开始以客户为中心的发现（01 Get Started with Customer-Centric Discovery）
本单元认识什么是客户为中心的发现（customer-centric discovery），并了解它四步法的全貌：了解客户（Know）、成为客户（Be）、与客户连接（Connect）、与客户共创（Create）。
聚焦客户成功（Focus on Customer Success）
客户为中心的发现，是一种深入了解客户的方法，让你能够：洞察客户业务中的挑战；把这些洞察分享给客户；激励并连接客户；引导客户走向新机会；并改善客户的工作方式。
当你识别出客户的需求、并与他们共创成功的策略时，就更容易建立基于信任的长期客户关系。你的目标是帮助客户聚焦于那些真正重要的东西——对他们整体业务、他们的员工、以及他们自己的客户而言都重要的东西。
通往成功之路（The Path to Success）
客户为中心的发现包含四个步骤：
- Know（了解）你的客户——了解他们所在的行业与业务。
- Be（成为）你的客户——穿上客户的鞋子，从他们的视角看问题。
- Connect（连接）你的客户——把你的洞察分享给他们。
- Create（共创）你的客户——与他们一起制定策略。
每一步都让你离客户更近一步，从而：基于已确认的挑战来共创策略——这让你确信自己在朝着客户最在意的事努力；以及聚焦于规模合适的解决方案——让客户能按时、在预算内交付。最终，你和客户会对他们的目标与挑战形成共同的理解，双方都能以全新的视角看清大局，一起规划出一条成功的旅程。
了解你的客户（02 Know Your Customers）
本单元进入第一步 Know your customer：在见客户之前先做好调研，了解他们的行业、业务和关键人物，摸清他们真正在意什么。
进入了解状态（Get in the Know）
第一步 Know your customer（了解你的客户），就是在与客户见面前先做研究。你要通过了解客户的行业（industry）、业务（business）和人（people），来找出他们关心什么。
了解客户的行业（Know Your Customer's Industry）
无论客户的业务规模大小，他们都属于某个行业。了解当下的行业趋势与挑战总是明智之举。上网去：
- 在行业刊物（trade publications）里研究客户的行业；
- 阅读专业服务与咨询公司关于该行业的最新报告；
- 在社交媒体和 LinkedIn 上进一步了解这个行业。
在调研分析时，回答这些关键问题：这个行业最大的趋势和挑战是什么？（想想客户的竞争对手在做什么）；这些趋势和挑战如何影响行业与消费者的连接方式？（看在线评论，了解消费者或其他企业喜不喜欢行业正在发生的变化）；这个行业的语言是什么？（记下业内企业使用的关键术语）。做好研究，你就能对客户的处境有清晰的判断，也能揭示出客户和其竞争对手面临的一些关键挑战。
了解业务（Know the Business）
再进一步，直接分析客户的业务，理解他们的：
- 目标（Goals）：他们想达成什么。
- 价值观（Values）：他们在内部及对消费者的指导原则。
- 行动（Initiatives）：他们现在为达成目标在做的事。
- 策略（Strategies）：他们计划如何达成目标。
- 障碍（Obstacles）：他们在达成目标过程中遇到的问题。
去客户官网找年报、盈利详情、新闻稿、致股东信和投资者演示。如果客户是小企业或非上市企业，可能没有公开的报告，这时就需要更灵活地调研：读官网的 About Us 页面、逛逛他们的门店、看看他们的社交媒体、读关于他们的在线评论、在 Glassdoor 上看看员工怎么说、在 LinkedIn 上搜他们的高管团队。
无论客户规模大小，都要回答这几个关键问题：这家企业如何赚钱？（卖产品、服务、广告还是订阅制）；他们面临什么挑战？（如快速扩张、行业新规、招聘合适的员工）；他们的战略优先级是什么？（如扩展产品线或进入新地区）。记得做好笔记——这些答案会在后续步骤里用到。
了解关键人物（Know Who the People Are）
人是建立关系的关键，所以要花时间搞清楚客户公司里都有谁、谁在为他们做决策。
- 把你已经认识的决策者列出来，比如首席信息官（CIO）或技术总监；
- 判断是否还有其他的决策者；
- 思考如何与同事、合作伙伴等其他干系人建立联系；
- 制定一个与所有决策者建立连接的计划。
在此过程中问自己：每个决策者在业务中扮演什么角色？（既要看头衔，也要看他们每天在做什么）；他们的关键优先级是什么？（如安全、可靠性或整体创新）；他们面临什么挑战？（如刚接手新角色、或要管理不满的员工）。LinkedIn 是很好的资源——看看这些决策者分享的文章，看他们和谁有连接，从而找到你连接他们的路径。
成为你的客户（03 Be Your Customers）
本单元进入第二步 Be your customer：练习共情、穿上客户的鞋子、与客户的消费者同频，从客户的视角看清业务。
