一、认识自主代理（Get to Know Autonomous Agents）
学完本单元，你将能够：定义什么是自主代理及其工作原理；列出不同行业中的一些自主代理真实示例。
自主代理的力量（The Power of Autonomous Agents）
Rodriguez 一家渴望一个无压力的假期。幸运的是，他们发现了 Coral Cloud Resorts，这里有一个自主 AI 助手，帮助他们安排好行程的每一个方面。
他们使用度假村的 AI 礼宾代理，无缝预订航班、确定酒店、安排交通，甚至根据他们的偏好选择最佳的 Coral Cloud 体验和餐饮预订。该代理为每位家庭成员的兴�趣定制行程，并提供一份带有有用提醒的详细打包清单。
在代理管理所有后勤、策划一场注定美妙的体验后，Rodriguez 一家轻松抵达 Coral Cloud Resorts，准备创造难忘的回忆。
自主代理如何工作？（How Do Autonomous Agents Work?）
像 Coral Cloud 这样的自主 AI 代理能理解并响应请求，然后无需人工干预地采取行动。给代理一个目标，它就会为自己生成任务、完成任务，然后继续下一个，直到目标达成。与遵循预定义规则的传统聊天机器人不同，自主代理在动态环境中运作，非常适合客户服务、营销、商务、销售等领域的复杂任务。
虽然自主代理不需要人类帮助就能完成任务，但它们仍需要你描述期望实现的理想目标和主要目的。一旦投入使用，代理能为你的业务节省大量时间和资源，让你专注于改善整体客户体验和推动增长。它们由四个关键组件构成。
数据（Data）
数据是自主代理功能的基础——它让代理能做出明智的决策并自主执行任务。在 Coral Cloud Resorts，礼宾代理分析 Rodriguez 一家的 opt-in 数据（包括家庭成员档案、过往旅行历史等），以更深入地了解他们的偏好。有了这些洞察，代理就能个性化行程的每一个方面，提供无缝愉快的假期。
决策（Decision-Making）
当自主代理分析数据时，它使用高级决策算法来高效地确定优先级并执行任务。对 Coral Cloud Resorts 的礼宾代理来说，这意味着评估各种选项和场景，确保每一个决策都与 Rodriguez 一家的偏好和目标一致。
行动执行（Action Execution）
在做出数据驱动的决策后，代理会无缝过渡到执行计划好的行动。对礼宾代理来说，这些计划行动可能是自主预订酒店房间、安排交通等。这不仅提升了客户体验，还能让业务节省大量时间，专注于提供更优质客户服务的其他关键任务。
学习与适应（Learning and Adaptation）
随着时间推移，代理会从每次交互中持续学习并适应，以改进未来表现。它分析反馈和结果来优化算法和决策过程，更好地满足客户需求。此外，自主代理能适应各种情况，在广泛的领域提供数据驱动的解决方案来简化和提高效率。
自主代理实战（Autonomous Agents in Action）
自主代理正变得越来越普遍，在广泛的领域提供支持。以下是它们为 CRM 平台带来显著效益和支撑的四个行业。
医疗（Healthcare）
自主代理可以与患者、提供方和支付方互动，解决问询、提供摘要并采取行动。例如，患者服务代理可以回答简单的患者问题、帮助安排与最佳医生的预约、查看保险覆盖福利、生成病史摘要、批准护理请求。
示例：患者需要与专家安排随访预约。他们通过医疗提供方的代理请求预约。自主代理检查最合适专家的空闲时间、确认患者的保险覆盖，并安排预约。代理还生成患者病史摘要并提前发送给专家。这一简化的流程确保患者得到及时的护理，并减轻了医疗人员的行政负担。
金融服务（Financial Services）
银行可以通过银行应用、短信、网站或电话等多种渠道自主管理交易争议。预构建的服务流程让代理能提出投诉、满足监管报告要求、核实交易历史、提醒商户，甚至发放临时信用额度或新卡。这些自主代理只在最终授权时才升级给人工，节省时间并让专家专注于更复杂的互动。
示例：客户在银行对账单上发现一笔欺诈交易，并通过银行应用举报。自主代理核实交易历史、提出投诉、向客户账户发放临时信用额度，还提醒商户并与人工代表安排后续跟进以做最终授权。这个过去需要几天的流程，现在几小时内完成，显著提升了客户满意度并减少了人工客服的工作量。
保险（Insurance）
保险公司可以自主更新承保范围、为合格投保人提供更优价格、更新受益人、安排并部署理赔员，甚至签发理赔支票或保单续保——全程无需人工干预。财富顾问报告称其日常工作中 67% 是非增值的行政工作。自主代理可以通过规划、安排和总结客户会议、起草客户沟通、并通过将沟通路由到持牌主管来确保合规，从而减少这些工作。
