一、认识 Agentforce Voice（Meet Agentforce Voice）
学完本单元，你将能够：描述 Agentforce Voice 的核心功能；理解 Agentforce Voice 的电话（telephony）选项；理解内置的护栏与信任策略。
什么是 Agentforce Voice（Discover Agentforce Voice）
Agentforce Voice 是一种对话式 AI 能力，让客户与服务代理之间能够进行自然、基于语音的交互。它从语音输入中理解客户意图，并生成语音回复，同时借助实时通话转录和 AI 驱动的建议增强每一次交互。它还能与电话系统无缝连接，交付智能、对话式的客户体验。
它的工作方式是：当客户来电时，Agentforce Voice 立即开始工作。它先把来电者的语音转换为文本，再判断他们需要什么并准备回复，然后把回复转回自然的音频，让客户听到的是一段流畅、实时的对话。
Agentforce Voice 不止能打电话。Enhanced Chat v2（Salesforce 面向网站和移动应用的现代化消息渠道）也支持语音。借助 Enhanced Chat v2，你可以在同一段对话中无缝切换文本与语音，这让你在传统电话之外部署语音代理时有了更多灵活性。
选择你的电话架构（Choose Your Telephony Architecture）
Agentforce Voice 支持两种把语音能力集成到电话设置中的主要方式：Salesforce Voice（原生电话），以及与合作伙伴电话提供商集成。这一选择值得你认真做出，而不是默认选项——因为它决定了你要承担多少设置工作、与人工客服交接时体验有多顺畅，以及呼叫转移时能保留多少对话上下文。
方案一：Salesforce Voice（原生电话）（Option 1: Salesforce Voice）
方案一是 Salesforce Voice，即原生电话方案。它管理从采购到通话后分析的整个语音通信生命周期，提供深度定制、紧密集成，并能充分利用包括 Agentforce Voice 在内的 Agentforce 能力。三个关键优势：
- 更简单的设置：摆脱了对外部会话发起协议（SIP）中继或公共交换电话网络（PSTN）转接配置的依赖——这两项传统上需要专业知识。
- 更好的用户体验：支持代理与客户代表之间的无缝交接。
- 上下文保留：在整个交互过程中（包括转接）保留完整的通话记录和会话上下文——而这恰恰是上下文最容易丢失的地方。
方案二：与合作伙伴电话提供商集成（Option 2: Partner Telephony Providers）
方案二是与合作伙伴电话提供商集成。你把 Salesforce CRM、AI 能力和 Agentforce Voice 与现有的电话提供商集成，从而在保留现有电话设置的同时获得灵活性——这通常是对已有大量投入的组织而言的决定性因素。两个优势：
- 协议支持：支持标准电话技术，如用于传统电话的 PSTN 和用于互联网呼叫的 SIP，它们用于在 Salesforce 与你的电话提供商之间连接呼叫。
- 协调：要求与这些相同的标准电话技术兼容才能连接呼叫——因此实际前提是确认你的提供商支持 PSTN 或 SIP。
将代理融入工作流（Integrate Agents Into the Workflow）
两种电话方案都支持集成语音代理，具体取决于你的业务用例。有两种值得了解的部署模式：
- AI 优先的前线：语音代理作为第一联系人，理解客户意图，并在通话一开始就尝试解决问题。
- IVR 过渡：组织保持标准的 IVR 结构（如「按 1 查询订单状态」），并在呼叫流程的特定节点引入语音代理。
第二种模式通常更容易迁移，因为它保留了熟悉的体验，同时在一小部分流量上验证代理的能力。
借助护栏安全对话（Converse Safely with Guardrails）
但这不只是「说话」，而是「好好说话」。Agentforce Voice 内置了护栏和指令，确保回复安全、清晰、有帮助。包括：
- 优化的口语表达：代理会自然地停顿以保持清晰，例如在读出地址时。
- 简洁的回复：字数限制让回复保持聚焦——这在通话中比文本更重要，因为来电者无法「略读」。
- 内容安全：护栏防止冒犯性语言，并保护公司的敏感信息。
零数据留存保障数据安全（Zero Data Retention）
Salesforce 已与其合作伙伴（包括 OpenAI、Deepgram 和 ElevenLabs）建立了零数据留存政策。这意味着这些提供商不会存储你的数据，也不会用其训练模型，从而帮助保障你的信息安全。实际上，当你的安全或法务团队询问语音 AI 如何处理客户通话的录音和转录时，这就是你可以引用的承诺——而且由于语音转文本和文本转语音的提供商被明确列出，答案具体而不再含糊。
二、构建你的语音代理（Build Your Voice-Enabled Agent）
