Salesforce 的 UX 用户画像（UX Personas for Salesforce）| Salesforce 中文站

一、开始使用用户画像（01 Get Started with Personas）

本单元定义什么是用户画像、理解画像为何能改善产品决策、了解 Salesforce 如何基于真实用户数据构建画像，以及为什么 Salesforce 倾向可适应多种组织的抽象画像。学完本模块你将能够：

描述什么是用户画像；
阐述为什么想使用画像；
认识到基于真实用户数据构建画像的重要性；
描述 Salesforce 如何创建画像；
区分不同的画像方法及何时使用。

介绍用户画像（一）：什么是用户画像？

用户画像（persona）代表一组基于共享特征（行为、动机、目标、痛点等）聚类的用户。画像帮助你在做产品决策时，让关键用户群体始终处于脑海最前面。有效的画像基于研究创建，确保它们反映使用你产品的真实人群。若你学过 UX Research Basics，就知道如何收集和分析用户数据——把研究带入设计的一大方式就是使用画像。

介绍用户画像（二）：原型而非个体

把画像想成原型（archetype）或角色速写：它们不代表某一个特定用户，而是综合许多共享有意义属性的用户。例如在写字楼密集区开餐厅，你或许会根据人们多久买一次午餐、愿意花多少、有多注重健康来创建不同画像。

画像就像"人群分类"，让你在无需记住成百上千个体行为、动机和目标的情况下，让用户始终处于设计中心。接下来四个单元你会认识 Sales、Service、Marketing、Experience Clouds 的 Salesforce 画像；组织里可能全部存在、只有部分存在，也可能一个用户映射多个画像——这都很正常。

为什么使用画像？

画像帮助你构建更好的产品——通过理解用户并为他们需求设计：

捕捉大量用户：抓住一大批用户；
突出关键信息：突出对有意义产品决策关键的信息；
超越头衔或角色：揭示用户的工作行为和完成工作所用的工具。

Salesforce 的画像方法（一）：通过云视角看原型

Salesforce 把画像视为用户原型，透过他们使用的云来看。Salesforce 画像通过严格的数据收集（观察、访谈、调查）和分析打造。它们不只是简单的头衔或角色——而是基于真实用户的行为、态度、愿望、能力、工具以及对产品的看法，都在其需求情境中。

Salesforce 的画像方法（二）：基于一般任务

Salesforce 画像基于用户角色中的一般任务，而非只关注他们在 Salesforce CRM 里的操作。为什么？因为平台高度灵活可定制——不同组织的人可能用不同 Salesforce 功能甚至其它系统完成同一任务。通过询问目标、动机和一般任务，我们能得到更完整图景、发现跨公司用户的相似之处。好消息：我们会把这些画像分享给你！

不同需求？不同画像！（一）：抽象设计

本模块的画像都是抽象的——不附带具体姓名或个人。并非总是如此：有些画像有具体姓名、人物照片，并包含年龄、性别、家庭等人口统计信息和爱好等个人细节。这些具象画像有助于建立同理心、让用户显得真实。那为什么 Salesforce 不那么做？

不同需求？不同画像！（二）：避免刻板印象

因为 Salesforce 用户极其多样，我们聚焦于能适应多种组织和情境的抽象画像。就像 Salesforce 本身能在不同组织工作，我们的画像也能——这样既代表用户多样性，又避免依赖刻板印象或无意识偏见。接下来认识 Sales、Service、Marketing 和 Experience Clouds 的画像。

二、了解 Agentforce Sales 用户画像（02 Learn About Agentforce Sales Personas）

销售流程模糊，头衔未必反映日常行为，也难以跨公司对应。通过聚焦 Sales Cloud 用户的关键任务和职能，我们能更好地配置 Salesforce。本单元介绍五个 Sales Cloud 画像。学完本模块你将能够：识别五个 Sales Cloud 画像、观察区分这些画像的行为。

Sales Cloud 的画像

通过聚焦 Sales Cloud 用户的关键任务和职能，我们能对如何配置 Salesforce 做更好决策。五个画像：Sales Leader、Deal Closer、Data Expert、Pipeline Builder、Trusted Advisor。提醒：如何"使用"画像留到最后单元再讲。

