学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 在Lightning Experience中解释Service Cloud功能的优点。
- 开始为您的用户定制Lightning服务控制台。
闪电体验中的服务云
想知道Lightning Experience中哪些Service Cloud功能可用？那么，不要再怀疑了！我们来谈谈服务云。
快速闪电服务控制台
Lightning服务控制台是标准的Salesforce Lightning控制台应用程序，旨在满足您的所有服务团队的需求。另外，您可以自定义控制台，使其成为您自己的。
以下是您在标准服务控制台应用程序中获得的内容。
- 关闭案件更快
- 拆分视图与工作空间选项卡和子选项卡同时显示列表视图，让您的支持代理在一个屏幕上管理多个案例（1）。
- 一起看一下
- 预先配置的三列布局将所有重要信息放在同一页面上，并最大限度地减少点击和滚动。
-
- 在第一栏中，使用相关记录和相关列表组件（2）显示家长客户的案例详情，联系方式和相关案例。
- 第二栏包括正面和中间的高光面板（3）。紧凑的情况下饲料让你看到更多的案例更新（4）。
- 第三栏包括相关名单和知识文章准备就绪（5）。
- 跟上所有的细节
- 预配置的实用工具栏提供了对历史和注释的快速访问（6）。您还可以自定义实用工具栏以包含其他应用程序，如知识，管理单元聊天，打开CTI和全向通道。
-
注意
要让用户查看和使用Notes实用程序，必须在您的组织中启用Notes。要让用户查看和使用“知识”组件中的文章，必须在您的组织中启用“闪电知识”。
最佳实践使完美
与默认的Lightning服务控制台一样棒极了，可以根据您的特定服务需求进行调整。
我们建议您：
- 更新应用程序的名称，说明和品牌。
- 添加其他项目，如产品和合同。 （服务控制台应用程序默认包括个案，联系人，帐户，报告，仪表板，Chatter和Home。）
- 添加其他实用程序，如打开CTI软电话和全向通道。
- 将应用程序分配给相应的用户配置文件，例如您的支持代理配置文件。唯一不能改变的是应用程序的开发者名称。
注意
默认的服务控制台应用程序会自动分配给所有标准和自定义用户配置文件您可以修改这些分配，以确保只有合适的人才可以访问该应用程序。
成为一个知识海绵
那么闪电知识有什么了不起的呢？你需要的一切都在一个地方！它提供了一个高效但简化的方式来管理您的知识库。您可以像使用Salesforce中的其他对象一样获得标准对象的优势。闪电知识改变了知识在Salesforce中的工作方式。标准记录类型替换物品类型，而Lightning服务控制台的知识侧栏用Salesforce Classic中的服务控制台替换Knowledge One。这些变化使你更容易设置。
您的支持代理可以在Lightning Experience的单个知识主页中搜索，查看，编写和管理文章。另外，他们可以在不将知识留在家中的情况下执行下列创作操作。
| 发表的文章 | 文章草稿 | 存档文章 |
|---|---|---|
| 创建一个新的文章 | 创建一个新的文章 | 创建一个新的文章 |
| 存档已发表的文章 | 发布文章草稿 | 还原已存档的文章 |
| 编辑已发布的文章作为新的草稿 | 删除一篇文章 | |
| 编辑草稿文章 |
管理单元聊天快速，灵活的服务
管理单元聊天允许客户在浏览您的网站时通过与代理聊天来快速回答他们的问题。因此，将Snap-ins聊天工具添加到您的网站是一个好主意！管理单元聊天使用Live Agent，但在Lightning Experience中，服务控制台上的设置更简单。
客户看到什么：聊天窗口小部件按钮位于您的网页上，当有人有问题时，只需单击按钮即可启动聊天。
客户填写简短的预聊表格，帮助代理商收集有关客户的基本信息，例如他们的联系信息和他们的需求。
