与客户成功团队协作（01 Partner with Customer Success）
本单元认识什么是客户成功（Customer Success），了解一个优秀的客户成功团队需要哪些技能，以及销售与客户成功如何协同工作，共同带来客户忠诚与留存。
什么是客户成功？（What Is Customer Success?）
客户成功（Customer Success，CS），就是确保你的客户已经做好准备、能够达成他们的业务目标。客户成功经理（Customer Success Managers，CSM）的工作是预判客户的需求、问题和挑战，然后主动提供答案与解决方案。
这一点与支持（support）团队不同——支持团队是在问题出现时被动响应，而客户成功是主动出击，在问题发生前就解决它。
客户成功的一切都关乎人——你的客户，以及你和他们建立的关系。当你的客户成功团队提供了应有的支持时，就像销售一样，它会带来客户的增长与忠诚。客户开心了，就会对你的业务保持忠诚，带来增长机会和转介绍（referrals）——这是扩大你影响力的绝佳方式。
优秀的客户成功团队需要什么？（What Makes a Good Customer Success Team?）
一个客户成功团队要想取得成功，需要具备几项关键技能：
- 沟通（Communication）：与客户建立坚实基础，靠的是清晰的沟通。记录一切，并持续从客户那里获得反馈。
- 人际/关系管理（People / Relationship management）：超出客户的期望，让他们知道你关心他们和他们的业务。建立良好的关系，能让他们把你视为可靠、值得信赖的伙伴。
- 共情（Empathy）：当客户带着问题或顾虑来找 CS 时，他们希望被听见。在整个过程中向他们展现共情、认可他们的感受。
- 主动（Proaction）：持续收集客户反馈，了解他们对你的产品/服务有多满意、你是否在为他们创造价值——这样才能保证留存（retention）。
销售与客户成功如何协同（How Sales and Customer Success Work Together）
客户成功把销售、营销和支持连接起来，创造无缝的客户体验。当销售与 CS 对齐时，你的业务获得客户忠诚与留存的机会就更大。那么，如何确保这两个团队协作良好？
- 共享愿景与流程（Share your vision and processes）：销售希望自己的交易得到支持、从而赢得商机；CS 则希望从销售那里获得有组织的交接（handoff），以确保客户成功。为两个团队建立一个共享的流程，能给客户带来最好的体验。销售把新客户交接给 CS 时，应回答这些问题：客户为什么购买你的产品/服务？你的产品会替代某个现有方案吗？他们将如何衡量 ROI？他们购买你的产品是想达成什么业务目标？这笔交易你和谁合作、联系人是谁？在成交过程中你遇到过什么障碍？
- 建立客户健康度的指标系统（Establish a metrics system for customer health）：销售和 CS 都要对齐哪些数据能反映客户的健康、需求与满意度。可以：一起分析交易、找出成功或失败的原因以便复现成功；创建可共享的事件时间线，让每个人都清楚自己的任务并保持负责（设定里程碑，并把时间线也分享给客户）；以及向客户征求反馈。
- 庆祝彼此的成功（Celebrate each other’s successes）：当销售和 CS 保持对齐时，他们会理解彼此的价值，并一起努力达成目标。支持和认可跨团队的成功，能带来相互欣赏与对齐，从而更好地满足客户需求。
当销售与客户成功团队协作良好时，你们会建立信任、提高效率，并为你和客户创造绝佳的整体体验。
理解客户体验生命周期（02 Understand the Customer Experience Lifecycle）
本单元学习什么是客户体验（CX）、为什么它驱动忠诚，以及客户生命周期的三个阶段——购买（Buy）、上手（Get started）、成长（Grow）。
客户体验从客户开始（Customer Experience Starts with the Customer）