示例：投保人想更新受益人信息，通过保险公司的移动应用进行更改。自主代理核实投保人身份、更新受益人信息并发送确认邮件，还通过将沟通路由到持牌主管做最终审查来确保合规。这个以前需要电话和手动处理的流程，现在几秒钟内完成。
零售（Retail）
自主代理可以为零售商分享活动洞察、主动管理客户触达、解决案例。个人导购自主代理像在线购物者的数字礼宾，用生成式 AI 在电商网站、聊天或 WhatsApp 等消息应用上帮助客户。基础聊天机器人只能解决预定义问题，而自主 AI 代理能从购物者的行为和偏好中学习，提供自然语言搜索、对话式响应和快速加入购物车实现即时结账。
示例：客户在电商网站上选购一双新鞋。集成在聊天功能中的个人导购自主代理与客户互动，分析其过往购买和偏好，推荐一双完美匹配客户风格和尺码的鞋。客户一键加入购物车并完成购买。为进一步提升体验，代理跟进发送个性化感谢消息并推荐配套配件。
在本单元中你学到了，自主代理就像智能数字助手，可以在没有直接人工监督的情况下独立运作。一旦你为它们配备相关数据以及人类专家的知识和经验，它们就能推理、计划并采取行动来实现特定任务或目标。
二、与自主代理建立信任（Establish Trust with Autonomous Agents）
学完本单元，你将能够：解释为什么对自主代理实施安全预防措施很重要；列出让自主代理保持安全可信的七个护栏。
把安全放在第一位（Make Safety Your #1 Priority）
把自主代理引入工作流会带来巨大好处，但确保它们安全运行并维持客户信任至关重要。看一个常见例子：如今对医疗服务和患者支持的需求日益增长，在最需要的时刻提供支持能显著改善患者结果和满意度。自主代理可以帮忙，但在管理患者数据或提供医疗建议时必须安全可信。
例如，帮助患者安排预约或跟进处方的自主代理，必须对个人健康信息（PHI）保密并遵守 HIPAA 法规。如果代理根据症状建议患者去看医生，它必须对照最新的医疗指南进行交叉检查，以确保对病情严重性和紧急程度的准确评估。此外，代理必须清晰说明其局限，让患者明白它不能替代医生咨询。在这个环境中，信任和安全至关重要。
安全可信自主代理的护栏（Guardrails for Safe and Trusted Autonomous Agents）
无论你在哪个行业，为业务使用自主代理时采取安全预防措施都很重要。以下是在构建和集成自主代理时需要考虑的七个关键护栏。
1. 定义清晰的边界（Define Clear Boundaries）
为自主代理能做什么、不能做什么设置清晰边界。例如，你可以限制代理进行超过一定金额的金融交易，或在没有明确许可的情况下访问敏感个人信息。清晰的边界有助于防止滥用，确保代理始终在安全、合乎伦理的范围内。
2. 实施稳健的安全措施（Implement Robust Security Measures）
自主代理处理大量客户数据，所以安全至关重要。使用加密、安全数据存储、访问控制和定期安全审计来保护客户信息。确保代理遵守 GDPR 或 CCPA 等数据保护法规，以维持客户信任并避免法律问题。
3. 监控与审计（Monitor and Audit）
定期监控自主代理的表现并审计其行动。这能帮助你及早发现任何错误或不恰当行为并做出必要调整。监控还能让你收集用户反馈，持续改进代理的表现。
4. 集成人工监督（Integrate Human Oversight）
虽然自主代理独立处理许多任务，但对于更复杂或敏感的互动，人工监督很重要。为人工代表何时以及如何介入协助制定清晰的指南。这提供了一个安全网，确保客户得到最好的服务。
5. 确保透明度（Ensure Transparency）
对你的客户透明地说明组织如何使用自主代理。在客户与自主代理互动时告知他们，并在需要时提供与人工代表交谈的选项。透明度建立信任，帮助客户对 AI 互动感到更安心，并确保遵守机器人披露法规。
6. 彻底测试（Test Thoroughly）
在部署自主代理之前，彻底测试它们以识别和解决任何潜在问题。使用各种场景和边缘情况，确保代理能从容应对意外情况。测试能帮助你捕获 bug，确保代理按预期表现。
7. 持续学习与改进（Continuous Learning and Improvement）
自主代理应该持续学习和改进。但这个学习过程必须受控和监控，以确保代理不会养成有害行为。使用带有明确正负反馈的强化学习来引导代理的发展。
三、用自主代理转型业务（Transform Your Business with Autonomous Agents）
学完本单元，你将能够：解释自主代理如何转型业务运营；描述 Agentforce 平台是什么；列出实施自主代理的四个最佳实践。
自主代理如何帮助你的业务（How Autonomous Agents Help Your Business）
