用户互动（User Engagement）| Salesforce 中文站

一、开始使用用户互动（01 Get Started with User Engagement）

本单元理解什么是用户互动及其重要性，学习四个关键场景，认识可用的 Salesforce 组件，并了解 push（推送）与 pull（拉取）方法的区别。学完本单元你将能够：

把用户互动描述为用户体验的关键部分；
列出关键的用户互动场景；
解释可用来吸引用户的 Salesforce 组件。

用户互动场景的艺术（一）：什么是用户互动？

用户互动（user engagement）是通过应用内引导（in-app guidance）来引导、赋能、协助和教育用户的过程。你可能在不知情时就在 Salesforce 中遇到过应用内引导——比如信息气泡（infobubble）和工具提示（tooltip）。提供这些组件是 Salesforce 帮助用户更高效工作的一种方式，现在你可以用你对组织和用户的独特了解来定制它们。但在开始前，要先理解为什么、何时添加应用内引导。

用户互动场景的艺术（二）：参观博物馆

有四个关键场景。用参观艺术博物馆来理解：

Onboarding（引导）：你拿起画廊指南和地图，想知道有哪些展览、从哪里开始——引导让用户知道从哪开始、有什么新变化；
Feature discovery（功能发现与采用）：一个标牌写着"免费语音导览"——一条简短消息把用户引向有帮助的功能，且与用户此刻正在做的事相关；
Troubleshooting（故障排除帮助）：语音导览设备上有一张卡片教你怎么重播某段——为常见任务和问题提供帮助；
Deeper learning（深度学习）：你加入导览团深入了解某展览——把用户带上学习旅程，理解提升生产力和创新的概念。

如上图所示，一个人在艺术博物馆里，正如用户在新功能里探索。

用户互动场景的艺术（三）：四大场景一览

Onboarding（引导）：展示从哪开始、快速到达"aha 时刻"——首次试用/进入新功能区、设置新功能、首次使用新版本；
Feature discovery & adoption（功能发现与采用）：帮新手变专家、提升对新功能的认知——新功能启用、鼓励最佳实践；
Troubleshooting help（故障排除帮助）：提供边做边学的即时提示、指向可靠资源和支持——用户偏离路径、用户有疑问；
Deeper learning（深度学习）：给用户从产品中获得最大价值所需的技能——用户想深入了解新功能。

记住：每个组件在某些场景下表现更好。

组件与模式（一）：阵容

Salesforce 提供一整套组件，有的用点击（声明式）、有的用代码（编程式）：

Welcome Mat：首次登录 Lightning Experience 时提供入门资源（编程式）；
Guidance Center：页头的 Trailhead 图标打开情境帮助主题和 Trailhead 模块（声明式）；
Prompts：浮动、定向或停靠式提示，告知新功能、新闻、重要公告或页面引导（声明式）；
Popovers：指向页面较低层组件的功能气泡，提供技巧和最佳实践（编程式）；
Empty State：用下一步指示替换空白区域（编程式）；
Field-level Help：说明标准或自定义字段的用途和功能（声明式）；
Setup Assistant：帮助用户入门组织、云或功能的集中任务列表（编程式）；
Walkthrough：引导用户走完一系列入门步骤的动手互动导览（声明式）。

如上图所示，各种应用内组件的线框图。

组件与模式（二）：哪个组件适合哪个场景

Welcome Mat：引导 + 深度学习；
Guidance Center：引导、故障排除、深度学习；
Prompts：全部四个场景（最灵活）；
Popovers：全部四个场景；
Empty State：采用、故障排除、深度学习；
Field-level Help：采用 + 故障排除；
Walkthrough：引导、采用、深度学习。

选择还要考虑空间和格式——例如别把长指令放进字段级帮助里。

Push vs Pull（一）：Push——把帮助带给用户

Push（推送）方法：当用户可能不会注意到或主动寻求帮助、但又会受益于协助时使用——即使用户没要求，也把内容呈现出来。例如首次登录时展示欢迎毯、用户登录账户首页时展示提示。Push 组件包括：Prompts、Popovers、Walkthroughs。