你要努力把客户的成功放在第一位。无论你是写最新功能的开发者、策划下一场活动的产品营销人，还是解决客户问题的服务代表，你都负责为客户提供世界级的体验。
谁是客户？他们是与你互动的人，比如：
- 潜在客户（Prospects），也叫潜在买家；
- 向你购买产品的企业里的员工；
- 使用你产品的销售团队、营销人员和呼叫中心坐席；
- 帮助你销售、集成、构建和实施产品的合作伙伴。
客户每一次与你的公司互动，都会基于他们对你品牌的体验形成一个印象。客户体验（Customer Experience，CX），就是每一次互动和每一个触点所发生事情的总和——包括他们与你的网站、销售和支持团队、产品与解决方案、合作伙伴等的所有体验。
回想一次你作为客户的经历：销售员是报了个价就结束对话，还是花时间了解你的需求、并在你期望的价格范围内找到满足你所有要求的产品？后者听起来更令人满意、更有成效，也可能让你愿意再次光顾那家店——客户希望自己的需求被放在第一位。
以忠诚度引领（Leading with Loyalty）
在第四次工业革命中，客户说了算。要跟上客户的期望，就需要持续创新来满足他们不断变化的需求。当你达到——理想情况下是超越——他们的期望时，你就赢得了客户的忠诚。而忠诚的关键驱动因素是什么？没错，就是客户体验。
行业领导者这样说：
- 73% 的人表示客户体验是他们购买决策的一个因素；
- 86% 的人表示愿意为更好的客户体验支付更多。
市场研究机构显示，客户体验出色的公司：
- 留存率改善 42%；
- 增长速度是别人的 5 倍。
这些研究都在强调：在客户体验上做到卓越，能让客户和企业都满意。
客户生命周期（The Customer Lifecycle）
客户生命周期，是客户在与你的业务建立关系的过程中所经历的各个阶段——从他们第一次与你的网站互动，一直到实施乃至之后。生命周期分为三个阶段：购买（Buy）、上手（Get started）、成长（Grow）。
把客户生命周期作为框架，不仅能帮你更好地理解与客户的关系，还能让你聚焦他们的业务需求、提供出色的互动，并监控和衡量他们的体验。按客户的业务需求来定义生命周期，说明你真正致力于他们的长期成功。
现实中的样子大致是：
- 购买（Buy）——从第一次互动到购买解决方案：提问以挖掘客户的额外需求；根据他们的需求和期望推荐方案。（客户的视角：我们在为一个已知的业务需求寻找方案；我们打算购买。）
- 上手（Get started）——从购买到成功使用：设定清晰的期望；提供支持、培训与伙伴关系。（客户的视角：我们已签合同；我们看到了使用你方案的价值。）
- 成长（Grow）——从成功使用到可信赖的关系：交付创新的产品与解决方案；把客户连接到采用计划（adoption programs）和工具；邀请客户向其他客户或潜在客户分享他们的故事。（客户的视角：我们的业务在扩张，需要更多方案；我们在你的产品上取得了成功，想告诉别人。）
以客户为中心（03 Center the Customer）
本单元学习如何以客户为中心：用共情倾听，建立信任、证明价值并减少摩擦，理解信任的人性面，并用关键指标衡量客户体验、实现升级。
用共情倾听（Tune In with Empathy）
有竞争心是很自然的：你可能想写出最好的代码、发出点击率最高的邮件、或在团队里成交最多。但有时候，竞争心会产生摩擦——比如你和同事在销售策略、产品定位、或最好的支持方式上意见不同。
如果你身处面向客户的岗位，这种摩擦就可能蔓延到客户的体验里。要通过共情把客户挡在摩擦区之外：当你把客户的挑战当成自己的挑战时，你就能感受他们所感，也就更容易解决他们的业务问题、交付更有意义的体验。
为了聚焦客户所经历的，问自己这几个问题：
- 他们现在处在客户生命周期的哪个阶段？
- 他们想要达成什么？
- 他们下一步需要什么？
- 我还能分享哪些资源给他们？
建立信任、证明价值、减少摩擦（Build Trust, Demonstrate Value, and Minimize Effort）
除了共情，还有一些改善客户体验的重要方式：
- 建立信任（Build trust）：信任与数据安全、可用性（uptime）等重要因素相关，但它同样植根于透明与正直。