自主代理可以成为几乎任何业务或工作流提速的关键差异化因素。它们全天候在线，随时准备跨所有渠道与客户聊天；而且它们紧扣事实、超快地解决问题。以下是一些常见用例：
- 客户支持：处理从简单 FAQ 到无需人工监督的复杂问题的各种客户问询，让人类代表专注于需要个人触达的棘手事务。
- 订单管理：处理订单、跟踪发货、处理退货，甚至自动发送更新让客户随时了解进展。
- 线索生成：与潜在客户互动、收集联系信息、筛选线索，帮你捕获更多线索并转化为销售。
- 个性化推荐：分析客户数据，提供个性化的产品或服务推荐，提升客户体验并促进销售。
- 排程与预订：管理预约、预订和订位，让客户更容易安排时间并减少员工工作量。
- 反馈收集：收集和分析客户反馈，帮你识别改进领域并做出数据驱动的决策。
- 内部流程：简化 HR 问询、IT 支持和员工入职等内部任务，让团队更高效、更有生产力。
无论团队或行业如何，自主代理都能帮你公司提高效率。通过把繁琐耗时的任务委托给自主代理，你的员工可以专注于最重要的：客户。
认识 Agentforce（Meet Agentforce）
准备试试自主代理了吗？在 Salesforce，我们有你要的东西。我们的高级对话式 AI Agentforce 旨在提升生产力、减轻团队工作量。这些智能代理能轻松处理常规任务，甚至协助更复杂的任务，同时在你设定的参数内独立运作，并可跨各种客户渠道部署以增强互动和效率。最棒的是，Agentforce 无缝集成到 Salesforce 界面中，让你在工作流内轻松设置和启动代理。它基于三大支柱。
可信且安全（Trusted and Secure）
Agentforce 确保你的数据安全且私密。Einstein Trust Layer 使用安全网关和零保留协议来保护公司数据，还包括毒性检测和审计跟踪日志，确保代理的响应安全合规。
强大且多才（Powerful and Versatile）
Agentforce 使用行业领先的 Salesforce 应用，在销售、服务、商务、营销和各行业提供变革性体验。通过结合大语言模型（LLM）的语言和推理能力与细粒度动作，这些代理能处理广泛任务，并规模化地提供个性化体验。
基于统一数据接地（Grounded in Unified Data）
为提供准确相关的结果，Agentforce 基于 Salesforce 数据以及来自 Data 360 的统一数据接地。这确保代理能访问最新、最相关的信息，从而做出更好的决策、采取更有效的行动。
集成 Salesforce 自主代理的入门路线图（A Beginner's Roadmap）
开始使用自主代理看似令人生畏，但一旦你知道想实现什么，其实相当简单。以下是开始过程时需要牢记的四步。
1. 志存高远、聪明起步：规划你的战略（Think Big, Start Smart）
定义自主代理的目标和范围，找出它们能产生最大影响的领域。例如，一家零售公司发现很多客服问询是关于订单跟踪和退货的，于是决定用 Agentforce 自动化这些任务。他们想要一个自主代理在公司网站和移动应用上处理文本互动，从 CRM 拉取客户订单数据以提供实时更新。
2. 精心设计：构建你的代理（Design with Flair）
设计和配置你的自主代理来执行特定任务和互动。零售公司的客服团队用 Agentforce 创建了一个名为 Order Management 的主题，包含 Check Order Status、Initiate Return、Provide Tracking Information 等动作。他们设计代理用自然语言处理（NLP）理解并回应客户问询，自主处理这些任务。
3. 付诸测试：测试你的代理（Put It to the Test）
进行彻底测试以确保代理按预期表现，并在部署前解决任何问题。客服经理为新代理设置测试阶段，模拟常见的客户问询和边缘情况，通过调查收集用户反馈并据此微调代理的响应和动作。测试中发现代理处理退货请求有困难，经理调整了 Initiate Return 动作的指令，快速解决了问题。
4. 上线并庆祝：启动你的代理（Go Live and Celebrate）
部署代理后，团队监控其表现，发现解决订单跟踪和退货请求的时间显著减少。他们与领导层和利益相关者分享这一成功，突出效率提升和客户满意度改善。这个成功故事帮助建立信心，鼓励进一步投资节省时间的自主代理——就像看着你的代理赢得第一场大挑战并获得一颗金星！
总结（Wrap It Up）
你已经学到，把自主代理有效集成到工作流中，可以在大幅改善整体客户体验的同时，为你节省大量时间和资源。这些智能代理是你提升效率的秘密武器，让你专注于推动业务前进的其他重要任务。准备好用 Agentforce 转型你的业务了吗？今天就开启你的旅程，亲眼见证不同。