学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述客户支持渠道。
- 将来自Web的问题转化为案例。
- 考虑电子邮件到个案或按需电子邮件到个案。
- 了解更多的渠道。
客户渠道简介
正如“服务云简介”中提到的，提供非凡客户服务的第一步是让您的客户选择与公司沟通的方式。您的客户可以接触到您的公司的不同方式称为渠道，可以包括电话号码之类的传统内容，也可以包含移动应用程序中视频会议的革命性内容。
为什么给你的客户不止一个沟通渠道？那么想一下电视上有多少个频道。每个频道都向观众展示他们想观看的节目。有些观众想观看体育比赛，而其他观众想观看肥皂剧。有时候，您可能会发现自己翻阅各种电视频道，直到您根据自己的心情找到想要观看的节目。现在想象你只有一个电视频道。你觉得如何？可能因为你没有任何选择而受到鼓励，甚至生气。
借助服务云，您可以通过电话，电子邮件，网站，社交媒体，在线社区等方式为您的客户提供多种选择，让他们能够与您的公司联系。首先，我们将设置两个最常用的频道，然后我们将解释一些更高级的频道供您自行探索。
添加Web-to-Case
你有多少次去网络上解决问题？你最后一次去公司网站的时候是什么时候弄清楚你买的东西为什么不按照它应该的那样工作？可能最近很可能吧？客户期望Web存在。从我们舒适的家中，或从我们小卧室的方便，这是一个给定的，你可以得到在线支持。
Web-to-Case是创建在线支持的简单方法。从本质上讲，这是客户填写并提交给代理商的一种形式的案例字段。 Web-to-Case可帮助您的团队从您公司的网站收集服务请求，并且每天自动生成多达5,000个新案例。
以下是Web-to-Case的工作原理：（1）您决定在表单上显示哪些案例字段; （2）您为表单生成HTML; （3）您将HTML发送给您的Web开发人员，他们将表单放在您公司的网站上，并且瞧，客户开始发送您的代理案例。让我们来设置它！
- 从安装程序中，在快速查找框中输入Web-to-Case，然后选择Web-to-Case.
- 单击启用 Web-to-Case.
- 选择一个默认的案例来源，如Web。
- 选择一个响应模板来自动通知客户他们的案例已经创建。请记住，伟大的服务是让客户知道他们的声音被听到！选择任何模板，看看这是如何工作的。
- 单击“隐藏记录信息”可防止发送给客户的电子邮件中出现案例信息 – 这只是在案件无法创建的情况下才会发生。
- 如果您想使用与响应模板中的电子邮件签名不同的电子邮件签名，请输入新的签名。
- 点击 Save.
现在您已准备好生成HTML表单以发送给您的Web开发人员。
- 从“设置”中，在快速查找框中输入Web-to-Case HTML Generator，然后选择Web-to-Case HTML Generator.
- 在窗体上添加所需的大小写字段。
提示
如果您的组织使用多种货币，请添加“个案货币”字段，否则所有金额都将以您的公司货币记录。如果您为贵公司设置了在线门户，则可以单击自助服务中的可见，让从Web窗体创建的案例显示给门户客户。
- 输入客户提交案例后出现的网址，例如“谢谢”页面。
如果选择启用垃圾邮件过滤，请取消选择。我们不打算在这里介绍reCAPTCHA。
- 点击 Generate.
- 复制HTML代码并将其发送给您的Web开发人员以在您的网站上发布。
- 点击 Finished.
而已！您的在线支持存在已建立。客户可以方便地与您的支持团队联系并通过Web创建案例。
添加电子邮件到个案
您每天阅读或发送多少封电子邮件？像大多数人一样，您可能会在收件箱中泛滥的电子邮件周围工作和生活。您可能通过手机接收电子邮件，并希望通过单击发送按钮与地球上的任何人联系。你的客户也不例外。他们希望通过电子邮件与您的支持团队联系。当您设置Salesforce的“电子邮件转个案”选项时，您可以轻松地为您的客户提供电子邮件支持。
您可以快速设置电子邮件至个案或按需电子邮件至个案。这两个选项都会自动将客户发送的电子邮件转换为Salesforce中的个案。那么两者有什么区别？答案如下：
| Email-to-Case |
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| On-Demand Email-to-Case |
|
无论您是要使用电子邮件至个案还是按需电子邮件至个案，都归结于您公司的电子邮件安全政策，以及您希望团队处理的电子邮件附件大小。
为了简单起见，我们将使用“电子邮件至个案”与“按需电子邮件至个案”交替使用。后者包含太多音节以供重复阅读，但如果有任何区别两个出来，我们会指出来。由于您公司的网络和防火墙是独一无二且棘手的事情，所以我们避免使用它们，并设置电子邮件到个案的按需版本。
简而言之，设置电子邮件到个案包括：（1）打开电子邮件; （2）为您的客户配置设置和电子邮件地址; （3）验证地址是否将电子邮件转换为个案; （4）将电子邮件地址添加到您公司的网站，以便客户可以向您的团队发送电子邮件。
- 从设置中，在快速查找框中输入Support Settings，然后选择Support Settings.