- 证明价值（Demonstrate value）：价值建立在成本与回报的平衡上——从技术、服务、社交和时间收益来衡量。客户希望自己的投入有清晰性与一致性。
- 减少摩擦（Minimize effort）：摩擦关乎客户在时间与资源上的投入。出色的客户体验发生在每一次互动中，所以要让每一次体验都尽可能简单。
面对这三件事，可以这样应对：
- 客户说「收购导致了多个方案名称和体验，我们搞不清哪个适合我们」——主动提出审视他们现有的产品与方案，确保这些方案契合他们当前的业务需求（建立信任）。
- 客户说「总体成本太高，广告里的定价漏掉了很多真实成本」——尽早清晰地证明投资回报率（ROI）并讲清整体成本，包括与合作伙伴一起帮助客户做预算、策略和实施（证明价值）。
- 客户说「定价和打包让人困惑，选择太多、附加项太多」——提供清晰一致的打包与定价文档，花时间过一遍细节并回答问题（减少摩擦）。
信任的人性面（The Human Side of Trust）
可以这样理解：企业是由人组成的。那些为企业做决策的人，总是在想如何做他们需要做的事，也在想他们所支持的人——员工、患者、市民、消费者、读者等等。一切、每个人，都是相连的。
客户所做的每一个关于与你合作的决策，最终都归结为信任。而这种信任，是当你始终如一地出现、并满足他们的业务需求时建立起来的。这就是信任的人性面。要努力做出支持客户最迫切需求的业务决策。
把客户放在一切的中心（Put the Customer at the Center of Everything You Do）
无论客户处在生命周期的哪个阶段、一路上遇到什么困难，你都始终要展现出对他们成功的承诺。倾听你的客户，把他们放在你整体战略的中心。
你的客户期望与你有一段美好的体验，而致力于为他们交付这种体验，是必须的——不是可选项。接下来，我们谈谈如何跟踪你所交付的这些体验。
客户体验行业标准（Customer Experience Industry Standards）
越来越多的企业正在建立以客户为中心的文化。他们认识到，客户体验是客户生命周期每个阶段实现增长与成功的关键因素。
许多企业用 Gartner 客户体验管理成熟度（CX Management Maturity） 模型来评估他们管理客户体验的水平。该模型包含五个层级：
- Ad Hoc（临时/救火）：目标与策略是「被动响应、四处救火」；没有研究团队或预算；不存在人物画像与旅程；客户之声只是不定期调研。
- Establishing（建立中）：减少投诉、制定策略；有专门的研究人员；画像与旅程已建立；客户之声是标准化调研。
- Performing（执行中）：实施统一的 CX 策略；有专门的研究团队；画像与旅程用于识别和排定优先级；有有限的闭环反馈流程。
- Optimizing（优化中）：为达成 CX 目标而优化；洞察持续产出；画像与旅程详尽、覆盖完整旅程；客户之声在整个组织内全面落地。
- Embedding（内化）：追求创新、全组织认同；洞察广泛分发、每日使用；画像与旅程全组织使用；客户之声持续监控。
大约 80% 的 B2B 企业目前处于 Ad Hoc 层级——即企业会报告客户体验指标，但这些指标与业务的其余部分相互孤立。要让你的企业脱颖而出、成为客户体验的领导者，就必须一步步跨越这些成熟度层级。
升级的关键衡量指标（Key Measurements to Level Up）
建立一套可靠的方式来衡量客户体验，是升级的关键。你可以从三个关键维度来衡量：
- 满意度与情感（Satisfaction and sentiment）：客户满意度分数（CSAT）或净推荐值（NPS）。客户开心了，就会把你推荐给别人。
- 价值（Value）：向客户征求反馈。这能让价值始终留在客户心里——让他们始终意识到与你合作所获得的价值。注意，每个客户衡量价值的标准不同，所以你要自己去发现哪些指标对他们重要。
- 参与度（Engagement）：调研、参加你举办的活动或线上研讨会、关注大家在社交媒体上的评价。积极参与的客户是开心的，也认可你的业务价值。
持续关注你的客户，既能为他们增值，也能帮你成为最好的合作伙伴。