让代理通过 Agentforce 处理呼入呼叫，是一个带来结构、智能和效率的两步流程。首先，你创建一个配置为接收并响应呼入语音呼叫的 Agentforce 代理。这个代理会成为你联络中心的 AI 驱动前线，能够理解意图、回答问题，并以快速、一致的方式解决常规咨询。
学完本单元，你将能够：创建语音服务代理；调整代理的语音设置。你之后构建的 Flow 决定了呼叫如何传递给代理、如何捕获客户上下文，以及何时将对话转交给人工客服——因此你在这里构建的代理只是整个体验的一半。在本单元，你将走完创建语音代理的流程。
创建 Agentforce Voice 代理（Create an Agentforce Voice Agent）
开始之前，确保 Agentforce 已在你的组织中启用——必须开启 Agentforce 才能创建 AI 代理并使用其完整能力。
- 从 App Launcher 输入 Agent，选择 Agentforce Studio 应用。
- 在 Agents 标签页，选择 New Agent。
- 选择 Agentforce Service Agent 模板。在 Agent Details 下，为代理选择或创建一个 Agent's User Record。
- 输入名称：Inbound Voice Service Agent，然后选择 Let's Go。
- 在 Settings 区域，选择 Agent Details，输入描述：
Deliver personalized customer interactions with an autonomous AI agent. Inbound Voice Service Agent intelligently supports your customers with common inquiries and escalates complex issues.
- 在 Settings 区域，选择 System。在 Agent level instructions 字段输入：
An AI customer service agent whose job is to help customers with support questions or other issues. You represent Ursa Major Solar, which provides reliable, high-efficiency solar solutions for homes and businesses. - 在 Language Settings 下，把默认语言设置为支持语音的语言。
- 在 Subagents 区域，查看并自定义代理的子代理和动作。
- 选择 Save。
你已成功创建一个处理呼入语音流量的新代理。下一步是把这个代理连接到电话系统，让它能接收路由的呼叫并参与实时客户对话。
添加电话连接（Add a Telephony Connection）
- 在 Explorer 面板的 Connections 下，选择 Add Connection。
- 在 Add Connections 窗口，选择 Telephony。
- 选择 Add to Agent。
成功横幅会确认连接已添加，并提示你前往 Voice Settings 定制并预览代理的声音。就这样，你已经为代理添加了电话连接，可以完成设置了——剩下的工作都围绕代理「听起来如何」。
定制代理的人格（Customize the Persona for Your Agent）
当代理用反映你品牌、引起受众共鸣的声音说话时，每一次交互都会感觉更自然、可信、人性化。选择合适的声音能提升清晰度、减少来电者的挫败感，并强化你希望客户每次联系服务中心时获得的体验。
电话连接就位后，下一步是选择一个「人格」——即代理用来与客户说话的声音。
- 在 Explorer 面板的 Agent Definition Settings 下，选择 Voice Settings。
- 在 Basic 下，从下拉列表选择一个人格。对每个选项，查看描述以及性别、主要语言、风格、年龄、口音等参数，了解这个声音的特点，并选择 Play 试听预览。这是客户与 AI 代理互动时听到的声音，所以值得多试听几个，而不是选第一个。
- 在 Advanced 下，通过调整 speed（语速）、similarity（相似度）和 stability（稳定性）来微调所选人格，让代理听起来自然、有活力或一致。你可以放慢或加快语速、让声音更接近或更偏离基础风格，并控制它有多少变化或单调。你还可以定义发音词典，精确指定代理该如何念出关键词语。关键术语提示（key-term prompting）旨在提升对品牌名称或内部行话等关键术语的识别，但应谨慎使用，仅在发现语音代理无法识别某些术语时才使用。上线前务必测试并预览这些设置。
- 对代理的声音满意后，选择 Save，然后选择 Commit Version。
- 激活代理。你需要提交代理版本并激活，之后才能配置呼入路由。
本单元小结（Wrap It Up）