体验客户的体验（Experience Your Customer's Experience）
对客户有了一些了解之后，就该弄清是什么在驱动他们了——这就是第二步 Be your customer（成为你的客户）。这一步涉及共情（empathy）、好奇（curiosity）和投入（engagement）。成为你的客户，能带来真正了不起的突破——只是需要花一点功夫才能到达那里。
像专家一样共情（Empathize Like a Pro）
共情需要练习才能做好，不过概念本身相当直白。像专家一样共情，可以这样做：
- 找到共同点（Identify common ground）：找到客户做的某件能让你产生共鸣的事。
- 对客户的业务产生真正的兴趣（Develop a genuine interest）：把那个能共鸣的点展开，想象自己置身其中会是什么感受——例如，想象你是那个客户，或他们的一名员工。
- 寻找共享的经历（Look for shared experiences）：想想你如何以对客户有意义的方式回应，回想你过去是如何解决类似问题的。
在接下来的发现过程中持续练习共情，并留意自己的感受——是困惑、开心还是无聊？任何情绪都有效，都能帮你从客户的视角看清业务。
穿上客户的鞋子（Take a Walk in Your Customer's Shoes）
客户在现实一线的真实情况，超出了新闻、评论、官网和年报所说的内容。所以你要去查看细节、从他们的视角看问题。走访他们的办公室、呼叫中心、制造工厂或配送中心，了解他们的业务流程，问问员工是怎么做事的，调整自己的角度以获得更多视角，甚至可能捕捉到他们自己都没注意到的东西。
深入研究业务，从内部视角看看当以下角色是什么体验：
- 服务代表——跟随一名呼叫中心坐席；
- 销售人员——访谈销售团队的一员；
- 运营或供应链成员——参观配送中心或制造工厂。
记住，在当今快节奏的世界里，任何流程中的一个错误——比如错误的个性化、或一次糟糕的客服体验——都可能终结消费者与一个品牌的关系。这正是这些细节如此重要的原因。
与客户的消费者同频（Get in Tune with Your Customer's Consumer）
商业已经发生了巨大变化：消费者的期望更高了，他们想用同样的钱获得更多。因此客户必须时刻关注消费者的体验。
你可以通过扮演客户的消费者并把学到的东西反馈给他们来帮忙。怎么做？
- 在他们的网站上购物；
- 逛他们的门店、观察购物者、和员工聊聊；
- 订阅他们的在线通讯和通知；
- 拨打他们的客服电话。
尽可能多地用不同方式去体验客户的业务，并问自己：客户和他们的消费者之间是直接关系，还是中间有多道环节？客户的供应商/分销商/营销方与消费者之间的关系如何？整个流程中有哪些环节的关系可以改善？有了这些信息，你就更容易判断客户与他们的消费者连接得有多紧密。
与客户建立连接（04 Connect with Your Customers）
本单元进入第三步 Connect with your customer：为会议做准备、用心传递洞察、用「三层问题」组织挑战，并在白板上把一切可视化。
建立连接（Make a Connection）
现在你知道了客户面临的挑战，是时候分享你的收获了。在第三步 Connect with your customer（与你的客户连接） 中，你要：为会议做准备（prepare）、与客户确认并打磨洞察（confirm and sharpen）、以及通过白板（whiteboarding）的过程组织并可视化这些洞察。
准备连接（Prepare to Connect）
在约客户见面之前，先回顾一下到目前为止学到的东西：
- 回到在 Know your customer 步骤里发现的关于客户、其业务和行业的细节；
- 回顾在 Be your customer 步骤里收集的洞察，把对业务及其客户的理解考虑进去；
- 列出针对你一路上注意到的挑战的可能解决方案。
当你联系客户约会议时，附上一份你洞察的摘要或预告。这样他们就知道你做了功课、并且有值得讨论的内容。
用心传递洞察（Connect Over Thoughtfully Delivered Insights）
与客户见面时，带着这些技巧传递你的洞察：
- 真诚（Be sincere）：以真实、乐观的方式分享你对他们业务的体验，既要描述亮点，也要描述可改进之处。
- 用一句共情的话接着你的洞察（Follow with an empathetic statement）：试试「我们以前见过这种情况……」「我合作过的其他客户也用……来应对同样的挑战」这类说法，能体现你有经验。
- 用开放式问题征求客户意见（Ask open-ended questions）：如果你发现他们的移动应用体验有问题，就问「你们目前的移动端开发策略是什么？你觉得效果如何？」
- 引用客户以前说过的一句有分量的话（Share a notable quote）：让客户听到他们自己的话会很有力量，尤其是当这句话讲的是需要改进的地方时。