有些 push 组件"藏在明处"：Empty State（零状态/首次使用状态）和字段级帮助也是 push 机制，因为即使用户没主动寻求帮助，它们也会出现在界面里。

Push vs Pull（二）：Pull 与平衡策略

Pull（拉取）方法：当用户有动力主动寻求帮助时使用。例如悬停图标时 infobubble 打开工具提示——用户主动把它"拉"开。

如上图所示，欢迎毯和 infobubble 的线框图。

最佳实践：制定一个同时包含 push 和 pull的用户互动策略，以用户偏好的方式支持他们。

二、促进功能采用与发现（02 Promote Feature Adoption and Discovery）

本单元判断何时该用 prompts 和 walkthroughs 做功能采用与发现，仔细考虑受众，看清 prompt 与 walkthrough 的区别，然后探索三种 prompt 类型——浮动、定向、停靠。

识别何时使用 Prompts 和 Walkthroughs

上一单元看到 prompts 和 walkthroughs 有助于引导、功能采用与发现、深度学习。这里聚焦功能采用与发现。"功能"是一个大筐，涵盖复杂度、可访问性和生命周期的广泛差异——因此判断哪些情况适合 prompt 或 walkthrough 很重要。

适合的用例（Suitable Use Cases）

Prompts 和 walkthroughs 在你有简短有用的话要说、或想快速引起对新、有趣、重要事物的注意时效果最好。它们帮用户快速吸收并确认信息、继续工作流。好的候选：

易于立即学习和使用的功能；
无需设置或个性化即可用的功能；
对现有功能的请求增强；
对采用率低的功能的提醒或简单入门指令；
在应用中提高生产力的技巧。

不适合的用例（Unsuitable Use Cases）

当你有很多信息要分享、有前置条件要解释、或有上下文要建立时，prompts 和 walkthroughs 效果较差。不适合的场景：

复杂、工作流难以记住的功能；
学习曲线陡峭的功能；
用户可高度个性化的功能。

这些情况更适合丰富的文档或培训，而非快速提示。

考虑你的受众（一）：用户不是铁板一块

除了主题，还要考虑目标受众。和功能一样，你的用户并非单一——他们有不同经验水平、教育背景、假设和工作任务。不过你仍可通过记住大多数用户想要什么，来同时有效支持多种类型的用户。

考虑你的受众（二）：大多数用户想要什么

大多数用户：

了解基础——不想工作流无缘无故被打断；
想要可操作、相关的信息：关于他们常用功能的更新、可能提高生产力的新功能；
不想被"推销"——除非产品明显贴合他们的需求。

牢记这些，你就能更仔细地选择 prompts 和 walkthroughs 为各类用户增值的场景。

Prompt vs Walkthrough（一）：了解区别

Prompt：一个小窗口，把用户注意力引向某功能、更新或行动号召。用户注意到它、读取信息或采取行动，然后继续。

Walkthrough：一系列相连的 prompts，跨一页或多页提供循序渐进、有引导的情境学习体验。它要求用户更多时间、注意力和行动，但动手体验会鼓励用户完成所有步骤。

用单个 prompt传达短消息、帮用户快速发现一个功能；用walkthrough引导用户完成多个步骤。

Prompt vs Walkthrough（二）：Walkthrough 何时大放异彩

Walkthrough 也适合这些活动：

引导新员工熟悉工作区；
提供导航或功能概览；
引导用户完成多步骤流程。

经验法则：一个功能 → 单个 prompt；多个步骤或相关功能 → walkthrough。

Prompt 类型（一）：三种口味可选

如果 prompt 是正确机制，下一步决定构建哪种类型。三种口味：浮动（floating）、定向（targeted）、停靠（docked）。

Floating：把读者引向资源（培训 PDF、网站）、让读者确认信息、消息短（1–2 句）✓；
Targeted：与 floating 好处相同，但不局限于固定位置；
Docked：消息有多句、或想用颜色/链接/列表、展示用户工作时可查阅的信息、嵌入视频 ✓。

