一、赋能每个团队打造个性化体验
每个团队都由 Data 360 驱动
Data 360 通过提供全面（comprehensive）、统一（unified）和外部（external）数据，与其它 Salesforce Cloud 集成并增强其能力，让每一个团队都能在 Data 360 之上构建个性化体验。
销售团队（Sales Cloud）：
- 将 Sales Cloud 与 Data 360 集成，即可访问统一的客户数据——从 CRM 记录到外部数据仓库（通过零拷贝 zero copy）。例如，访问来自 AWS 的历史购买数据，更有效地筛选潜在客户（leads）。
- Data 360 还能帮助发现数据洞察：销售代表可通过分析订阅、续订和取消数据来改进销售预测；理解使用模式进行客户细分；识别最佳的追加销售（upsell）与交叉销售（cross-sell）机会。
- Data 360 提供完整的客户画像，带来更精准的触达和更高的销售效率。
服务团队（Service Cloud）：
- Service Cloud 提供高效、以人为本的客户服务工具。Data 360 连接所有数据，统一来自各渠道的客户画像，确保一致性与准确性，形成360 度客户视图。
- 可获取客户满意度（CSAT）等丰富指标，让服务团队提供个性化支持。
- 可访问和分析客户的浏览、购买历史、反馈与营销互动；Data 360 支撑对话记录（conversation transcripts）、主动资产服务（proactive asset service）和服务智能（service intelligence）等功能。
用第一方数据助力广告营销
Data 360 帮助您利用第一方数据（first-party data）——即直接从客户那里收集的数据——来实施广告策略。相比第三方数据，第一方数据更准确、更相关、更透明，能带来更好的广告效果，并提升客户信任、转化率和消费。
Data 360 让营销人员可以基于第一方数据创建并激活精准的受众细分（segment），用于 Meta、Google Ads 等平台。您可以：
- 找到相似受众（lookalike audiences）扩大覆盖范围；
- 通过定向广告提升转化率；
- 对客户进行再营销（retarget），把握追加/交叉销售机会；
- 通过抑制特定受众（suppressing audiences）主动防止客户流失（churn）。
在隐私优先的时代，第一方数据正是广告营销的未来，而 Data 360 让它变得可落地执行。
用 Data 360 丰富 CRM 数据
您可以直接在 CRM 记录中访问有价值的 Data 360 洞察，包括来自计算洞察（calculated insights）和数据模型对象（DMO）的数据。这意味着用户能在需要的地方，获取来自统一数据源的、最新的相关分析。Data 360 增强（enrichments）会将协调统一的数据从 Data 360 复制或查询到标准 Salesforce 对象和特定记录页面。
以下是两个典型使用场景：
- 销售：将某个客户在所有业务线的总终身价值（total lifetime value）复制到 Sales Cloud 的自定义字段中，销售代表可快速识别应优先跟进的客户，提升跟进效率。
- 服务：聚合所有服务组织中的案例数据（如未关闭案例总数），直接显示在 Service Cloud 的客户记录上，服务代表可优先处理未关闭案例较多的客户，提升满意度、降低流失。
增强功能将 Data 360 的分析能力，直接带到了用户每天工作的界面之中。
本单元小结
本单元我们学习了 Data 360 如何通过统一且丰富的客户数据基础，赋能销售、服务与广告等各个部门。核心要点如下：
- 销售：统一画像 + 零拷贝外部数据 → 更好的线索筛选与追加销售识别；
- 服务：360 度客户视图 + CSAT 指标 → 个性化、高效的支持；
- 广告：第一方数据细分 → 定向广告、相似受众、流失抑制；
- 增强：Data 360 洞察直接进入 CRM 记录 → 用户在工作界面即可获取所需数据。
接下来，我们探索 Data 360 如何通过 Flow 和 Agent 驱动自动化与智能交互。
二、用 Flow 与 Agent 驱动自动化
