能力帮助你达成并超越目标。
排定信号分数改进的优先级（Prioritize Signal Score Improvement）
要提升信号分数，就要制定一个战略性计划。把每一条推荐放进你业务的语境里评估，既要考虑短期和长期影响，也要考虑实施所需的投入。
有些举措很容易实施，但对 Salesforce 健康的影响有限——例如，完成一门特定培训课程可能提升你的客户专业度分数，但整体效果有限。相反，强化技术基础、提升技术健康分数的举措，可能需要大量资源和开发投入，但最终回报更大。
平衡是关键：在优先快速见效（quick wins）的同时，也要规划更复杂的改进。与开发者协调，评估更大举措的范围，并把它们纳入你的中期路线图。
促进成功（Foster Success）
现在你对客户成功分数、它的信号、以及它们如何影响类别分数有了扎实的理解，你就完全有能力提升组织的 Salesforce 表现。务必使用推荐、与 CSM 协作、并制定战略性计划以获得最大效果。
请记住，你的计划或路线图可能需要随着业务目标或组织结构的变化而调整。定期审阅你的客户成功分数和改进策略，确保你的计划与不断变化的需求保持一致。
最后，聚焦于渐进式改进。目标不是让所有信号和类别都拿到满分，而是优先处理对业务最关键的领域。客户成功分数是获取可行洞察、推动 Salesforce 实施取得成功的强大工具。