- 单击Edit，然后选择默认案例所有者和自动案例用户。
这可以确保每个进入的案例都被分配给一个所有者，而不是在技术上失效。你可以让所有者成为一个队列或一个人。
- 从设置中，在快速查找框中输入电子邮件至个案，然后选择Email-to-Case.
- 单击Edit，然后选择启用电子邮件转个案并启用按需服务，然后单击Save保存。
页面上的其他设置决定了电子邮件内容的处理方式。
- 在路由地址旁边，选择Email2Case并单击New.
- 输入您的客户可以联系您的支持团队的电子邮件地址，并为其命名。
这是将邮件直接发送到Salesforce并将其转换为个案的地址。
- 选择从电子邮件转换成的案件的优先级和来源，然后点击Save.
页面上的其他设置是可选的。
- 通过选中收件箱中的Salesforce验证电子邮件来确认您的电子邮件路由地址。或者，单击电子邮件至案例路由地址页面上的路由地址旁边的Verify 。
- 点击验证邮件中的链接，然后Continue 确认。
- 通过单击 返回到已确认的路由地址
请注意，Salesforce为您的路由地址生成了一个电子邮件服务地址。
- 配置您的电子邮件系统，将消息从您的路由地址转发到电子邮件服务地址。
- 通过向其发送电子邮件并验证电子邮件转换为个案来测试您的路由地址。您可能必须在案例选项卡上搜索案例。
- 一旦您确认发送到路由地址的电子邮件已转换为个案，您可以将该地址发送给贵公司的Web开发人员以添加到您的网站。
很简单，是吧？现在您的服务团队拥有一个真正的电子邮件渠道。
规划高级渠道
Salesforce可帮助您快速创建比Web和电子邮件更多的渠道。由于这些渠道是最受客户和服务团队欢迎的渠道，我们首先从这些渠道开始。但是，当您规划您的支持流程时，请考虑其他可能会让您的客户更加快乐的渠道。另外，请看看您的竞争对手提供的服务选择。您的团队是否为您的客户提供与竞争对手相同的渠道？也许您可以通过更先进的渠道为您的客户提供更好，更快的服务。
更高级的渠道并不意味着您的支持代理会承受更多的压力或上下文切换。由于Salesforce为您的团队提供了一个统一的服务台，可以从一个屏幕（控制台，您将在下一个模块中了解到）回答所有客户的问题，因此实施多少个渠道无关紧要。对你的团队来说，每个问题都是一个例子。无论案件是以电子邮件还是电话形式发布，它们在Salesforce中对您的座席都几乎相同。另外，通过服务云，任何代理商都可以从任何渠道处理任何案件，所以您的团队立即成功。
为了帮助您规划整体支持流程，重要的是要了解您可以设置的其他一些渠道，以便让您的客户感到满意而不会让代理人不知所措。现在，我们将描述其他一些渠道供您考虑。但我们将在后面的模块中更详细地介绍它们。
呼叫中心
有些客户想要拿起手机并立即与代理商交谈。听取人的声音，通过更复杂的服务情况交谈是一些理想的支持。使用Salesforce呼叫中心，您可以将电话打入个案，您的座席只需点击几下即可记录呼叫详细信息。每次打电话，Salesforce都会在屏幕上弹出重要的客户数据，以便您的座席了解他们的发言对象并更快地关闭案例。而且您可以将来自第三方系统的数据与呼叫进行整合，以满足您的业务需求。
实时代理
想象一下，如果您的客户可以点击公司网站上的按钮来与现场代理进行聊天。想想你的团队能够多快地通过即时文字聊天来回答客户的问题。这就是Live Agent的功能。将此渠道视为改善第一响应时间的方法，并减少客户因等待其他渠道的答案而感到沮丧。
社区
如果你的客户可以回答对方的问题怎么办？考虑如何为您的客户提供在线论坛和社区如何改善服务时间，提高团队对未知问题的可见度，并在代理商为在线对话做出贡献时建立客户信任度。 Salesforce社区是一个可以完成所有这些工作的渠道。
SOS
这个世界是移动的，客户转向他们的移动设备寻求支持。想象给客户提供移动内容，而不是仅仅为他们提供一个带视频会议，屏幕共享和指导协助的应用内频道。这就是Salesforce上的服务（SOS）可以为您做的。提供一个渠道，以最尖端的技术给您的客户留下深刻印象。