客户可以在查看网页时进行聊天，并且可以随时将聊天窗口最小化。聊天窗口小部件保留在您的网页上，以便客户在与座席聊天的同时可以继续浏览。
此示例显示支持代理在通过“管理单元聊天”与客户聊天时看到的内容。管理单元聊天直接位于服务控制台中，可以快速，轻松地响应客户。
分析服务分析应用程序
帮助您的支持团队使用数据揭示关键洞察力并推动您服务业务的成功。服务分析应用程序在一个地方共享关于您的服务数据的最佳实践关键绩效指标（KPI）。更好的是，应用程序通过角色定制这些信息，这样团队中的每个人都能在正确的时间获得正确的信息。
使用Service Analytics应用程序中预建的仪表板，服务管理人员可以快速查看平均案例结束时间，客户满意度以及趋势，历史和对等基准。他们还可以深入了解团队使用知识文章解决案件和其他数据，以便他们能够迅速采取适当的行动。
另一组仪表板 – 称为侧边栏 – 专门用于支持代理。对于特定情况，代理可以查看客户历史记录，案例数量和CSAT。通过将这些侧边栏嵌入到关键的Salesforce页面（如服务控制台），确保代理能够快速访问这些信息。
听起来很复杂，很费时间设置？大部分的努力工作已经完成了！我们构建了从您的服务和销售数据中绘制的复杂查询，公式和比率，并将它们组合成易于阅读的可视化文件。你所要做的就是运行一个内置的配置器，并回答一些关于你想看的数据和字段的问题。哇噢！
现场服务闪电
现场服务闪电（FSL）允许您设置和定制移动友好的现场服务中心，以便您的服务团队可以轻松地与在客户现场工作的人员或在外送工作的人员联系。 FSL帮助团队中的每个人做出更明智的决策，并实时查看运营绩效和关键绩效指标。
经营现场服务业务意味着管理许多移动部件。使用现场服务闪电，您的代理商，调度员和现场技术人员可以获得管理工单，服务资源和计划的工具。但是细节呢？怎么样：
- 创建代表现场服务技术人员的服务资源记录，并添加有关其技能，服务区域和可用性的详细信息。
- 设置代表技术人员可以工作的地区的多级服务区域。
- 跟踪您的产品库存和服务车辆位置。
- 为客户安排一次或定期约会，并添加有关技术人员偏好和所需技能的详细信息。
- 创建维护计划和模板以标准化业务的现场服务任务。
- 生成服务报告，让客户了解服务进度。
全渠道知道所有
Omni-Channel帮助您的服务中心将任何类型的传入工作项目（包括案例，聊天或线索）传送给您最合格的可用代理。它是灵活的，可定制的，您可以配置它，而无需编写代码。漂亮的拉德！
使用全方位渠道管理代理工作项目的优先级，并平衡分配的分配。您还可以定义哪些代理工作在不同类型的分配上，如销售线索或销售询问，以及其他帮助解决问题的分配。
Omni-Channel将所有这些分配自动路由到正确的代理，您的代理将会喜欢。他们不再需要从队列中选择工作任务，这节省了每个人的时间，精力和智力。
在Lightning Experience中，Omni-Channel实用程序通过通过Omni-Channel路由的请求向Lightning服务控制台用户提供工作权限。控制台用户可以设置他们的状态，并根据您的全向通道设置接受或拒绝工作。
社交客户服务蝴蝶
帮助您的支持团队从您最重要的渠道之一 – 社交媒体网站提供个性化的客户服务。社交客户服务与社交工作室集成，在Twitter，Facebook和Instagram上收听客户问题，然后将谈话直接发送给您的团队。 “闪电体验”中的安装比以前更容易，包括“社交业务规则”，以便快速定义应如何处理社交案例。
支持代理可以获得管理社交媒体案例的工具，并通过直接在社交网络中响应案例来吸引客户。
入站和出站社交帖子在案例Feed中显示为项目，便于跟踪对话。 在帖子中的附件也是可以预览的。 代理可以使用发布者中的“社交”操作来回复帖子，并包含附件或直接消息提示。 他们也可以喜欢对话，私下回复客户，在Facebook上隐藏评论，并删除公司社交客户管理的对话。