这些做法能促使客户注意到你——他们会看到你在认真听他们说话、你在聚焦他们的业务需求、并且你花了时间详细了解他们所做的每一件事。
用正确的问题连接细节（Ask the Right Questions to Connect the Details）
在会议中回顾完洞察后，要向客户展示他们当前的挑战确实是业务中的真实问题。把它们组织成所谓的三层问题（three levels of issues，简称 3Ls）：
- Level 1：战术或技术层面的问题，比如系统报错或漏接客户电话。
- Level 2：整体的业务后果，比如落后于行业标准。
- Level 3：对客户或员工的个人影响，比如人员流失或高离职率。
然后与客户一起分析每个挑战，问：Who——谁受这个问题影响最大？What——这个问题的结果是什么？Where——问题在哪里发生？When——何时发生？Why——为什么会发生？How——什么条件导致了这个问题？这个过程往往会带来更清晰的解决方案，或揭示出额外的挑战。
在白板上把一切连起来（Connect It All at the Whiteboard）
在探索客户的业务挑战时，把你学到的东西记录下来：
- 把想法写到白板上；
- 头脑风暴，把更多想法写在便利贴上，然后移动它们；
- 画图；
- 按重要性整理想法。
邀请客户一起参与——让他们补充想法、自己画图、或移动便利贴。白板能帮你确认这些挑战是真实的，也能帮你厘清客户对业务的想法和顾虑。
除了白板，也可以更灵活地头脑风暴：使用头脑风暴和思维导图工具（在无法线下见面的对话中尤其有用）；或角色扮演——让挑战生动起来。无论会议里做什么，都要记录关键要点：给白板拍照、保存截图。
与客户共创（05 Create with Your Customers）
本单元进入最后一步 Create with your customer：为客户构建变革的理由、用故事板呈现愿景，并共同制定带下一步和截止时间的计划。
创建变革的理由（Create a Case for Change）
你已经了解客户的挑战，也想帮他们达成目标。现在轮到你和客户一起为他们的未来共创一个愿景。在最后一步 Create with your customer（与你的客户共创） 中，你要：
- 回顾（Review）你与客户确认过的挑战；
- 故事板（Storyboard）客户对未来的愿景；
- 起草一份计划（Draft a plan），附上详细的下一步建议。
目标是加深与客户的关系，并为你们的未来一起创造一个美好的愿景。
重建客户的故事（Re-Create Your Customer's Story）
想象一下：你和客户在会议室里，围绕他们当前的挑战做了头脑风暴并记录了结果。拍下你们的成果后，把白板擦干净，然后一次聚焦一个关键挑战。回顾：
- 问题（Problem）——从他们最优先的事项开始；
- 业务影响（Business impact）——认识到这个挑战如何影响他们的员工、客户和利润；
- 问题层级（Problem levels）——判断这是战术、业务还是个人层面的挑战；
- 指标（Metrics）——确定他们想如何衡量你们一起努力的结果。
确保大家意见一致，可以这样问：「你同意现在就该解决这个挑战吗？」「我们对这个难题影响的 KPI 达成一致了吗？」「这是你心目中的总体目标吗？」你挖掘出的这些信息，会帮你和客户一起迈向策略与方案。记得用照片或截图记录下讨论的成果。
用故事板创建场景（Create a Scene with Storyboarding）
仔细看看客户面临的每个挑战，再看看他们想达成什么。把你学到的一切综合起来，头脑风暴出一些详细的建议。
回到一块干净的白板、思维导图或空白墙：一端写下或画出挑战，另一端写下或画出客户的目标，然后用想法和解决方案把两者连起来。这就是故事板（storyboarding）——一个用现实的下一步，把客户当前的挑战与未来目标连接起来的映射过程。下面是几种你和客户可以一起做的故事板方式：
- 基于人物 / 一天的生活（Persona-based / day-in-the-life）：聚焦一个员工或客户角色，展示问题，并映射出专属于该员工或客户的解决方案。
- 基于流程（Process-based）：把当前低效的流程，与你推荐的、改进后的新流程做对比。
- 角色扮演或小品（Role-playing / skits）：通过小品和角色扮演，演示你建议「之前」和「之后」的生活，尤其适合想博得一笑时。
- 出奇制胜（Wild card）：用道具、视频或玩数字游戏，向客户展示采纳你的建议后他们能达成什么。
在你和客户一起做故事板时，聚焦于从挑战到目标的现实路径。这就是你们共同制定行动方案、实现客户新愿景的方式。
共创计划（Co-Create a Plan）
为这次会议做准备时，你列了一份针对客户挑战的可能解决方案清单。回到那份清单，然后：
- 分享你最初的下一步想法；
- 根据会议中学到的东西，头脑风暴出额外的下一步；
- 就下一步和截止时间达成一致。
这样，你们就有了一份计划——以及一段更牢固、更协作的客户关系。