Sales Leader

Sales Leader 一天大部分时间在管理、辅导、培训销售代表，也管理代表的工具和流程。主要活动：

查看和创建报表与仪表板；
定制和管理 Salesforce；
与同事协作。

动机：确保团队高效运作、达成配额。他们比其他画像更少以配额为基础（部分人也有自己的收入/活动/线索配额）。

Deal Closer

Deal Closer 每天花 3 小时以上：为销售电话和会议做准备、演示方案、准备报价/合同/提案。常做面对面销售会议，然后促成交易。主要活动：记录活动（电话、邮件、笔记）、更新现有客户、录入新客户、梳理线索/商机列表。

特征：常在外与客户面对面、高度以收入驱动、也维护现有客户关系。

Data Expert

Data Expert 每天花 3 小时以上做报表和销售预测，另有 1–3 小时管理销售管道和团队工具。主要活动：查看或创建报表与仪表板、定制和管理 Salesforce。

特征：大多不与客户面对面（约三分之一完全没有客户接触）、超过 50% 没有配额。

Pipeline Builder

Pipeline Builder 每天花 3 小时以上：找新线索、接收入站线索、为销售团队筛选线索；另花 1–3 小时在现有账户中寻找新商机。主要活动：录入新客户、更新现有客户、记录活动（电话、邮件、笔记）。

特征：超过 50% 不亲自见线索/客户、高度收入驱动（68% 面向收入配额）、最可能面向活动配额。

Trusted Advisor

Trusted Advisor 每天花 3 小时以上：维护现有客户关系、追加销售、扩大交易、管理续约。也花时间在现有账户寻找新商机、向客户收集需求。主要活动：更新现有客户、记录活动、录入新客户。

特征：既有面对面也有远程客户接触、61% 不面向配额。

三、了解 Agentforce Service 用户画像（03 Learn About Agentforce Service Personas）

卓越的客户服务是客户体验的关键。Service 画像代表为你客户提供支持的人。本单元介绍四个 Service Cloud 画像：Case Solver、Expert Agent、Team Leader、Service Admin。学完本模块你将能够：识别四个 Service Cloud 画像、观察区分这些画像的行为。

Service Cloud 的画像

Service 画像代表为客户提供支持的人：Case Solver、Expert Agent、Team Leader、Service Admin。卓越的客户服务是客户体验的关键——这些人就是交付者。

Case Solver

Case Solver 为客户提供直接支持并处理升级案例，通过电话、邮件、实时聊天、有时社交媒体互动。经验：很可能是资深客服（近半数有 10 年以上经验）、受过大学教育。

每天 Salesforce 使用 5 小时以上：记录活动、排查客户问题、更新现有客户、查看案例状态、与同事协作解决案例。解决方式：约三分之一首次互动即可解决；其它可能需数天或数周；近半数与客户保持持续互动。

Expert Agent

Expert Agent 解决升级案例并分享知识：创建和编辑知识文章、培训其他客服。渠道：主要是电话和邮件，部分用实时聊天或社交媒体。经验：超过半数有 6 年以上经验、50% 有大学学位。

每天 Salesforce 使用 5 小时以上：排查问题、查看案例状态、记录活动、协作解决、创建支持案例。只有 19% 的案例能在一次互动中解决（低于 Case Solver）。

Team Leader

Team Leader 监督、管理和培训客服。多数每天 Salesforce 使用 不足 5 小时：查看特定案例状态、创建/查看报表仪表板、协作解决、排查问题、把案例改派给主管或另一位客服。

特征：约一半时间直接与客户互动、做质检和反馈辅导、超过半数管理 1–20 人。

Service Admin

Service Admin 管理和维护组织的 Service Cloud 实例，也创建报表和仪表板。每天 Salesforce 使用 5 小时以上，主要做管理：定制和管理 Salesforce、创建/查看报表仪表板、创建用户和账户、查看案例状态、排查问题。

修改习惯：约半数每天或每周修改 Salesforce，四分之一一年只改几次或从不。常还负责 Chatter、Sales Cloud、移动应用、Digital Experiences、Knowledge、Live Agent、Einstein Analytics 等其它产品。

