学习目标
完成本单元后，你将能够：
- 解释分析含开放式问题调查回复的必要性。
- 列出 Sentiment Insights 的优势。
- 创建外部凭据。
- 启用 Sentiment Insights。
为什么要分析调查回复？
Cumulus Insurance 以其优质服务和出色客户体验闻名。该公司使用 Salesforce Feedback Management 识别客户问题和趋势，向客户发送净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT）调查来收集反馈。
随着公司成长、市场竞争加剧，它必须超越只有封闭式问题的调查。要洞察客户情感，还需要扫描和分析含开放式问题的调查回复。但由于公司处理的调查量巨大，人工分析所有这类调查并不现实。
进入 Sentiment Insights
Justus Pardo 是 Cumulus Insurance 的数字保险顾问，想根据客户建议和反馈理解客户情感。在寻找解决方案时，他了解到 Salesforce Sentiment Insights。Sentiment Insights 会分析文本调查回复，把它们归类为积极、中立、混合和消极体验，帮助 Justus 识别热门保险产品、发现销售团队的优势与不足。
他可以识别客户评论的方面（如理赔处理周期、调查和文档不便、结案时间），洞察客户对产品、品牌或服务的感受，并分析和响应客户问题。调查回复的情感分析可以实时进行，也可以针对历史数据。
Justus 总结了 Sentiment Insights 的优势：
- 分析实时或历史反馈数据，从开放式调查问题中获取可操作洞察，无需手动解析文本回复。
- 在调查参与者的情感转为消极时及时识别，让客服采取行动。
- 识别潜在客户感兴趣的产品并分流产品咨询。
- 通过准确的案件分流和自助服务提升服务效率。
- 个性化支持与沟通。
许可证与准备工作
要使用 Sentiment Insights 分析调查，需要 Salesforce Feedback Management Starter 或 Growth 许可证，以及 Sentiment Insights 许可证。Cumulus Insurance 已经在使用 Growth 许可证，因此只需再获取 Sentiment Insights 许可证。
本模块假设你是具有相应权限的 Sentiment Insights 管理员。Sentiment Insights 使用 Amazon API 进行分析，因此管理员需要先创建一个 AWS（Amazon Web Services）账户，用于分析文本情感。注意：Sentiment Insights 在 Trailhead Playground 中不可用，请勿在 Playground 中尝试这些步骤。
创建外部凭据
为了认证 AWS 账户，需要创建一个外部凭据（external credential）以及对应的命名凭据（named credential）。步骤：
- 在 Setup 的 Quick Find 中搜索并选择 Named Credentials，点击 External Credentials，再点击 New。
- 输入 Label（例如
Cumulus Sentiment Insights）、Name（例如Cumulus_Insights）。 - Authentication Protocol 选择 AWS Signature Version 4，Service 填
comprehend，Region 填us-west-2，点击 Save。 - 在 Principals 区域点击 New，添加参数并分配序号：Access Key、Access Secret、IAM Role ARN，点击 Save。
外部凭据就绪后，再创建一个命名凭据来认证 AWS 账户。
启用 Sentiment Insights
接下来启用 Sentiment Insights，步骤：
- 在 Setup 的 Quick Find 中搜索并选择 Sentiment Insights。
- 点击 Use Your Own AWS Account，再点击 Accept & Continue。
- 选择刚创建的外部命名凭据，点击 OK。
- 启用 Sentiment Insights。
启用成功后，下一单元将配置需要分析回复的调查。
设置调查数据映射并探索仪表板
在本单元中，你将设置调查数据映射来分析调查回复，了解 Perform Survey Sentiment Analysis 动作的工作原理，并探索 Customer Lifecycle Analytics 仪表板来查看情感分析结果。
学习目标
完成本单元后，你将能够：
- 设置调查数据映射来分析调查回复。
- 解释 Perform Survey Sentiment Analysis 动作的工作原理。
- 探索 Customer Lifecycle Analytics 仪表板查看情感分析结果。
设置调查数据映射
Matt 可以用多种方式分析调查回复：调查数据映射、若干 Salesforce Flow 模板，或可调用 Flow 动作。他选择使用调查数据映射（属于 Surveys 的一部分）。步骤：
- 在 App Launcher 中找到并选择 Surveys，对不活跃的 Cumulus Insurance CSAT Survey 点击 Open Latest Version。
- 点击 Advanced Settings，选择 Survey Data Mapping，点击 Add Data Map。
- 输入映射名称（例如
CSAT Survey Responses），Action Type 选择 Create Record（若要重跑分析并更新现有记录则选 Update Record）。 - Target Object 搜索选择 AI Sentiment Result，然后定义字段映射：Name、Service Type（设为 Amazon Comprehend DetectSentiment）、Source Text Field（设为 Response Value）、Source Text Language（设为 English）、Source Object ID（指向目标问题）和 Status（设为 Submitted）。
- Condition Type 选择 Every time，点击 Save，返回 Builder 并确认，最后保存调查。
此外，也可以使用 Perform Survey Sentiment Analysis Flow 模板、Perform Survey Sentiment Analysis for User-Selected Question Flow 模板，或 Flows 中的 Perform Survey Sentiment Analysis 动作来分析情感。
查看情感分析结果
辛苦之后，轮到 Salesforce Sentiment Insights 发挥作用了。Matt 使用 CRM Analytics 模板，创建一个 Customer Lifecycle Analytics 应用来查看调查回复分析的结果。Cumulus Insurance 已有 Customer Lifecycle Analytics 许可证，因此 Matt 很快设置好应用，用交互式仪表板查看结果。
出色的应用内仪表板
在 CRM Analytics Studio 的主页上，Matt 选择刚创建的 Customer Lifecycle Analytics 应用，它会显示丰富的仪表板和数据集。下面跟随他探索该应用并查看相关仪表板。
Sentiment Analysis 首页
Sentiment Analysis Home 仪表板显示各种数据类型的丰富图表，汇总整体客户情感。Justus 可以分析以下相关指标，找出需要改进的方面：
- 公司整体情感、各地点情感，以及关注领域。
- 客户旅程各阶段的情感。
- 正向情感随时间变化的趋势，以观察所采取措施的效果。
客户 NPS 与情感生命周期地图
在应用主页上，Matt 选择 Customer NPS and Sentiment Lifecycle Map。该仪表板提供客户忠诚度和互动渠道表现的洞察，帮助 Justus 分析：
- 客户旅程中的 NPS 与情感。
- 客户的响应率。
- 不同生命周期阶段的 NPS 对比，以及按渠道和主题的情感追踪。
- 客户情感随时间变化的趋势。
- 基于情感分析的客户满意度。
- 选定时间段内客户情感和互动度的变化。
- 客户生命周期各阶段的互动渠道表现趋势。
嵌入的记分卡显示客户最新情感、跨互动渠道的情感趋势、产生消极情感的主题、跨主题的情感趋势，以及需要立即关注的主题。
改善客户体验
作为资深保险业务分析师，Justus 明白：如果无法识别客户产生某种感受的原因，了解客户情感就没有多大用处。他需要一种方法来确定客户对服务的哪些方面感到满意或不满意。如今 Sentiment Insights 已经就位并投入使用，Justus 拥有可靠的工具来识别客户在调查中评论的所有方面，Cumulus Insurance 也因此能更好地聚焦客户、改善客户体验。
文章来源：Trailhead - Analysis of Survey Responses with Sentiment Insights