你已成功配置并激活一个语音代理，用来与客户互动并扩展联络中心运营。在下一单元，你将设置把呼叫路由到代理的 Flow，然后把该 Flow 连接到语音渠道，将完整体验串联起来。
三、管理呼入呼叫路由（Manage Inbound Call Routing）
学完本单元，你将能够：创建用于路由呼叫的 Omni-Channel Flow；把 Flow 连接到语音渠道。这两步是顺序的——先创建路由呼叫的 Flow，这是 Salesforce 内部的决策逻辑；再把该 Flow 连接到语音渠道，这才是真正把它放到呼入呼叫路径上的动作。构建了 Flow 却不连接它，是最常见的「代理能用但永远接不到电话」的原因。
创建 Omni-Channel Flow 与输入变量（Route Inbound Calls with Omni-Channel Flows）
语音代理设置好后，是时候把它连接到 Flow 以便有效路由呼叫了。Omni-Channel Flow 是 Salesforce Voice 的路由「大脑」。当呼入呼叫到达时，平台使用关联的 Omni-Channel 呼入 Flow 来决定应由哪个代理处理，然后相应地转接呼叫。
- 选择齿轮图标，然后选择 Setup。
- 在 Quick Find 框，搜索并选择 Flows。
- 选择 New Flow。
- 在 Flow Builder 的 New Automation 弹窗中，选择 Omni-Channel Flow。
接下来需要一个输入变量来存储语音呼叫记录 ID——这是 Flow 接收它要路由的呼叫的方式。
- 选择工具箱图标，然后选择 New Resource。
- Resource Type：Variable
- API Name：
recordId - Data Type：Text
- Available for input：勾选
- 选择 Done。
变量创建好后，你就准备好构建把呼入呼叫路由到 Agentforce 语音代理的 Flow 了。这个 Flow 连接电话事件与 AI 代理，确保正确的上下文被传递，并编排呼叫在系统中的流转。
配置 Route Work 组件并激活 Flow（Configure the Route Work Component）
现在是路由本身。
- 选择加号图标，然后选择 Route Work 组件。该组件把当前工作项（如呼入呼叫）交给 Omni-Channel，以便它能排队并实时推送到你之前创建的代理。
配置如下：
- Label：
Inbound Voice Routing Flow - API Name：
Inbound_Voice_Routing_Flow - How Many Work Records to Route?：Single
- Record ID Variable：recordId（上一步创建的变量）
- Service Channel：Phone
- Route to：Agentforce Service Agent
- Agentforce Service Agent：Inbound Voice Service Agent（你之前创建的代理）
- Fallback Queue：Queue
- Fallback Queue ID：Default Queue Salesforce（或你希望在主要路由目标无法接单时用作安全网的其他队列）
- Flow Label：
Voice Call Handling Flow - Flow API Name：
Voice_Call_Handling_Flow
选择 Save，然后 Activate。
代理已完整配置、Omni-Channel Flow 已激活，你的呼叫路由框架就完成了。
将 Flow 连接到语音渠道（Connect Your Flow to the Voice Channel）
最后一步连接。
- 从 Setup，在 Quick Find 框搜索并选择 Communication Channels。
- 从 All Channels 标签页选择并打开你的语音渠道。
- 在 Omni-Channel Routing 区域选择 Edit。
- 在 Flow Definition 字段搜索并选择你创建的 Flow。
- 添加一个 Fallback Queue。
- 选择 Save。
就这样。Flow 嵌入语音渠道后，呼叫现在会路由到这个 Flow，由 AI 代理处理客户查询，并由路由机制让你的客服代表更高效、联络中心更高效。注意：你可以把 Flow 连接到现有语音渠道，也可以新建一个。要了解如何采购新号码并创建语音渠道，参见 PSTN 相关文档。
本单元小结（Wrap It Up）
你有效地连接了体验的关键部分：能够处理实时语音交互的 AI 代理、把呼叫带入系统的电话连接，以及确保每个呼叫到达正确目的地的路由逻辑。这一基础既能简化当前的语音支持运营，也为未来扩展做好了准备——无论是扩展到更多渠道和代理、丰富代理的知识，还是扩大规模以满足不断增长的客户需求。你的语音支持策略现在更智能、更高效，随时准备交付客户期望的响应式、高质量体验。