Data 360 中的 Flow
Flow 是一种可以访问 Data 360 数据的自动化工具。您可以创建交互式或触发式的自动化流程，使用并响应外部数据（如网站活动、移动应用使用）和内部 Salesforce 数据（如 CRM 记录），这些数据都在 Data 360 中得到协调统一。
在 Flow 中，您可以访问数据模型对象（DMO）和计算洞察对象（CIO）中的数据，但不能访问原始的数据湖对象（DLO）。以下是一些自动化用例：
- 保持跨系统数据一致：用 Flow 读取 DMO 数据（如联系点信息），使 Salesforce 记录与外部数据库保持同步。例如，根据外部数据源中的联系人信息，自动填充联系人的外部 ID 和电话号码。
- 由 DMO 变更触发操作：Flow 可以直接由 DMO 数据的变化触发。例如，当存储在外部客户忠诚度对象（DMO）中的忠诚等级更新为 "Diamond" 时，自动向客户发送邮件。
- 由计算洞察变更触发操作：Flow 也可以响应计算洞察对象（CIO）结果的变化。例如，当「弃购购物车数量」CIO 达到 3 或以上的阈值时，自动为销售团队创建案例跟进。
由 Data 360 驱动的 Agent
Data 360 对于 Agentforce 中高效、个性化且可信赖的 Agent 至关重要，它为 Agent 真正理解客户并与客户、业务交互提供了数据基础。Data 360 通过以下六种方式赋能 AI Agent：
- 统一的客户 360 数据：基于 Data 360 的 Agent 可访问统一的客户 360 画像，全面了解客户在所有触点上的互动（从 Sales Cloud 的购买到 Marketing Cloud 的参与），从而提供高度个性化的响应，例如根据客户近期的购买和营销互动推荐特定产品。
- 干净、已转换的数据：通过批处理和流式数据转换（data transforms）清洗和准备数据，解决不一致问题，提升 Agent 的准确性、一致性和可靠性，避免错误或含糊的响应。
- 实时能力：Agent 利用实时数据摄取与分析，在数秒内对客户当前行为作出反应。例如，Agent 可根据客户当前正在浏览的内容调整响应。
- 零拷贝数据：Data 360 允许 Agent 通过零拷贝数据联邦（zero-copy data federation）连接外部数据源，将其知识范围扩展到 Salesforce 之外。
- 检索增强生成（RAG）：Data 360 通过 RAG 为大型语言模型（LLM）的提示词提供基础支撑（grounding），提供所需的上下文和具体信息，提升 AI 生成结果的质量、准确性和相关性。
- AI 护栏与分析：Data 360 支撑关键的 AI 治理功能。Einstein Trust Layer 通过零数据保留、毒性检测和安全数据检索等功能保护客户数据；生成式 AI 审计与反馈记录提示词 ID、用户数据、文本和安全评分，让您监控 Agent 的行为与输出；Agentforce Analytics 在 Data 360 中存储和处理数据，通过预构建和自定义仪表板跟踪 Agent 表现、用户趋势和接受率。
下一步与模块总结
本模块我们探讨了 Data 360 如何连接并统一企业数据，将其转化为销售、服务和广告的可操作洞察，以及它如何通过 Flow 和 Agent 驱动智能自动化。核心要点如下：
- Data 360 中的 Flow：访问 DMO 和 CIO 同步数据、由数据变化触发操作、自动化响应指标阈值。
- Data 360 驱动的 Agent：六大能力——统一画像、干净数据、实时摄取、零拷贝、RAG 基础、AI 治理。
- 增强：将 Data 360 洞察直接带入用户日常使用的 CRM 记录。
- 跨云集成：Sales Cloud、Service Cloud、Advertising、Marketing Cloud 都建立在统一的 Data 360 基础之上。
接下来，在 Advertising with Data 360 模块中，学习 Data 360 中的第一方数据如何个性化您的营销活动；在本 trail 结尾，通过 Cert Prep: Data Cloud Consultant 模块巩固所学知识。