四、了解 Marketing Cloud Engagement 用户画像（04 Learn About Marketing Cloud Engagement Personas）

营销组织在规模、重心和渠道成熟度上差异很大。本单元认识创建、管理和部署营销沟通与活动的关键用户：Marketing Manager、Strategic Leader、Marketing Specialist、Designer-Developer、IT Services。学完本模块你将能够：识别五个 Marketing Cloud Engagement 画像、观察区分这些画像的行为。

Marketing Cloud Engagement 的画像

营销组织从一人包揽邮件/社媒/印刷，到多渠道部门各有团队。创建、管理、部署营销沟通与活动的关键用户：Marketing Manager、Strategic Leader、Marketing Specialist、Designer-Developer、IT Services。

Marketing Manager

Marketing Manager 监督团队、项目和活动，是人和流程的活跃管理者：制定策略并确保执行、擅长跨渠道营销、执行个性化和实时活动。每天 Salesforce 约 3 小时：协调跨渠道消息/节奏/客户旅程、审批内容、分析活动指标。热衷于用营销推动收入增长和提升客户体验。

Strategic Leader

Strategic Leader 用数据制定公司营销策略：为团队提供战略方向、寻找使用 Salesforce 的创新方式、擅长多渠道营销、执行实时/生命周期/细分活动。每天 Salesforce 约 2 小时：查看仪表板了解客户互动和 ROI、审批重大活动内容。致力于为公司成功做出改变。

Marketing Specialist

Marketing Specialist 执行活动并用数据发现洞察：擅长跨渠道营销、执行实时和生命周期活动。每天 Salesforce 约 5 小时：执行营销计划、开发/排程/发送沟通、分析数据驱动决策、监控活动。热衷于成功活动和数据分析，并希望参与更多战略决策、成为 Marketing Manager。

Designer-Developer

Designer-Developer 创建和编写营销资产：擅长单渠道营销、执行生命周期和细分活动。每天 Salesforce 约 6 小时：设计营销资产、编写和测试邮件、协调当前资产的审批。动机：创造美观内容、让经理满意、扩展技术技能。

IT Services

IT Services 支持营销数据运营，聚焦单渠道的实时/生命周期/细分营销。每天 Salesforce 使用 1 小时以内——与 Marketing Cloud Engagement 的多数互动通过 API。时间花在：管理基础设施、为数据创建 API、调试自动化和旅程。动机：改善组织基础设施、支持营销团队和 Marketing Manager。

五、了解 Experience Cloud 用户画像（05 Learn About Experience Cloud Personas）

Experience Cloud 用户范围广——有人用站点获取信息、连接或协作，有人构建和管理站点。本单元认识消费、管理、实施和定制站点的关键用户：Site User、Community Manager、Site Admin、Site Builder。学完本模块你将能够：识别四个 Experience Cloud 画像、观察区分这些画像的行为。

Experience Cloud 的画像

Experience Cloud 服务两类人：使用站点（获取信息、连接、协作）的人和构建、管理站点的人。画像：Site User、Community Manager、Site Admin、Site Builder——消费、管理、实施、定制站点的关键用户。

Site User

Site User 是用门户、站点和社区来协作、获得支持、学习的合作伙伴和客户。他们访问站点：找公开信息（知识库、产品/组织信息）、寻求帮助解决问题、管理账户特定资源（账单、理赔）、与他人共同推进项目或想法。

行为因站点类型和用例而异。以协作型用户为例，大部分时间花在：浏览和阅读信息流、与内容互动、与同事协作。

Community Manager

Community Manager 保护、培育和规划 Experience Cloud 站点，负责执行站点标准、成员支持和内容管理、监控站点使用和健康、制定策略和指南。主要时间：主持论坛、运行健康报表、与成员沟通。

特征：常身兼多职（含管理和定制任务）、多是具备基础平台经验的 Salesforce 管理员、超过半数用 Experience Workspaces、多数每周追踪指标。

Site Admin

Site Admin 管理成员访问和权限、配置和维护平台设置。主要时间：控制和定义站点地图、定义权限和访问、控制信息架构。

特征：大多是相当资深的 Salesforce 管理员，约 60% 能成功使用所有 Salesforce 管理功能（含 Visualforce）。

Site Builder

Site Builder 定制社区外观并为社区开发新功能。主要时间：构建组件和模板、定制页面布局、修改社区外观。

特征：大多用 Community Builder 和 Visualforce 工具修改社区，约半数 Community Builder 是 Salesforce 顾问。

