学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述客户社区的一些典型用例。
- 为客户群定义可衡量的目标。
- 定义哪些Service Cloud功能可用于改善贵公司的客户服务。
使用社区云与客户交流
您有兴趣为您的客户创建一个社区。为什么？由于客户群体：
- 让客户与其他客户分享经验和专业知识
- 为客户提供访问他们的数据（客户，服务票据，账单等等）
- 支持客户做出购买决定
- 为客户提供一站式服务，以查找有关贵公司和产品的信息
让我们通过一个社区来看看一些客户的支持。
Lira Financial是位于科罗拉多州博尔德的一家软件公司。里拉为个人和企业制作基于云计算的会计软件。全球约有25,000名客户使用Lira的产品。
个人客户使用里拉创建预算，跟踪账单，并做税收。商业客户使用里拉计算销售税，做在线会计，管理他们的工资，等等。 IT负责人Sarayu Jain一直在寻求升级公司内部和外部的数字体验。她选择了Salesforce和Community Cloud来实现她的目标。借助社区云，Lira Financial可以在其Salesforce组织中创建多个社区，以便为个人和企业客户量身定制体验。
公司服务副总裁Jasper Hare希望每个客户，无论是个人还是企业，都在公司网站上有自己的空间。在那里，他们可以维护他们的客户，向用户论坛发表问题，查看知识文章，如果需要的话，打开支持的案例。
Jasper与Sarayu和社区经理Alessandra Pesola一起为Lira的客户群提出具体目标。由于他们三个脑力激荡，他们意识到，每种类型的客户都有不同的目标列表。他们实际上需要两个不同的社区幸运的是，Community Cloud使这一切变得简单。
| Lira的个人客户客户支持社区 | Lira的商业客户客户支持社区 |
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与服务云特性集成
我们已经提到了在Salesforce平台上构建社区的最大好处之一：您正在Salesforce平台上构建社区。在平台上意味着您可以将各种Salesforce功能无缝集成到您的社区中。
让我们来看看几个Service Cloud功能如何真正使Lira Financial的客户服务流行起来。
首先，Lira现在可以轻松将其Salesforce Knowledge文章公开到其内部组织之外。只需在社区生成器中点击几下，客户就可以访问关于Lira产品和支持的有用文章。如果客户没有在文章中找到他们需要的东西呢？那么，他们可以很容易地提出一个问题（由Chatter支持），或直接从社区提交案例。
在社区中提交的所有案例都显示在Salesforce中 – 这意味着可以对其进行跟踪和报告。这个报告如何有用？那么，就在美国税收到期之前，里拉每年在计算扣除的案例上都会大幅增加。基于这种增长，里拉的产品团队决定发布一个视频，显示客户如何计算出他们的扣除，以及在哪里输入信息。关于扣除的案件数量下降。
Lira Financial随后决定使用社区生成器中的管理单元聊天组件为其社区添加实时聊天功能。当客户Veronica Sigismondo遇到问题时，只需点击提供帮助的弹出窗口即可。 Veronica开始与Lira的支持代理James McGuire聊天。
詹姆斯在他的最后，正在使用服务控制台，他一眼就看到了维罗妮卡的信息。詹姆斯注意到维罗尼卡已经是里拉商业客户已有6年了，当时她已经开了三个案子。她的所有案例都与计算她的特种针织帽子的销售税有关。
詹姆斯帮助维罗妮卡迅速解决案件（她的公司必须运送货物到俄勒冈州，没有州营业税）。与此同时，他向她提供了一项新的里拉销售税向导的交易，从而使猜测工作摆脱了一个复杂的过程。维罗尼卡不承诺购买，但詹姆斯可以告诉她，她正在考虑。他在里拉销售团队的客户中记下一张单子，以便尽快跟进她，看看她是否真的引起了兴趣。
衡量您的社区投资回报率
萨拉怎么知道里拉的社区是否值得公司计划投资的时间和金钱？她决定再次与贾斯帕和亚历山德拉见面，了解他们如何衡量成功。作为必须按摩客户关系的人，贾斯珀热衷于保持个人和企业客户的满意。
他正在研究在社区实施之前和之后收集的以下数字。
- 由于社区而偏离的案件数量
- 一个支持代理花在每个案件上的时间
- 客户满意度
- 净启动分数（NPS）
当所有这些数字结合在一起时，里拉社区团队就可以看到整体趋势。支持案例较少吗？支持成本是否下降？几个月之后，Sarayu，Jasper和Alessandra重新开始，发现个人和商业客户群体正在产生惊人的影响。没有人感到惊讶，但每个人都很高兴。
Sarayu很高兴，因为她使用一个系统将业务流程连接到外部客户。
贾斯珀是在月球上，因为关闭案件的成本从55美元一个流行（电话的情况下）下降到低于50美分的在线互动。
亚历山德拉很高兴看到团队合作水平稳步提高，人们正在互相帮助，提出难题。