学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述呼叫中心，开放CTI和软电话之间的区别。
- 解释开始使用呼叫中心的过程。
- 确定为什么Open CTI如此棒。
一些在呼叫中心的小谈话
正如您可能从Service Cloud Basics模块中记得的那样，一个好的老式手机是您可以用来与客户沟通的众多渠道之一。尽管您可能建立了网络，电子邮件和社交渠道，但有些人仍然希望通过电话听到有用的人声。对于一些没有通话渠道的客户支持团队，就像一辆没有引擎的汽车。当然，你可以爬进去，但你的团队和客户不会走得太远。
输入Salesforce呼叫中心。呼叫中心就像它的声音：通过Salesforce集成的电话功能。在极客说话中，计算机电话集成被称为计算机电话集成（CTI）。 CTI可能听起来很复杂，但这只是意味着您可以将电脑用作手机。
为什么不只是使用手机和沟渠电脑？因为当您将CTI与Salesforce一起使用时，任何与传入电话号码关联的客户数据都会自动弹出到屏幕上。无论客户何时打电话，他们的信息都会显示在您的支持代理的正前方和中心，以便代理商拥有帮助客户所需的一切。没有更多的时间用于搜索，滚动或点击有关客户的信息。没有更多，“当我看起来，你能保持住吗？”有用的数据奇迹般地弹出在屏幕上，每个电话。
一个软电话的屏幕截图，弹出呼叫者的信息。
呼叫中心的1-2-3’s
在开始之前，让我们定义一些听起来很奇怪的词。这些是Salesforce呼叫中心的构建模块，了解它们可以让您按照自己的想法拨打尽可能多的数字。
| 软件电话 | 您可以拨打和接听电话的屏幕上的电话。 |
| 呼叫中心 | Salesforce功能将Salesforce与由开发人员或合作伙伴构建的呼叫系统集成在一起。 |
| Open CTI | 一种JavaScript API，可让开发人员或合作伙伴构建用于Salesforce呼叫中心的基于云的呼叫系统。 真棒警报：由于开放CTI是浏览器和平台不可知论者，您可以在任何浏览器和您选择的平台上打电话。继续在Mac，Linux或Windows上与Microsoft InternetExplorer®，MozillaFirefox®，AppleSafari®或Google Chrome™通话。使用你喜欢的技术。真厉害！ |
设置快速拨号
现在您已经了解了Salesforce呼叫中心的构建模块，让我们来看看如何让您的呼叫中心正常运行。这和拨1-2-3一样简单（看看我在那里做了什么？）。
- 您可以从AppExchange-Salesforce的在线市场中为应用程序安装由开发人员或合作伙伴创建的CTI包。
- 安装软件包时，会为您的组织创建一个呼叫中心 – 一个与Salesforce集成的Open CTI系统。
- 您将用户添加到呼叫中心，以便他们可以使用Salesforce中的软电话拨打和接听电话。
这是非常多的。简单，嗯？在接下来的几个单元中，我们将引导您完成上述三个步骤。完成之后，您不仅可以了解Salesforce呼叫中心，还可以发现自己哼唱着那首经典歌曲“我只是想说我爱你”的歌词。如果您来到Dreamforce，您可能会听到那首歌曲在其中一个主题演讲之前播放。
注意
本模块专注于Salesforce Call Center的服务，但您可以使用相同的功能进行销售。为您的组织设置了呼叫中心后，软件电话会出现在Salesforce控制台的页脚或每个Salesforce页面的侧边栏中。
提示
您是否听说过Salesforce Voice？您是否想知道Salesforce Voice与此处涵盖的CTI之间有什么不同？这一切都归结为电话。 Salesforce Voice提供了一种配置号码并直接从Salesforce拨打电话，连接用户和客户的方法。如果你已经有了一个电话系统，开放式CTI就是要走的路，因为它与现有系统集成在一起。