Prompt 类型（二）：浮动提示（Floating Prompts）

浮动提示是引导用户走向某功能或机会的非侵入式方式：短消息 + 可选图片 + 一个打开 URL 的行动按钮。可用富文本编辑器润色或保持简洁。浮动提示也适合 walkthrough 的大多数步骤，可放在页面九个位置（上/中/下 × 左/中/右）。

如上图所示，浮动提示线框图。

例如，想告诉用户固定常用列表视图能提高生产力，浮动提示可总结怎么做、能得到什么。

如上图所示，解释如何固定列表视图的浮动提示示例。

Prompt 类型（三）：定向提示（Targeted Prompts）

定向提示拥有浮动提示的所有好处，但不受九个位置的限制。把提示连接到特定页面元素，向用户准确展示你指的是什么。当消息与页面上特定按钮、链接或区域相关时，用它最合适——提示锚定在那里，用户毫不含糊该点哪里。

如上图所示，定向提示线框图。

Prompt 类型（四）：停靠提示（Docked Prompts）

停靠提示在用户需要一边探索功能一边查阅内容时很有用。与浮动和定向提示不同，停靠提示在用户导航应用时保持在原位。用于想留在屏幕上的内容，如分步指令、用户可跟随的图片或短视频。停靠提示支持比浮动/定向提示更丰富的文本选项。考虑用它展示 walkthrough 最后一步的下一步或要点。

如上图所示，停靠提示线框图。

例如，向用户介绍新的账户记录详情页布局——加一个表头、有吸引力的标题、嵌入视频，并用要点突出 Path 和关键字段显示在顶部等主要更新。

如上图所示，标题为 Important Changes 的提示嵌入了账户管理视频和要点。

三、在 Agentforce 360 平台创建 Prompts（03 Create Prompts in Agentforce 360 Platform）

本单元动手实践：在 Trailhead Playground 安装示例 prompt 包、预览、向 Sales Console 应用添加定向提示、配置设置、设置图片可信 URL，并学习追踪用户互动。

准备好动手创建 Prompts 了吗？（一）：安装包

在 Playground 练习需要一个应用（包）：滚动到底部点 Launch；若有 Install a Package 标签页就点它，否则 App Launcher → play → Playground Starter。

安装 Prompts for the Sales：Package ID 输入 04t3k000000bHJEAA2 → Install → Install for All Users → Install → Done。再重复安装 Prompts for the Service（ID 04t6g000002RSR7AAO）。看不到 Playground Starter 时，复制应用 ID 并查看 Salesforce Help 的安装文章。安装完成后会看到确认页并收到邮件。

准备好动手创建 Prompts 了吗？（二）：预览已安装内容

查看刚安装的 prompts：齿轮 → Setup → Quick Find 输入 in-app → 选 In-App Guidance（此页列出所有 prompts）→ 找到浮动提示 Get Help Anywhere in the App（或 Case List Get Help Anywhere in the App）→ 从行级操作下拉选 Preview，新标签页展示用户视角。

如上图所示，Get Help Anywhere in the App 浮动提示带 Dismiss 和 Tell Me More 按钮。

不满足需求？你可以创建自己的 prompts 或 walkthroughs。

添加 Prompt

Get Help Anywhere in the App 提示看起来很好，但它只针对 Sales 应用设置。目标：把它添加到 Sales Console 应用，让控制台用户也能看到。Sales Console 与标准 Sales 应用不同（详见 Lightning Sales Console）。

导航到 Sales Console 应用

点齿轮 → Setup；
Quick Find 输入 in-app → 选 In-App Guidance；
点 Add，In-App Guidance Builder 在新标签页打开；
点 App Launcher → 输入 sales → 选 Sales Console；
在 builder 栏（Home 页上方）点 Add——侧面板打开，让你指定提示详情。

创建定向提示（一）：在页面上定位

选 Single Prompt → Next；
Prompt Type 选 Targeted Prompt；
滚动到 Prompt Position，点 Targeting Mode；
点全局页头的 Salesforce Help 图标——提示将锚定在那里；
（可选）自定义主题色：选 Use a custom color、选 Available Color + Light/Dark；
点 Next。