六、使用用户画像（06 Work with Personas）

你已认识十几个画像——现在学如何实际使用它们：把 Salesforce 画像映射到自己的用户、按组织调整、编写用户故事、并把画像织入设计和开发流程。学完本模块你将能够：确定 Salesforce 画像如何映射到组织用户、用画像开发场景、把画像融入设计和开发流程、讨论如何在组织中使用画像。

画像在工作（Personas at Work）

画像帮你理解使用产品的真实人群：他们的工作行为、完成工作所用的工具。你已看过销售、服务、营销的十几个画像——但如何在业务中真正使用它们？这就是本单元的重点。

画像走进设计会议……（一）：让决策扎根真实需求

回想上次你对 Salesforce 组织做的修改决策——是否想过：组织里的人如何使用 Salesforce？如何帮他们用得更好？任何做设计决策的人都能用画像让决策扎根真实用户需求。

画像代表有意义群体，让你不为单一个体需求过度窄化设计；同时画像又足够具体，让你不会对用户只有模糊感觉。

画像走进设计会议……（二）：知道你为谁而设计

画像还帮你明确你不为谁设计。有时某功能并非所有用户都用，明确承认这组用户在设计中无需考虑——这是时间和精力的节省！想做自己的探索性工作，可参考 Innovation the Salesforce Way 学习路径（自己做研究、创建原型）。

把你的用户映射到 Salesforce 画像

Salesforce 画像基于数千用户的数据，但你需要弄清楚你的用户如何映射到这些画像。用 UX Research Basics 的技能：

对用户做调查或访谈；
发现他们最常做哪些活动；
匹配到最接近的画像。

Resources 里有示例调查——用它映射 Service Cloud 用户，并可改编用于销售和营销。

按组织调整画像

你可能发现组织工作方式与画像有差异。做法：把 Salesforce 画像当作基线，若发现其它对你组织和用户重要的活动就加进去。记住：一个用户映射多个画像完全没问题！理解画像如何适用于你的用户后，就能用它开发用户故事。

用画像讲有说服力的故事（一）：用户故事入门

让画像活起来、并用它做设计决策的强大方式是用户故事（user story）。用户故事用你的某个画像描述一个具体任务或活动。它从画像视角讲述：包含画像、其一个顶级活动、其动机和目标，以提供上下文、让故事鲜活。

用画像讲有说服力的故事（二）：写一个用户故事

假设你在给 Activities 对象加自定义字段。先锁定目标用户：记录邮件、电话、笔记是 Deal Closer、Pipeline Builder、Trusted Advisor 的顶级任务，三者都聚焦维护和拓展客户关系。

Deal Closer 示例：As a Deal Closer, I want to log all of my interactions with my customers, so that I can follow up and give them what they need to make a purchasing decision.（作为 Deal Closer，我想记录与客户的所有互动，以便跟进并提供他们做购买决定所需的信息。）

模板：As a [Persona] I want to [Task] so that I [Impact]. 试试为 Pipeline Builder 和 Trusted Advisor 写故事，看需求是否不同。

用户故事用于设计和开发（一）：共享理解

把画像和故事纳入设计和开发流程——为了更好决策：团队若对"为谁构建"有共享理解（含用户需求和行为），就能持续做更好的产品优先级决策；这种理解还告诉你哪些用户该帮助测试和验证功能。做法：把画像介绍给团队、一起创建用户故事、打印画像卡片贴在办公区和会议室。

用户故事用于设计和开发（二）：主要画像与优先级

把画像融入优先级决策：与团队一起确定你的主要画像（primary persona）——通常一个（最多两个，更多则范围过宽）。也可有次要画像（共享同一 UI 但较少使用的用户）。Alan Cooper 说："主要画像必须被特定 UI 满足，且不能被另一个画像的 UI 满足。"用主要画像决定优先更新什么——一个对比"对主要画像的价值 vs 技术难度"的优先级矩阵是简单好用的工具。