如上图所示，全局页头中位于 Guidance Center 和 Setup 图标之间的 Salesforce Help 图标。

创建定向提示（二）：写内容

填写内容：Title 输入 Get Help Anywhere in the Console App；Body 输入 To open the Help Menu, click the question mark.；Dismiss Button Label 输入 Got It。保存更改，会打开一个窗口指定额外设置。

指定 Prompt 设置（一）：按钮与排程

行动按钮：Action Button Label 输入 Tell Me More，Action Button URL 输入 Salesforce Help 中关于在 Lightning Experience 找帮助的文章链接，点 Next。

排程：End Date 设为三个月后；选 Show when the page loads；Times to Show 输入 2；Days In Between 输入 5；点 Next。

指定 Prompt 设置（二）：限制与内部信息

限制：保持 No profile restrictions 和 No permission restrictions 选中，各点 Next。

内部名称与描述：Name 输入 Get Help Anywhere in the Console App；API Name 接受默认 GetHelpAnywhereintheConsoleApp；Description 输入 Tell users how to get help from anywhere in the console app；点 Save，再点 Done。编辑时可在 builder 页头点 Settings 重新打开这些设置；在 builder 栏的 On This Page 列表里预览新提示。

为 Prompt 图片指定可信 URL（一）：为什么要信任 URL

有时在提示里加图片很有用——例如高亮自定义应用的重要部分。加图片有两种方式：直接上传图片文件进提示，或链接到别处存储的图片。链接前，组织必须信任承载图片的 URL。本步骤把 Salesforce Help 设为图片可信位置。注意：本单元的动手挑战依赖此设置，且配置时需要 Customize Application 和 Modify All Data 权限。

为 Prompt 图片指定可信 URL（二）：添加可信 URL

Setup Quick Find 输入 trust → 选 Trusted URLs；
点 New Trusted URL；
API Name 输入 help_salesforce_com；
URL 输入 help.salesforce.com；
Description 输入 Allow images from Salesforce Help；
在 CSP Directives 确认 img-src (images) 已开启；
点 Save。

Experience Cloud 站点中的 Prompts 和 Walkthroughs

如果你公司购买了 Enablement、购买了 Partner Relationship Management（PRM），并创建了用 Aura 模板构建的 Experience Cloud 站点，就可以把应用内引导加到这些站点页。可添加的内容有限：单个浮动提示，以及只由浮动提示组成的 walkthroughs。详见 Resources。

追踪 Prompts 和 Walkthroughs 的用户互动（一）：预构建指标

有了 prompts 和 walkthroughs 阵容后，追踪用户互动情况。Setup 的 In-App Guidance 页提供预构建指标：

Views：看过该 prompt 或 walkthrough 的独立用户总数；
Completes：点击了 prompt 行动按钮、walkthrough 行动链接、或最后一步 Finish 的观众百分比。

追踪 Prompts 和 Walkthroughs 的用户互动（二）：报表与问题

深入分析：用 Prompt Actions 对象创建自定义报表类型，加 Step Number、Last Display Date、Last Result（Error 有效值）、Name、User: Full Name 等列；或从 AgentExchange 安装免费的 prompts/walkthroughs 报表和仪表板包。

可问的问题：停靠/浮动/定向提示哪种视图或点击更多？某个按钮标签或标题点击更多？较长内容点击更少？运行期间是否有流失？超过五步的 walkthrough 流失更多？审查指标能帮你微调位置、摆放、内容和频率。

四、设计用户互动旅程（04 Design a User Engagement Journey）

本单元设计完整的用户互动旅程：了解所有引导的目标——aha 时刻——然后用 MAP 框架编写有效内容，最后用 storyboard 让各个部分拼合起来。

Aha！（一）：每段引导的目标

你可能叫它 Eureka 时刻或灵光一现时刻，但在用户互动领域，任何引导的终极目标是带来 aha 时刻——用户首次认识到你产品或解决方案价值的那一刻。你希望用户立即、完整、清晰地理解新信息对他们和他们工作的价值。Aha 时刻让信息在用户脑中扎根，让他们马上开始使用。

如上图所示，一个人头顶灯泡灵光一现的 aha 时刻。

Aha！（二）：达成它——尊重用户

这是很高的标准。但记住用户想要什么：可操作、相关的信息；不要无缘无故打断；不要被推销。为达成 aha 时刻，给用户值得花时间阅读的内容——最大化他们的体验和效率、让工作更轻松、点亮头顶的灯泡。Aha 时刻通常首次发生在引导阶段，但可以也应该随用户成长而反复出现——这需要规划。

打造用户互动旅程（一）：四个阶段，不是时间线

把旅程想成四个阶段：Onboarding（问好、让用户感到受欢迎）、Feature adoption & discovery（让用户对最新功能兴奋）、Help & troubleshooting（用最小干扰的相关内容支持用户）、Deeper learning（帮用户掌握复杂概念或任务）。

这些就是用户互动场景，现在视为阶段。因为你和公司持续创新，阶段不是线性的——把每个阶段想成用户在工作中反复遇到的一系列事件。

打造用户互动旅程（二）：了解用户需要什么

在每个阶段问自己：

这个阶段我能提供的最有帮助的信息是什么？（聚焦顶级用例和 aha 时刻）
哪些变化会影响用户？（高亮它们让用户跟上）
不同用户需要不同信息吗？（考虑产品熟悉度、行业、动力、复杂度，按角色或目标定制帮助）

结果：一份列出所有要覆盖主题的文档。例如新销售用户引导策略可覆盖：查找最近项目的技巧（搜索、收藏）、经 App Launcher 切换应用、个性化导航栏和列表视图、生产力功能和报表的快速入门。

MAP 方法（一）：Message、Audience、Purpose

MAP 为内容确定三件事：Message（你告诉用户什么）、Audience（你面向谁）、Purpose（你为什么选择沟通这条消息）。示例：

教列表视图基础技能 → 告诉所有用户"点几下即可固定、切换、定制列表视图"；
鼓励使用 Path 和 Kanban → 告诉所有销售用户"让交易持续推进"；
鼓励使用 Favorites → 提醒所有用户"给最常用记录加书签"。

MAP 方法（二）：更具体

受众：超出角色——是新手、高级还是中间？现有用户需要新功能的流程，不活跃用户需要重新熟悉产品的流程。

目的：你花时间创建内容的理由——引导要实现什么？你也许与受众共享目的，但不在消息中明说。写目的时指定阶段（引导、采用、故障排除、深度学习），这帮你定义目标、选择正确的传达方式，然后让消息贴合格式。

MAP 方法（三）：编写有效内容——FACE + 行动号召

写出你希望用户学会/理解/达成的目标，围绕它写消息。立即产生影响：在页头或标题高亮对读者的价值；写不用回头查看也能记住的内容。遵循 FACE 原则：Friendly（友好、积极、有吸引力）、Accurate（准确、建立信任）、Concise（简洁）、Educational（教育性、教人更高效）。

通常以行动号召结尾：有时只是确认（如点 Got It/OK 表示"我已读"）；更常见的是请用户做某事——打开 wiki/PDF、试用新功能、完成设置步骤、看视频。用心选择行动——大多数人不想打断工作流，选一个此刻就给所需信息的资源；若可能，告知次要来源供日后查阅。

如上图所示，关于 Path 和 Kanban 的浮动提示示例。

如上图所示，Lightning Experience 首次使用的欢迎毯。

MAP 方法（四）：用 Storyboard 规划旅程

Storyboarding 是可视化用户互动故事的低技术、快捷方式，确保所有部分拼合：

为每个组件画基本线框（如 walkthrough 的每一步）；
按用户遇到它们的方式识别并连接步骤；
聚焦随时间展开的一系列时刻，而非孤立的单个功能。

用 storyboard 简化在 In-App Guidance Builder 中的构建。不会画画也没关系——能画方块和箭头就能 storyboard；也可用 Lightning Design System 的免费符号 sketch kit。

如上图所示，用户互动旅程的 storyboard，每个端点都有一个代表 aha 时刻的灯泡。

文章来源：Trailhead - User Engagement

用户互动（User Engagement）